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FSM | Field Service Management
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Laut Gartner umfasst das Field Service Management (FSM) die Erkennung eines Field Service Bedarfs durch Fernüberwachung, geplante präventive Wartung, Inspektion oder die Erkennung eines Fehlers durch einen Kunden, Ressourcenplanung und Optimierung von Außendiensttechnikern, Dispatching, Lieferung von Teileinformationen an die Field Services sowie die Prozessunterstützung von Interaktionen des Field Service Personals.
Im Bereich Facility Management und Real Estate Management ist das Field Service Management sowohl für Eigentümer / Nutzer als auch für FM-Dienstleister von hoher Relevanz. Eigner / Nutzer von Assets und Immobilien beschäftigen häufig technisches Personal, um technische Arbeitsaufträge an Standorten, ihrem Campus oder ihrem gesamten Portfolio in-house auszuführen. Professionelle Dienstleister setzen Techniker-Teams und Ingenieure ein, um vertraglich mit den Kunden vereinbarte Dienstleistungen zu liefern. Obwohl die Ausgangspunkte unterschiedlich sein können, verfolgen beide Arten von Organisationen die gleichen Ziele: diese Dienste so effizient wie möglich auszuführen, beste Qualität zu liefern und der Betreiberverantwortung gerecht zu werden bzw. Gesetze du Richtlinien einzuhalten.
Field Service Management Lösungen: Von Papierarbeit zu Prozessdigitalisierung
Die traditionelle Art der papierbasierten oder gedruckten E-Mail-Kommunikation von Arbeitsaufträgen, Aktivitäten, Informationen und Anleitungen an Außendiensttechniker ist überholt. Es verursacht viele Fehler und Missverständnisse, benötigt viel Zeit, ist nicht planungseffizient und nicht richtig zu managen und monitoren. Um Produktivität, Effizienz und Qualität im Field Services Management zu steigern und die damit verbundenen Kosten zu senken, ist eine Digitalisierung von Prozessen mit professionellen Softwarelösungen notwendig.
Von der Insellösung zur integrierten Plattform
Effizientes Field Service Management ist mehr als ein digitaler Arbeitsauftrag, der vom Backoffice an interne Gewerke oder externe Außendiensttechniker versendet wird. Wie Gartners Definition von FSM sagt, umfasst es Kunden, Planer, Ausführende, Auftragnehmer und mehr. Aus diesem Grund werden Punktlösungen wie Computerized Maintenance Management Systeme (CMMS) oder eigenständige mobile Anwendungen überflüssig, da alle diese Interessengruppen in einem integrierten digitalen Prozess vereint werden müssen, wie:
- Der Kunde, der eine Wartungsanforderung erfasst.
- Der Vertragsmanager, der das vereinbarte Service Level und die Priorität validiert.
- Der Backoffice-Planer, der die Arbeitsaufträge plant und verteilt.
- Der Außendiensttechniker, der den Arbeitsauftrag ausführt.
- Der Manager, der Fortschritt, Leistung und Qualität überwacht.
- Der Controller, der Kosten weiterverrechnet und das Berichtswesen steuert.
Ein Integrated Workplace Management System (IWMS) bzw. Computer Aided Facility Management (CAFM) bietet Immobilienbesitzern und -nutzern Funktionalitäten für alle Beteiligten und vereint sie auf einer digitalen Plattform, um den gesamten Prozess zu unterstützen. Dazu gehören Funktionen wie Kunden-Self-Service, geplante vorbeugende Wartung (Planned Preventive Maintenance, PPM), Vertragsmanagement, Integration mit Gebäudeleittechnik (GLT) und Internet der Dinge (Internet of Things, IoT), Ressourcenplanung, Lagerbestandskontrolle, Material Handling, Benachrichtigungen und Key Performance Indikatoren (KPIs), Kostenmanagement, Lieferantenmanagement und vieles mehr. All diese Funktionen stehen mit der Arbeit des Außendiensttechnikers in Zusammenhang.
Professionelle Dienstleister benötigen eine noch umfassendere Field-Service-Management-Software, die zusätzliche Funktionen wie Subunternehmer-Management, Preisberechnungen und genaue Rechnungsstellung beinhaltet. Für diese Organisationen, die outgesourctes Facility Management als Dienstleistung betreiben, sind sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die kosteneffiziente Arbeitsausführung gleichermaßen wichtig.
