Déplacement au cœur des enjeux stratégiques de l’entreprise, passage d’un modèle B2B à un schéma B2B2C centré sur l’expérience utilisateur, pression croissante des DET face à l’innovation, importance grandissante de la data… J’ai déjà abondamment décrit ici les défis auxquels le Facility Management doit faire face.
Mais comment ces défis affectent-ils concrètement les prestataires ? Quelles sont les difficultés qu’ils rencontrent pour s’insérer dans ces enjeux liés notamment à la qualité de vie au travail ? Comment peuvent-ils les transcender pour dessiner le Facility Management de demain ?
« Il ne s’agit plus de garantir N nettoyages quotidiens, mais d’obtenir une note de satisfaction à propos du niveau de propreté de quatre étoiles minimum. »
Le premier impératif du prestataire aujourd’hui est sans doute de formaliser des KPIs, autour desquels s’organisera désormais son activité. Cette émergence des KPIs dans le métier reflète le fait qu’il ne s’agit plus de garantir des moyens, mais un résultat. Une mesure de la performance objective et quantitative (visite de maintenance réalisée, à quelle fréquence, etc.) comporte un risque de déconnexion avec les besoins qui, eux, sont devenus subjectifs et qualitatifs (satisfaction quant à la disponibilité/performance de l’ascenseur par exemple), en fonction des cas d’usage. Peu importe que le contrat prévoie dix techniciens de surface plutôt que cinq, ou 25 nettoyages quotidiens plutôt que 15 – puisque c’est l’utilisation a priori de la salle, mesurée par des capteurs, qui détermine si un nettoyage est nécessaire ou non. La mesure qui est désormais au centre de la relation entre prestataire et donneur d’ordre, c’est le nombre d’étoiles attribuées par les utilisateurs sur le critère de la propreté !
Il est donc indispensable pour le prestataire de pouvoir mesurer et prouver ce KPI. Avec l’élévation des enjeux (hier, le meilleur prix ; aujourd’hui, l’attraction et la rétention des talents), le DET est de plus en plus regardant et le prestataire ne peut faire autrement que donner de la visibilité et de la transparence sur son travail.
« Le système d’information constitue un média, qui apporte de la visibilité et crée de la transparence indispensable à la pérennisation des contrats. »
C’est pourquoi les prestataires ne peuvent plus faire l’économie d’une solution informatique performante, de pilotage et de partage de l’information. Sélection des indicateurs pertinents, suivi dans le temps, transparence des informations, simplicité et praticité de l’outil, telle est désormais la colonne vertébrale de leur action. La qualité du reporting conditionne en effet la visibilité du retour sur investissement, sa lecture et sa compréhension par le DET.
Désormais, le système d’information doit être pensé comme un média, qui va créer du lien et de la transparence. Il doit absolument être partagé par le DET et son prestataire – sans être nécessairement la propriété de l’un ou l’autre, car il existe des modèles licensing variés, adaptés à toutes les situations et à même de jouer un rôle de tiers de confiance
« Investir dans une solution logicielle adéquate permet de pérenniser la relation »
Il est vrai que cette nécessité de s’équiper adéquatement, et donc d’investir, représente une contrainte importante pour les prestataires, particulièrement dans un contexte de volatilité des contrats. Néanmoins, cette contrainte constitue également une opportunité unique de pérenniser la relation. En effet, la satisfaction client peut être longue à installer, mais une fois les objectifs atteints et la confiance nouée, quel donneur d’ordre a intérêt à remplacer son prestataire, ses propres objectifs étant remplis à travers ceux de ce dernier ?
« L’existence même du KPI constitue un ROI en soi »
En somme, si le Facility Management est structurellement un centre de coûts, dans ce nouveau modèle centré sur la satisfaction, le ROI s’exprime à travers l’existence du KPI lui-même, et devient donc plus évident à démontrer.
L’investissement consenti par le prestataire – en outils technologiques, en formation des collaborateurs, en transformation culturelle – est l’occasion de conclure avec le donneur d’ordre un « new deal » au cœur duquel on retrouve le partage de l’information. Sans nul doute, l’avenir appartient aux prestataires qui seront capables de s’inscrire dans ce nouveau paradigme… Êtes-vous prêts ?
Samy Fatine
Solution Center Director & Operations Director SamFM
