White Paper
Inhaltsverzeichnis
- Was ist Facility Service Management?
- Prozessoptimierung durch Digitalisierung im Facility Service Management
- Übergang von einer Einzellösung auf eine integrierte Plattform
- Nutzung plattformbasierter mobiler Anwendungen für das Field Service Management
- Optimierung der Ressourcenplanung für FM-Dienstleister
- Einhaltung von Sicherheits- und Gesundheitsvorschriften im Field Service Management
- Steigerung der Kundenzufriedenheit durch intelligente Automatisierungsprozesse
- Zukunftsfähige Serviceerbringung mit einer integrierten Field Service Management-Lösung
Was ist Facility Service Management?
Laut Gartner umfasst Field Service Management (FSM) die Erkennung eines Servicebedarfs im Außendienst (durch Fernüberwachung, Inspektion oder Kundenanfragen), die Planung und Optimierung des Einsatzes von Außendiensttechnikern, die Disposition, die Lieferung von Teilen und Informationen an den Außendienst sowie die Unterstützung der Prozesse der Außendiensttechniker. Diese Definition wird im Allgemeinen auf Hard Services wie Wartung und Telekommunikation angewandt, kann aber auch auf Soft Services wie Reinigung und Sicherheit ausgedehnt werden.
Für FM-Dienstleister ist ein effektives Field Service Management eine Schlüsselkomponente für die Bereitstellung einer sicheren, sauberen und komfortablen baulichen Umgebung. Die Bedeutung eines optimalen Field Service Managements wird weiter zunehmen, da die Kunden von FM-Dienstleistern zu immer komplexeren Verträgen übergehen, die Faktoren wie ergebnisorientierte Leistungsanforderungen oder integriertes Gebäudemanagement beinhalten können, was nach Schätzungen von Frost & Sullivan bis 2025 eine weltweite Marktchance von 1 Billion US-Dollar darstellen wird. Die Umsetzung einer angemessenen Strategie für das Field Service Management wird für FM-Dienstleister zunehmend zu einem Wettbewerbsvorteil, um die Kundenbeziehungen zu stärken und das Risiko der Kundenabwanderung zu mindern.
Die Umsetzung einer Strategie für das Field Service Management (FSM) kommt sowohl den Anbietern von Facility Management-Dienstleistungen als auch ihren Eigentümern und Nutzern zugute. Eine effektive Leistungserbringung ermöglicht es FM-Dienstleistern, Kundenbeziehungen zu pflegen und auszubauen sowie gleichzeitig die Kosten für die Leistungserbringung und andere betriebliche Risiken besser zu kontrollieren. Darüber hinaus können Immobilieneigentümer und -nutzer ihren Mitarbeitern und Gästen ein ansprechendes Gebäudeerlebnis bieten. Beide verfolgen die gleichen Ziele: eine möglichst effiziente Erbringung von Facility Services, beste Qualität und Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften.
Prozessoptimierung durch Digitalisierung im Facility Service Management
Digitale Tools und Prozesse, wie mobile Geräte oder intelligente Automatisierung, sollen die Mitarbeiter unterstützen und ihnen dabei helfen, bessere Dienstleistungen zu erbringen. Diese Tools und Prozesse können implementiert werden, um die Auswirkungen von Risiken bei der Leistungserbringung aufgrund von Kommunikationsfehlern, Ressourcenknappheit oder ineffizienter Planung zu verringern und gleichzeitig zur Wertschöpfung und Kundenzufriedenheit beizutragen.
Zum Beispiel ermöglicht die Implementierung von intelligenten Reinigungsprozessen Außendienstmitarbeitern, sich ohne Produktivitätsverluste an die verschiedenen Gesundheits- und Sauberkeitsanforderungen mehrerer Büros, Gebäude und Kunden anzupassen. Die Prozesse für die Erbringung von Dienstleistungen und die Einhaltung vertraglich vereinbarter Service Level Agreements (SLAs) werden durch automatisierte Kapazitätsplanung und Disposition verbessert, die auf die Verfügbarkeit von Ressourcen und die gewünschten Service-Levels abgestimmt sind.
Um die Produktivität, Effizienz und Qualität im Field Service Management zu steigern und die damit verbundenen Kosten zu senken, ist die Digitalisierung der Prozesse mit professionellen Softwarelösungen eine Notwendigkeit. Hierzu müssen FM-Dienstleister ein dreistufiges Verfahren durchlaufen:
- Vorhandene Daten und Prozesse zur Erfassung neuer Daten digitalisieren, um Fehler zu reduzieren.
- Eine Softwarelösung für den Zugriff auf und die Analyse von Daten einsetzen, um Erkenntnisse über die Performance zu gewinnen und Aufgaben zu automatisieren.
