Pendant longtemps, le Facility Management s’est organisé autour de deux seuls acteurs, l’entreprise donneuse d’ordre et le prestataire. Cette relation, caractéristique d’un marché B2B, ignorait largement l’utilisateur, l’entreprise attendant principalement du Directeur de l’Environnement de Travail (DET) qu’il réduise toujours plus les coûts de maintenance et du FM en général.
Désormais, à l’ère de la customer centricity, et dans un contexte de pénurie des talents – qui replace l’offre servicielle au cœur de la marque employeur, le donneur d’ordre est véritablement au service de l’occupant du bâtiment, qui est son client interne. Dès lors, il est essentiel et même, c’est notre conviction, absolument incontournable, de mesurer de manière régulière et efficace la satisfaction de ce client.
Dans le sillage de cette revalorisation de l’expérience utilisateur, le prestataire de Facility Management a tout intérêt à se rendre visible de l’utilisateur. En ayant comme objectif prioritaire de créer pour lui de la valeur perçue, on passe du modèle BtoB connu au B2B2C et même aujourd’hui à un modèle B(2B)2C. En effet ce changement de paradigme n’est pas qu’un effet de mode, il répond aussi à l’impératif, pour les entreprises, de veiller à une meilleure utilisation de leurs ressources de plus en plus contraintes. Pourquoi passer à la VoIP, mettre sur pied un système de ticketing, aménager une salle de sport, si cela ne booste pas la qualité de vie au travail (QVT), la marque employeur et donc, in fine, la compétitivité de l’organisation ? Les entreprises doivent s’assurer que le Facility Management contribue pleinement à leurs enjeux stratégiques ; le DET doit convaincre la DRH, ainsi que son COMEX, du fait qu’il apporte effectivement sa contribution à ces défis. Dès lors, loin d’être une contrainte, la satisfaction des collaborateurs constitue le meilleur indicateur de rentabilité des investissements consentis.
« En ayant comme objectif prioritaire de créer de la valeur perçue pour l’occupant, le Facility Management passe d’un modèle B2B à un modèle B(2B)2C »
Cela dit, la question de la satisfaction en pose deux autres, fondamentales : comment la recueillir de manière fiable, et comment en tirer de la valeur ?
Le recueil de la satisfaction client devrait, idéalement, intervenir en amont à travers une consultation des collaborateurs a priori, pour éviter de déployer une offre servicielle très large mais qui se révèlera peu utilisée, car mal adaptée, ou simplement peu connue. A défaut, aujourd’hui, la satisfaction se mesure au mieux a posteriori. Si certains outils de Facility Management intègrent déjà des mécanismes de notation systématique – questionnaires succincts envoyés dès qu’un ticket client est fermé – peu peuvent les enrichir, en y adossant l'usage de bornes digitales disposées à des endroits stratégiques (sortie des sanitaires dans les aéroports, sortie du restaurant d’entreprise), ou de la notation par étoile. Encore moins permettent de réaliser des enquêtes plus larges qui renseignent non seulement sur la qualité des prestations existantes, mais aussi sur la qualité de services (délais, bienveillance, disponibilité des interlocuteurs…) et sur les besoins non satisfaits.
Quant à la création de valeur, nous pensons que les solutions utilisées dans le cadre du Facility Management doivent aussi être des outils de communication – avec la direction, et avec les utilisateurs. C’est pourquoi ils doivent comporter le moteur et la carrosserie, la performance technique et les éléments de communication permettant au DET d’interagir au mieux avec les bénéficiaires. Rapports d’activité automatiques et dashboards dynamiques ont un triple impact : ils fournissent au DET un benchmark complet des offres par site, par prestataire, par typologie de population, ils instruisent la direction quant à l’utilité effective des offres proposées, et ils montrent aux collaborateurs l’évolution de leur satisfaction ainsi que celle de leurs collègues.
« Les solutions de Facility Management doivent aussi être des moyens de communication – avec la direction, et avec les utilisateurs »
Ouvrir cet espace d’expression et de proposition peut sembler dangereux. Comme l’ont montré les enjeux complexes des tendances BYOD* voire aujourd’hui « Bring Your Own App » (utiliser ses appareils au bureau, ou ses applications personnelles dans un contexte professionnel), la satisfaction de l’utilisateur doit en effet rester dans le cadre des contraintes réglementaires, juridiques, sécuritaires de l’entreprise. Il ne s’agit pas de sacrifier la stratégie aux caprices des collaborateurs. Mais comment identifier les besoins réels et accompagner ces risques ? Il nous semble clair qu’en renforçant et en formalisant l’écoute des collaborateurs, en les impliquant dans les décisions, cela doit permettre la mise en place d’une offre servicielle pertinente renforcée par la maîtrise des outils par le DET. Quoi de mieux pour obtenir de la direction générale les ressources nécessaires ?
Samy Fatine
Solution Center Director & Operations Director SamFM
