La gestion des services de terrain est en pleine évolution. Autrefois, les clients se satisfaisaient d'une maintenance planifiée, qu'elle soit préventive ou réactive. Désormais, ils souhaitent également un service client qui les engage activement.
Les prestataires de services sont-ils capables de s'adapter à cette nouvelle demande ?
Présentation de l’expérience globale en gestion des services terrain ( Field Service Management)
L'avenir de la gestion des services de terrain repose sur une intégration fluide de la technologie, de la gestion des connaissances, des processus et des personnes. Désormais, les clients attendent des prestataires de services de terrain qu'ils leur offrent une expérience complète.
Le concept d'expérience globale (TX), développé par le cabinet d'analyse Gartner, englobe quatre disciplines : l'expérience multiple (MX), l'expérience client (CX), l'expérience des employés de terrain (EX) et l'expérience utilisateur (UX).
MX (CX + UX + EX) = TX
Autrefois, chacune de ces variables était traitée de manière isolée. Plutôt que de créer une expérience globale, cela conduisait souvent à des clients incapables d'accéder correctement aux services ou insatisfaits, car la prestation de services ne répondait pas à leurs attentes.
Déploiement d'une stratégie d'expérience intégrale
La mise en place d'une stratégie d'expérience intégrale repose sur l'octroi de technologies adéquates aux équipes de gestion des services de terrain et aux utilisateurs finaux, afin de soutenir leurs processus spécifiques. Il est également crucial de simplifier l'accès aux informations nécessaires pour solliciter et fournir des services. Pour l'utilisateur final, cela signifie pouvoir accéder à une variété de services en un clic. Pour le technicien de terrain, cela implique d'avoir à disposition les connaissances et les ressources nécessaires pour offrir des services efficaces, tout en étant capable d'ajuster les activités selon les besoins.
Sans l'adoption de l'expérience intégrale (TX), il est facile de comprendre pourquoi la journée d'un technicien peut ne pas se dérouler comme prévu. Les plannings préétablis peuvent être perturbés par des demandes imprévues, des urgences et des priorités changeantes. Si un technicien est appelé à résoudre un problème urgent sans disposer de toutes les informations nécessaires pour le faire dans les délais impartis, les clients peuvent être insatisfaits et les techniciens frustrés.
Les services de terrain ne se limitent plus à fournir le strict minimum avec peu ou pas d'interaction avec le client. Aujourd'hui, les prestataires de services de terrain jouent de plus en plus un rôle d'accueil en contact direct avec la clientèle. Les clients souhaitent être accueillis par un visage amical. Si un technicien est frustré par les outils à sa disposition pour effectuer son travail, cette frustration peut se refléter dans ses interactions avec les clients. En fin de compte, l'objectif d'une stratégie d'expérience intégrale (TX) est d’optimiser l’expérience du client.
L'importance d'une satisfaction client sans accroc
Les services à la demande et flexibles sont désormais la norme pour les clients, reflétant l'immédiateté qu'ils expérimentent de plus en plus dans leur vie quotidienne. Tout le monde souhaite avoir le choix et la flexibilité, ce qui peut poser des défis aux prestataires de services habitués à offrir une expérience standardisée. Une communication efficace est cruciale, car chaque collaborateur de terrain qui interagit avec un client joue également un rôle d'accueil.
Lorsque la communication est défaillante, les frictions dans la prestation de services augmentent. Cela peut être dû à l'incapacité d'identifier et d'accéder aux services disponibles, à une qualité de service inégale ou à des services rigides qui ne répondent pas aux besoins des environnements dynamiques.
Le B2B évolue vers le B2B2C
Les risques de frictions nuisant à la prestation de services fiables et efficaces augmentent en raison des attentes croissantes envers le secteur des services de terrain, qui doit désormais fonctionner comme prestataire Business-to-Business-to-Customer (B2B2C). Cette pression s'explique par le fait que les installations industrielles et commerciales, ainsi que les espaces de travail, sont désormais considérés comme des actifs stratégiques pour les entreprises. Ce sont des lieux où les employés actuels peuvent interagir et collaborer avec leurs collègues, où les clients potentiels peuvent être impressionnés, et où les futurs collaborateurs peuvent découvrir l'énergie et la culture d'une organisation avant de la rejoindre.
Satisfaction client optimale et engagement des utilisateurs finaux
Pour répondre aux attentes de toutes les parties prenantes, une stratégie d'expérience globale (TX) dans la gestion des services de terrain doit intégrer trois niveaux de technologie. Le premier niveau concerne l'automatisation des actifs pour soutenir une exploitation intelligente. Le deuxième niveau, ou niveau système, englobe les solutions permettant de proposer des services, comme la maintenance prédictive ou prescriptive. Le troisième niveau permet à l'utilisateur final de contrôler et de personnaliser les interactions avec les services, par exemple via applications mobiles de service sur le terrainpour soumettre ou répondre à des demandes de maintenance.
L'expérience globale (TX) est une approche visant à aider les prestataires de services de terrain à satisfaire les attentes des clients, à renforcer la valeur de la marque, à optimiser les coûts, à réduire le turnover du personnel et à atteindre des objectifs de durabilité, comme la réduction de l'empreinte carbone.
La mise en œuvre d'une stratégie d'expérience globale (TX) permet aux prestataires de services de terrain de fournir des expériences de qualité, fidélisant ainsi les clients. Avec les bons partenaires et la technologie adéquate, une stratégie d'expérience globale rend les services de terrain plus accessibles aux clients, augmentant ainsi la fidélité des clients et les revenus grâce à des relations plus solides.
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