- Die Möglichkeiten zur Implementierung einer End-to-End-Prozessautomatisierung prüfen, um Außendienstmitarbeiter bei der effizienten Erbringung hochwertiger Dienstleistungen zu unterstützen.
Übergang von einer Einzellösung auf eine integrierte Plattform
Effizientes Field Service Management ist mehr als die digitale Verteilung von Arbeitsaufträgen von einer Betriebszentrale an Außendienstmitarbeiter. Gartners FSM-Definition umfasst Kunden, Planer, Ausführende, Auftragnehmer und andere Parteien. Aus diesem Grund sind Einzellösungen wie eigenständige mobile Außendienst-Apps ineffizient, da alle Beteiligten in einem integrierten digitalen Prozess vereint werden müssen, wie z. B:
- Kunden, die Serviceanfragen stellen und deren Fortschritt verfolgen
- Vertragsmanager, die das vereinbarte Dienstleistungsniveau, die Prioritäten und die Kundenzufriedenheit überwachen
- Planer, die Arbeitsaufträge planen und zuteilen
- Außendienstmitarbeiter, die die Aufträge ausführen
- Manager, die Fortschritt, Leistung und Qualität überwachen
- Finanzverwalter, die die Kosten melden oder nachverrechnen
Um integrierte digitale End-to-End-Prozesse zu implementieren, benötigen FM-Dienstleister eine umfassendere Lösung für das Field Service Management, deren Funktionen Folgendes abdecken:
- Kommunikation mit Kunden und Gebäudenutzern
- Optimierte Mitarbeiterkapazität und Ressourcenplanung
- Vertragsmanagement
- Management von Unterauftragnehmern
- Unterstützung bei der mobilen Koordination und Ausführung
- Wartungsplanung
- Integration von IoT-Geräten, Gebäudesystemen und digitalen Zwillingen
- Preis- und Umsatzberechnungen und Datenverfolgung für eine genaue Rechnungsstellung
FM-Dienstleister benötigen eine Lösung, die speziell für ihre spezifischen Dienstleistungsprozesse und Geschäftsmodelle entwickelt wurde – als Ergänzung zu einer allgemeinen Geschäftsprozesslösung, die ohne einen langwierigen Anpassungsprozess nicht die erforderliche Geschäftsunterstützung bieten kann.
Immobilieneigentümern und -nutzern bietet ein Integrated Workplace Management System (IWMS) Funktionen, mit denen sie die Aktivitäten in den Einrichtungen auf einer digitalen Plattform verfolgen und verwalten können. Softwareplattformen für FM-Dienstleister können mit IWMS-Plattformen über Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) oder proprietäre Protokolle kommunizieren, um eine effiziente Prozesskommunikation zu ermöglichen. Die Verwendung einer separaten, dienstanbieterspezifischen Lösung unterstützt die Verbesserung der Cybersicherheit und des Datenschutzes, indem sie die gemeinsame Nutzung von Anmeldeinformationen einschränkt und die Umsetzung bewährter Branchenpraktiken in jeder Organisation ermöglicht – ohne die jeweils andere zu stören.
Nutzung plattformbasierter mobiler Anwendungen für das Field Service Management
Es gibt jetzt kein Zurück mehr. Wenn Sie Field Service Management anbieten, sollten Sie über eine mobile Außendienstlösung verfügen. Die Produktivität der Außendienstmitarbeiter und die Qualität der Leistungserbringung hängen in hohem Maße davon ab, dass die Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt Zugang zu den richtigen Informationen haben. Anstatt Informationen erneut in einer Zentrale einzugeben, haben Außendienstmitarbeiter nun Zugriff auf mobile Tools, mit denen sie den Arbeitsfortschritt und -status registrieren, die Verfügbarkeit von Ressourcen verfolgen, virtuelle On-Demand-Unterstützung anfordern, relevante Informationen abfragen, die Einhaltung von Service Level Agreements verfolgen und eine digitale Kundenunterschrift zum Abschluss von Arbeitsaufträgen erhalten können. Diese mobilen Geräte und Apps sind in Echtzeit mit zentralen Plattformen verbunden, um sicherzustellen, dass die Informationen immer aktuell sind. Auf diese Weise werden Dateneingabe- und Kommunikationsfehler reduziert und die Erfassung zusätzlicher Vor-Ort-Informationen über den Zustand von Anlagen und Einrichtungen unterstützt, die möglicherweise Abhilfemaßnahmen erfordern, bevor sie zu einem kostspieligen Problem werden.
