Pendant la crise du COVID-19, toute l'équipe de la GMAO SamFM reste mobilisée pour accompagner ses clients et leur permettre de répondre à leurs enjeux.
Nécessité de s'adapter, de se réorganiser, de repenser les méthodes de travail, de renforcer les liens avec les collaborateurs pour faire face à cette situation sanitaire inédite, Samy Fatine, Operations Director de la Business Unit répond à quelques questions sur le sujet :
Avec le confinement, comment évolue l’activité de SamFM ?
L’activité de SamFM se passe globalement bien. SamFM est une solution logicielle de maintenance digitale et de management de services, à l’intention des grands groupes qui souhaitent gérer leur patrimoine tertiaire. Cette solution s’inscrit dans la modernité, car elle est hébergée dans le Cloud. Ainsi, crise sanitaire ou non, elle fonctionne et garde le même niveau de performance. Elle est dimensionnée pour faire face à des afflux de demandes qui sont importants. Sauf cas extrême ou cyberguerre, le Cloud est une technologie fiable et pérenne.
Les activités de SamFM ont pour première vocation de délivrer une solution et des prestations associées. Notre délivrabilité n’est pas impactée : SamFM fonctionne avec le même niveau de performance et de qualité de services. On s’aperçoit d’ailleurs que la solution reste beaucoup utilisée, malgré un contexte de baisse d’activité dû à la crise sanitaire. Il n’y a pas eu d’alertes notables sur nos capacités à fournir nos services avec les bons niveaux de débit et d’accessibilité. C’est donc positif.
Pour ce qui est des autres activités, notamment du support, SamFM propose un support sur les heures d’ouverture de bureau. Nos équipes répondent 5/7 jours par téléphone et par email et fonctionnent normalement avec le même niveau de qualité que d’habitude. Il n’y a pas d’impact. Elles sont habituées à l’usage des technologies et de l’informatique. La digitalisation est au cœur de notre métier. De même, le télétravail est instauré dans notre entreprise de longue date. Le moment où il atteint ses limites, c’est lorsque nous sommes amenés à rencontrer nos clients. Pour certaines tâches, il est moins évident de communiquer sans échange en présentiel. D’ailleurs certaines populations n’ont pas l’habitude de manipuler des outils informatiques et sont moins à l’aise avec le travail à distance. Nous menons donc un accompagnement de proximité adapté en prenant en compte les attentes et les besoins de chacun.
Comment accompagnez-vous vos clients dans le cadre de votre activité ?
Nous sommes amenés à accompagner nos clients sur la partie « delivery », qui concerne la prestation de services, souvent effectuée en présentiel. SamFM est une solution clé en main qui est configurée pour répondre aux besoins de nos clients, entre autres les spécificités liées au secteur d’activité, à la typologie des sites, des équipements et en lien avec les prestataires de services choisis. Ces paramétrages s’appuient notamment sur des ateliers de conception en présentiel. Nous avons donc dû réinventer une méthodologie d’accompagnement adaptée au contexte sanitaire actuel. Nous utilisons des outils collaboratifs tels que Teams et bien d’autres. D’autre part, nous avons été amenés à reconvertir un petit déjeuner en webinaire, lors duquel nous nous sommes attachés à consacrer la même part d’échange qu’à l’accoutumée.
Pour rencontrer le bon niveau d’adoption et de satisfaction d’une solution comme la nôtre, il faut communiquer et former les utilisateurs. Cela fait partie des choses que nous savons réadapter en ligne. Il s’agit donc essentiellement de démocratiser cette méthode auprès de nos clients, qui n’ont pas tous le réflexe. Nous réalisons que le présentiel est encore perçu comme un gage de qualité qui prévaut sur le reste. Il y a donc un passage obligé d’explications auprès de nos clients, afin de les rassurer sur le même niveau de qualité et de résultat lié à l’apprentissage numérique. Notre degré d’exigence est le même en ligne qu’en présentiel.
Que pensez-vous de ces nouvelles pratiques digitales ? Allez-vous les pérenniser auprès de vos clients et de vos équipes ?
L’utilité du télétravail, des outils numériques, saute aux yeux dans le contexte actuel. Par exemple, tout le monde est amené à adopter des applications de visioconférence. Cette pratique de digitalisation s’est largement accrue et on en découvre aujourd’hui tous les bénéfices. Nous allons prendre l’habitude de faire les choses différemment. Un recours plus fréquent au webinaire sera donc plus naturel. Nous avons vécu une période d’adaptation. Les trois semaines que l’on vient de connaitre sont une transition depuis un modèle inhabituel vers un modèle habituel.
Notre avantage – chez Planon - a été d’avoir commencé en avance cette période de transition, ce qui nous a permis de gérer les urgences. Nous reprenons notre souffle et avançons maintenant de manière structurée.Je crois que les habitudes sont prises. Il n’y aura plus cette « souffrance » que nous avons subie au début. Dès lors on peut s’attendre à ce que les bonnes pratiques qui auront été mises en œuvre pendant le confinement puissent perdurer.
Quelles mesures de sécurité et de protection avez-vous mis en place pour vos collaborateurs, au sein de votre Business Unit ?
