Nous sommes tous des utilisateurs d'espaces, que ce soit dans notre vie professionnelle ou privée. Nous consommons en permanence les services et installations disponibles : En travaillant dans nos bureaux, en achetant des vêtements dans un centre commercial, ou en traversant un aéroport lors d'un voyage professionnel. Cependant, nombreux sont ceux qui ignorent les efforts déployés en coulisse pour garantir une prestation optimale."
Offrir une prestation optimale est l'objectif premier des propriétaires de bâtiments et d'équipements. En effet, les consommateurs dépensent plus lors d’un achat en magasin qu'ils ne le feraient en ligne en raison de l'ambiance émotionnelle qu'ils y trouvent. Dans le cas des aéroports, un terminal mal entretenu n'est pas seulement peu attrayant, il peut aussi causer du stress aux passagers déjà anxieux à l'idée de voyager. De même, comme souligné précédemment, les employés sont plus productifs dans un environnement de travail agréable. Les bureaux deviennent des espaces sociaux favorisant le partage et l'inspiration créative, une nécessité encore plus impérieuse à l'ère de la pandémie de Covid, où la "qualité des bureaux" est devenue un enjeu majeur.
Certains des services contribuant à cette ambiance sont facilement visibles par les utilisateurs : une réception chaleureuse, une restauration de qualité ou des sanitaires modernes. Ce sont les responsables du Facility Management qui veillent à fournir ces services immatériels, souvent appelés "soft services", aux propriétaires et aux occupants. Pourtant, de nombreux autres services, bien que moins apparents, sont tout aussi essentiels pour la satisfaction des utilisateurs : l'éclairage, les ascenseurs ou la qualité de l'air, par exemple. Certains de ces services de base, qualifiés de "hard services", sont même considérés comme acquis, comme l'électricité et l'eau chaude, mais ils nécessitent une maintenance et un suivi tout aussi efficaces. Afin de se concentrer sur leur cœur de métier et d'améliorer leur rentabilité, de nombreux propriétaires externalisent tout ou partie de ces services, qu'ils soient "soft" ou "hard", à des prestataires professionnels.
Ces exemples illustrent la complexité des relations que doivent entretenir les parties prenantes compte tenu des multiples exigences qu’impliquent les bâtiments, installations et services :
Cet ensemble de relations interconnectées constitue le modèle B2B2C, dans lequel les prestataires étendent leur relation contractuelle « business to business » (B2B) avec leurs clients propriétaires pour inclure également les utilisateurs finaux, « consommateurs » (2C) du service. La complexité peut aussi s’accroitre si s’ajoutent les locataires d'une propriété ou les sous-traitants d'un prestataire.
D'après une étude réalisée par Verdantix pour le compte de Planon, 60 % des entreprises prennent en considération la satisfaction des occupants (les consommateurs) vis-à-vis de leurs installations pour élaborer leur stratégie d'externalisation. Cependant, de nombreux prestataires de services de Facility Management intégrés rencontrent des difficultés à concilier les valeurs de leurs clients-propriétaires avec celles des utilisateurs finaux.
Par exemple, la maintenance préventive d'un escalier roulant dans un aéroport peut poser un dilemme. L'aéroport préférerait effectuer la maintenance avant toute panne, évitant ainsi tout problème à long terme. Cependant, cette maintenance peut provoquer des désagréments immédiats pour les voyageurs. Dans ce cas, un prestataire de services pourrait recommander que les travaux soient réalisés en dehors des heures d'affluence pour réduire les perturbations.
Un autre exemple concerne les récentes évolutions liées à la pandémie de Covid. En raison de la tendance croissante au télétravail, une entreprise pourrait envisager de réduire son empreinte immobilière pour diminuer ses coûts. Cependant, une gestion inadéquate de ce changement pourrait entraîner un mécontentement parmi les employés, affectant ainsi la productivité et la rétention du personnel. Il s'agit là d'un exemple concret du rôle stratégique que les prestataires de services peuvent jouer auprès de leurs partenaires. Ils peuvent conseiller les clients sur des solutions qui répondent à la fois aux objectifs commerciaux de l'entreprise et aux attentes des utilisateurs finaux. Cela peut impliquer la conception d'espaces de travail axés sur les activités, l'implication des employés dans le processus de réaménagement des espaces ou encore l'utilisation de dispositifs de rétroaction pour recueillir des avis sur les nouveaux aménagements..
