Dans mon dernier blog, j’ai souligné que de nombreuses organisations sont bloquées par l’augmentation des coûts de maintenance, souvent due à des retards de maintenance différée, à des coûts de maintenance réactive élevés et à des risques pour la continuité de l’activité.
Dans ce blog, j’aimerais vous présenter des moyens d’améliorer votre stratégie de maintenance afin de lutter contre cette hausse des coûts. En alignant la priorisation des ordres de travail sur les objectifs généraux de l’entreprise, vous pouvez obtenir de nombreux résultats bénéfiques, notamment:
- Équilibrer la maintenance réactive et la maintenance préventive
Les réparations urgentes prennent souvent le pas sur les travaux planifiés. Les responsables de la maintenance et des services sur le terrain doivent fréquemment jongler entre les interventions critiques et les tâches préventives programmées. Dans le secteur ferroviaire, par exemple, les défaillances imprévisibles des voies ou des équipements exigent une attention immédiate, obligeant les responsables à redéfinir constamment les priorités et à modifier les calendriers de maintenance planifiée avec les ressources limitées dont ils disposent. Cette trop grande importance accordée à la réparation des pannes après qu’elles se sont produites entraîne des perturbations fréquentes et une baisse de la productivité globale, ce qui se traduit par de mauvaises expériences pour les clients. - Concilier un volume élevé d'ordres de travail avec une main-d’œuvre limitée
Le fait d’avoir moins de techniciens sur place signifie que les responsables doivent choisir les ordres de travail à traiter immédiatement et ceux à reporter, ce qui risque de prolonger les temps d’arrêt des actifs non critiques. Les hôpitaux doivent travailler avec des budgets serrés, des ressources limitées et une surveillance réglementaire constante pour maintenir des environnements sûrs et conformes pour les patients. Lorsque les responsables de la maintenance sont confrontés à une pénurie de personnel, ils doivent reporter les tâches moins prioritaires et trouver des moyens de réduire les coûts sans compromettre les soins aux patients.
De même, les responsables des services sur le terrain sont contraints d’établir constamment des priorités entre les tickets qui sont traités par un technicien aujourd’hui et ceux qui attendent demain ou la semaine prochaine, simplement en raison des limites de la main-d’œuvre. Les incidents urgents, tels qu’une panne d’électricité ou une antenne-relais hors service, détourneront les techniciens des tâches moins critiques, ce qui entraînera une redéfinition en cascade des priorités pour tous les autres ordres de travail en cours. La pénurie de main-d’œuvre qualifiée dans ce secteur et dans d’autres ne fait qu’exacerber le problème. Une récente analyse sectorielle a révélé que le déficit mondial de main-d’œuvre qualifiée pourrait entraîner 85 millions d’emplois vacants d’ici 2030, ce qui toucherait de plein fouet les domaines techniques. - Surmonter les retards de maintenance
Lorsque tout semble prioritaire, les retards s’accumulent rapidement. Si les tickets urgents sont toujours prioritaires, les tâches préventives et routinières sont retardées, ce qui crée une liste croissante d’ordres de travail en retard. Les entreprises peuvent se retrouver piégées dans un cycle où les problèmes moins visibles (comme les réparations préventives mineures) sont perpétuellement repoussés, ce qui se traduit par d’importants retards qui compromettent la fiabilité des installations ou des équipements ou, pire encore, qui entraînent des problèmes plus importants et plus coûteux. En fin de compte, ce retard devient lui-même un défi : décider laquelle des nombreuses tâches repoussées doit être accomplie en premier peut être accablant. En l’absence de critères ou d’outils de priorisation clairs, les responsables de la maintenance et des services sur le terrain ont du mal à sortir du mode réactif. - Gérer la communication et les attentes des parties prenantes
Le manque d’informations sur le traitement d’un ordre de travail peut pousser les parties prenantes à exercer davantage de pression, accentuant ainsi le stress du gestionnaire de maintenance. Les organisations de services sur le terrain doivent établir des priorités non seulement en fonction des besoins techniques, mais aussi de l’impact sur le client, ce qui permet parfois d’apaiser un client important en accélérant une demande. Dans l’ensemble, le respect des temps de réponse promis et la satisfaction des clients constituent un défi majeur qui influe fortement sur la priorisation des ordres de travail dans l’exploitation quotidienne. - Garantir la conformité en termes de réglementations et de sécuritéMême si les facility managers et les techniciens sur le terrain doivent jongler avec de nombreuses demandes, certaines obligations ne peuvent en aucun cas être mises de côté. De nombreux facility managers, en particulier dans les secteurs fortement réglementés, sont confrontés à des ordres de travail non négociables liés à la sécurité et à la conformité. Il s’agit notamment d’inspections programmées, de tests des systèmes de sécurité et de travaux de maintenance imposés par la loi, qui doivent être effectués dans des délais déterminés. Le problème se pose lorsque des demandes simultanées se présentent, par exemple une panne urgente et une tâche de mise en conformité. L’obligation de ne rien laisser passer alourdit considérablement la charge mentale, complexifiant davantage la gestion des priorités des interventions.
- Respecter les accords de niveaux de service et les temps de réponse
Les facility managers et les responsables des services sur le terrain sont soumis à une forte pression pour résoudre rapidement les problèmes critiques. Ce défi s’intensifie lorsque plusieurs incidents hautement prioritaires se produisent simultanément. Il devient alors presque impossible de respecter tous les engagements de temps, ce qui oblige les prestataires à faire des choix et éventuellement à ne pas respecter certains délais de l’accord de niveaux de service. Le non-respect de ces objectifs peut entraîner des pénalités, une perte d’activité ou un préjudice pour l’exploitation du client.
Comment commencer?
Si les entreprises cherchent à mettre en œuvre une priorisation efficace des ordres de travail de maintenance, la première étape consiste à identifier les objectifs et les thèmes d’observation. Les thèmes permettent aux organisations de classer et de rechercher les observations collectées (risques et opportunités) qui sont enregistrées par différentes parties prenantes pour les biens, les espaces et les biens immobiliers. Les thèmes peuvent inclure des activités liées aux performances des équipements, à la conformité, à la maintenance, à la sécurité ou au développement durable.
Les facility managers et les prestataires de services sur le terrain peuvent définir une méthode de notation pour chaque thème afin d’identifier les risques et les opportunités et de prioriser les actions de suivi automatiques. La matrice des risques est un exemple de méthode de notation.
Les clients peuvent définir leur propre matrice pour déterminer la priorité des ordres de travail et créer des modèles de décision, en les rendant aussi simples ou aussi détaillés que nécessaire pour atteindre les objectifs de l’organisation.
Les activités de suivi peuvent être confiées à des ressources internes ou à des sous-traitants en fonction de divers critères, tels que le niveau de risque, le type de travail, le métier, le site, la disponibilité des techniciens, les certifications et les compétences requises. Il appartient ensuite aux organisations de mettre en œuvre et de contrôler les actions de suivi. Les contrats de service font l’objet d’un suivi automatique avec des alertes sur les accords de niveaux de service, les coûts et la qualité. Cela permet aux organisations d’améliorer leur stratégie de gestion des ressources et de réduire les coûts associés.
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