Dès la semaine précédant l’annonce du confinement, notre Groupe avait compris que la crise allait s’aggraver. La direction de Planon a donc proposé d’anticiper. Nous profitons du fait que nous sommes une entreprise d’expertise digitale : nous sommes équipés et habitués à procéder de cette manière. Nous avons ainsi redirigé les lignes, renforcé la capacité du VPN, permis aux collaborateurs de prendre leur deuxième écran.
De plus, le télétravail est établi chez nous depuis longtemps. Le fait d’appartenir à un groupe international d’origine néerlandaise nous a incité à adopter très tôt cette pratique. Nous avons d’ailleurs mis en place une charte de télétravail sitôt la législation adaptée en ce sens.
En outre, nous nous sommes préparés aux mesures de confinement une semaine avant l’annonce. Le décret a été acté en peu de temps au sein de notre Comité exécutif. Nous avons déployé l’information et le dispositif une fois la décision prise. La plupart de nos documents sont numérisés et nos process sont entièrement digitalisés. Nous avons eu la possibilité que d’autres n’ont pas eue, de nous appuyer sur des processus éprouvés.
Ce temps d’avance nous a permis de vivre cette transition vers le télétravail généralisé sans trop de difficultés. Le seul «obstacle» est principalement dû aux contraintes personnelles de chacun des collaborateurs. Ce n’est pas le même quotidien pour tout le monde, certains ont des enfants, vivent dans de petits appartements : le travail, la vie familiale, il faut tout gérer. Nous menons cycliquement une enquête de qualité de vie au travail auprès de nos collaborateurs. Nous interrogeons ainsi sur plusieurs aspects nos 800 collaborateurs dans le monde. Nous réalisons cette enquête toutes les semaines. Selon nous, un bon management est un management de proximité. Nous nous devons de veiller à la santé de nos collaborateurs et à leur confort.
C’est également la raison pour laquelle le groupe a créé un espace virtuel, ouvert 24/24h et 7/7j, qui permet aux collaborateurs situés sur les 5 continents de discuter à n’importe quel moment. En effet, il y a donc toujours quelqu’un dans le «white house bar» pour échanger si besoin
Savez-vous si vos collaborateurs se sont appropriés cet espace virtuel ?
Oui, tout à fait. Les mises à jour concernant la situation actuelle y sont publiées, au même titre que des concours ludiques «meilleur espace de travail à la maison» par exemple. Nous observons beaucoup d’activité sur cette plateforme.
Je vois surtout les gens très investis malgré la situation. Avec toutes les contraintes familiales et logistiques qu’il peut y avoir, j’observe un vrai professionnalisme. Nous ressentons la dimension sociale et collaborative de cette plateforme. Cela aide aussi les gens à ne pas se sentir trop isolés. Nous avons tous plus peur de ne pas en faire assez que trop ; mais pour l’immense majorité des collaborateurs, ils en font largement assez.
Comment vos clients vivent-ils cette période ? Avez-vous eu des retours particuliers ?
Nous avons des retours, car nous sommes proches de nos clients et souhaitons garder cette proximité. Pour certains d’entre eux, il y a une relation personnelle qui s’est tissée au fil du temps, en effet, Planon existe depuis 35 ans. Certains clients nous font confiance depuis toujours, comme Philips ou Air France par exemple.Nous sommes donc concernés par leur situation, autant que pour nos amis ou pour nos collègues. Nous produisons des solutions qui visent à les aider à bien gérer leur patrimoine immobilier tertiaire et à garantir la sécurité et la qualité de leur environnement de travail.Les réalités de ces groupes s’appliquent différemment en fonction des secteurs d’activité. Nous avons des clients dans le secteur de l’aéronautique, mais aussi des banques et des entreprises pharmaceutiques.
Pour certains d’entre eux, dont l’activité est critique en cette période (par exemple les data centers, entreprises pharmaceutiques et hôpitaux), les enjeux sont de taille. Les départements de maintenance et de services généraux restent très sollicités, et nous nous devons d’être là pour eux. Nous travaillons avec de grands groupes hospitaliers, des cliniques. De nombreux hôpitaux publics et privés utilisent la solution SamFM pour la maintenance de l’environnement biomédical et des bâtiments.
C’est donc une solution qui est aujourd’hui au cœur des enjeux.
Quel est votre point de vue sur les bénéfices du Cloud ?
Le cloud permet de mettre à disposition depuis n’importe quel endroit du globe des outils performants et un accès aux données en temps réel.
À l’aulne de cette crise sans précédent qui plus que jamais met en évidence la vraie valeur du travail, on mesure aujourd’hui l’importance de donner la possibilité à chacun de travailler à distance. C’est là de mon point de vue la première des vertus du Cloud.
Ainsi, la solution SaaS SamFM, accessible en full web depuis n’importe quels navigateur et ordinateur s’inscrit parfaitement dans cette démarche.
Ceci implique le plus haut niveau d’exigence de performance et de sécurité. D’ailleurs, la disponibilité de SAMFM est de 99,85 % garantie.
À l’heure où je vous parle, c’est ce qui fait que nos clients nous font confiance et peuvent faire face avec sérénité à leurs défis.