Optimierung der Ressourcenplanung für FM-Dienstleister
Plattformlösungen zur Integration von reaktiver, präventiver und zustandsorientierter Wartung in das Field Service Management optimieren die Erbringung von Außendienstleistungen und stellen sicher, dass Arbeitsaufträge gemäß den vereinbarten Verträgen und Service-Levels ausgeführt werden. Um die höchste Produktivität von Teams und Einzelpersonen im Außendienst zu gewährleisten, ermöglichen integrierte Softwarelösungen eine effiziente Ressourcenplanung auf der Grundlage von Verfügbarkeit, Fähigkeiten, Arbeitsbelastung, Reisezeit und anderen Faktoren, um die bestmögliche Ausführung von Außendienstleistungen zu planen. Nach der Planung sendet das zentrale Betriebssystem die Arbeitsaufträge automatisch an die mobilen Geräte der entsprechenden Außendiensttechniker oder Teams.
Einhaltung von Sicherheits- und Gesundheitsvorschriften im Field Service Management
Die Einhaltung von Sicherheits- und Gesundheitsvorschriften ist ein wichtiges Anliegen bei der Erbringung von Außendienstleistungen. Diese Vorschriften und Compliance-Anforderungen sind in Richtlinien wie der EU-OSHA oder der OSHA in den USA festgeschrieben. Wartungsarbeiten können Menschen allen möglichen Gefahren wie Asbest, Stürzen, Verletzungen, Feuer oder Stromschlägen aussetzen. Damit Außendienstmitarbeiter sicher arbeiten können, müssen sie ordnungsgemäß über die Gesundheits- und Sicherheitsprozesse unterrichtet werden, die für jeden Standort und jede Anlage gelten, und sichere Arbeitsverfahren anwenden. Mobile Field Service Management-Lösungen unterstützen Außendiensttechniker und Auftragnehmer in Echtzeit mit relevanten Informationen und Arbeitsabläufen, um ein sicheres und gesetzeskonformes Arbeiten zu gewährleisten. Diese Informationen umfassen Arbeitsanweisungen, Checklisten, Handbücher, und Genehmigungen, die für die Durchführung der Arbeiten erforderlich sind. Alle Aktivitäten in der mobilen App, wie z. B. die Annahme von Arbeiten, Sicherheitskontrollen oder vorgeschriebene Anweisungen, werden automatisch in der zentralen Betriebsplattform gespeichert, um die Einhaltung der Vorschriften zu überprüfen, Berichte zu erstellen oder Unfälle zu analysieren.
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Außendienstmitarbeiter sind die Mitarbeiter eines FM-Dienstleisters, die an vorderster Front arbeiten. Sie sind oft das Gesicht des Unternehmens für den Kunden und seine Mitarbeiter. Dies gilt insbesondere für Angestellte im Soft-Services-Bereich, wie z. B. Reinigungskräfte. Wenn man diesen Außendienstmitarbeitern Tools wie mobile Apps an die Hand gibt, die über eine zentrale Plattform mit IoT-Sensoren verbunden sind, können die Reinigungskräfte immer dort tätig sein, wo sie am meisten gebraucht werden. Wenn die Sanitärartikel zur Mittagszeit zur Neige gehen, kümmern sie sich darum. Da sie in hybriden Arbeitsumgebungen arbeiten, wissen sie, was wann gereinigt werden muss, und können ihre Arbeitsabläufe je nach Bedarf anpassen, um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu gewährleisten. Diese Art von intelligenter Automatisierungsstrategie ermöglicht es den Außendienstmitarbeitern, sich an die sich ändernden Anforderungen am Arbeitsplatz anzupassen, und FM-Dienstleistern als strategische Kundenpartner zu wachsen.
Zukunftsfähige Serviceerbringung mit einer integrierten Field Service Management-Lösung
Studien aus verschiedenen Quellen wie Forrester, McKinsey, Gartner und Verdantix verdeutlichen die greifbaren Vorteile, die durch die Digitalisierung des Außendienstes erzielt werden können. Bei einer Untersuchung der Produktivität von Außendiensttechnikern stellte McKinsey fest, dass die Digitalisierung zu einer 20%igen Verbesserung der Kapazitätsplanung, einer 40%igen Verringerung der Reisezeit, einer 20%igen Produktivitätssteigerung sowie einer 50%igen Erhöhung der Kundenzufriedenheit beigetragen hat. All dies bedeutet, dass die digitalisierte Erbringung von Außendienstleistungen FM-Dienstleistern die Flexibilität bietet, sich leicht an die sich ändernden Kunden- und Wirtschaftsanforderungen anzupassen. Ein FM-Dienstleister ist in der Lage, schneller auf Vorfälle und Anfragen zu reagieren und diese gleich beim ersten Mal korrekt zu bearbeiten noch dazu zu geringeren Kosten. Eine Win-Win-Situation für den FM-Dienstleister und seinen Kunden.
Wenden Sie sich gerne an uns, um mehr über unsere Field Service Management-Lösung zu erfahren. Wir beraten Sie gerne, wie unsere Lösungen die Vorteile des digitalen mobilen Field Service Managements unterstützen können:
- bessere Dienstleistungsqualität
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