Knappe Gewinnspannen bei Hard- und Soft-Services stellen für FM-Dienstleister die größte Herausforderung dar. Wer seine Dienstleistungen – und damit seine Rendite – optimiert, ist in der Lage, sich eine bessere Marktposition zu verschaffen. Mittels Process Mining können Analysen in konkrete Aktionen umgesetzt werden. Das bietet interessante Möglichkeiten für die Erweiterung des Dienstleistungsangebots und die Verbesserung der Gewinnspannen.
Process Mining ist eine Erfolgsgeschichte aus den Niederlanden. Das Konzept wurde seinerzeit von Prof. Dr. Ir. Wil van der Aalst entwickelt und in den letzten fünfzehn Jahren an der Technischen Universität Eindhoven (TU/e) und der Universität Aachen weiter ausgearbeitet.
Jedes Unternehmen ist mit Arbeitsabläufen und Automatisierungswerkzeugen vertraut. Prozesse können jedoch nicht komplett durchgängig mit Workflows verwaltet werden. Entwickler von Prozessautomatisierungen sind oft bereit, eine Fehlermarge zu akzeptieren. Das gilt jedoch nicht für den Buchhalter, der Verantwortung über die Zahlen ablegen muss. Wenn 1.000 Aufträge in das System eingegeben werden, müssen auch wieder 1.000 Aufträge herauskommen.
Durch Process-Mining kann die Kluft zwischen Buchhalter und Prozessverwalter überbrückt werden. Die Lösung dafür erscheint einfach. Prozesse werden von Anfang bis Ende überwacht. Auf diese Weise wird sichtbar, wo Probleme auftreten. Eine besonders wichtige Rolle spielen dabei Zeitstempel und Case-ID. Die Case-ID ist ein Objekt, das innerhalb der Organisation verfolgt wird. Aus den Zeitstempeln wird ersichtlich, wo sich ein Objekt zu einem bestimmten Zeitpunkt innerhalb des Prozesses befunden hat.
Man könnte beispielsweise eine Case-ID für jedes Fahrzeug erstellen, das angemeldet wird, um einen Parkplatz zu reservieren. Ein erster Zeitstempel wird gesetzt, wenn ein Parkplatz für das Fahrzeug registriert wird. Ein zweiter Zeitstempel folgt, wenn das Fahrzeug die Schranke des Parkhauses passiert, der dritte, sobald das Auto abgestellt wurde und der vierte, wenn es das Parkhaus wieder verlässt.
Bei diesem Beispiel könnte auch registriert werden, dass zwar ein Parkplatz für das Fahrzeug reserviert, aber letztendlich nicht benutzt wurde. Wie lange dauert es in diesem Fall, bis die Reservierung für den Parkplatzes verfällt? Wann wird der Platz für ein anderes Fahrzeug freigegeben? Wie lang war die Schlange vor dem Parkhaus, obwohl es unbenutzte Parkplätze gab? Hätte man dieses Problem auf andere Weise lösen können?
Spaghetti-Diagramme werden u. a. im Rahmen der betrieblichen Leistungserbringung erstellt. An einem Mitarbeiter, der eine Anlage wartet, wird – bildlich gesprochen – ein Faden befestigt. Wenn er seine Tätigkeiten beendet hat, sieht dieser Faden aus wie ein Teller Spaghetti, denn er hat jede Bewegung des Mitarbeiters verfolgt. Auf diese Weise wird sichtbar, wo Optimierungen möglich sind. Das Process-Mining verbindet sozusagen einen Faden an jeden denkbaren Prozess und macht Ineffizienzen sichtbar. Der Vorgang ist mit Metadaten verknüpft, wie beispielsweise Standort, Kunde, Serviceleistung und beteiligte Durchführungspartner. Dadurch ist es möglich, detaillierte Analysen zu erstellen und Optimierungsmöglichkeiten zu erkennen.
FM-Dienstleister können mit Process Mining ein klares Bild der Customer Journey erstellen. Jeder Touchpoint wird registriert und anschließende Workflows und Prozesse werden aufgezeichnet. Mithilfe dieser Aufzeichnungen können FM-Dienstleister beispielsweise ihre Antwortzeiten bei Ad-hoc-Dienstleistungen weiter verbessern. Auch in jedem anderen denkbaren Prozess können verschiedene Messpunkte an die Case-ID gekoppelt werden. Inwieweit erfülle ich den Vertrag mit meinem Kunden? Wie lange dauert es, einen zusätzlichen Reinigungsauftrag in der Verwaltung zu verbuchen? Wie wirkt sich das auf die Kundenzufriedenheit aus?
Das Geheimnis von Process Mining liegt in der Vorbereitung. Während die Anfangs- und Endzeit von Prozessen bei der regulären Automatisierung keine Rolle spielen, sind sie für das Process Mining von entscheidender Bedeutung. Für das Process Mining müssen Organisationen vorab den Kern ihrer Dienstleistungen festlegen und diesen mit der Case-ID koppeln. Anschließend können Zeitstempel mit der Case-ID verknüpft werden, um Messungen zu ermöglichen.
Die Qualität des Zeitstempels ist ein wesentlicher Faktor für die Zuverlässigkeit der Analyse. Aus diesem Grund sollte die Schwelle für die Registrierung des Zeitstempels möglichst niedrig sein oder der Vorgang mithilfe eines guten unterstützenden Betriebssystems sogar automatisiert werden. Ein gutes Beispiel ist der Einsatz einer mobilen App für ausführendes Personal, die (halb-)automatisch die Anfangs- und Endzeiten von Reisen und Einsätzen überwacht. Sie können auch von der Arbeit der TU/e profitieren. Dort haben Datenwissenschaftler Algorithmen entwickelt, welche die Qualität der Zeitstempel überwachen. In der Praxis bedeutet das, dass die Software nach der ersten Einrichtung des Messsystems zuverlässige Ergebnisse liefert. Sie können Ihre Analysen einfach in der Verwaltung durchführen.
Das Potenzial des Process Minings ist das Tüpfelchen auf dem i. Die Software setzt die Analysen eines wissenschaftlichen Tools in konkrete Maßnahmen um. Dabei können Sie als Organisation selbst entscheiden, ob Sie diese Aktionen zentral ansteuern (Zuweisung von Quoten), die Durchführung dem Direktverantwortlichen übertragen (Parkplatzverwaltern zeigen, wie viele Plätze noch frei sind) oder diese sogar ganz automatisieren wollen (Schranke wird von einem Roboter betätigt).
Process Mining kann zuverlässig und schnell auf ein System wie Planon Universe for Service Providers angewendet werden. Der effiziente Aufbau einer Datenhistorie eröffnet Möglichkeiten für kurz- und langfristige Analysen. Basierend auf den Daten der letzten Stunde können in der kommenden Stunde Maßnahmen ergriffen werden. Das ermöglicht nicht nur die Optimierung der angebotenen Services, sondern auch die Erweiterung des Dienstleistungsangebots.
Der größte Nachteil des Process Minings ist das Alter der Technologie. Die Umsetzung von einem akademischen Analyseinstrument in ein praktisches Business Tool wurde erst kürzlich realisiert. Dieser Nachteil scheint jedoch vor allem Vorteile zu haben. Der Einsatz von Process Mining nimmt momentan rasch zu; das eröffnet Ihnen Chancen, als erster davon zu profitieren. Wer ein Tool sucht, das dabei unterstützt, knappe Margen zu optimieren, sollte Process Mining nicht außer Acht lassen.
