Imaginons que vous utilisiez des bons imprimés pour les demandes d’intervention et / ou des communications par courrier électronique pour gérer la planification et l'exécution des tâches de maintenance.
20 mars 2018
Gestion des services de terrain
Webinaire - La digitalisation de la maintenance doit-elle devenir une priorité ?
Selon Gartner, le Field Service Management (FSM) ou gestion des services de terrain, comprend l’identification des besoins (grâce à la surveillance, à distance ou autre, au contrôle et à la détection des pannes par le client), l’optimisation de la productivité des techniciens, la planification, la répartition, la gestion des informations de livraison des pièces sur le terrain et la simplification des interactions entre les techniciens.
Dans le domaine du facility management et de la gestion de l’immobilier, le Field Service Management est d’une grande utilité à la fois pour les propriétaires/locataires et les prestataires de services commerciaux. Les propriétaires/locataires d’actifs et de biens immobiliers emploient fréquemment des ouvriers et techniciens pour effectuer des travaux sur leurs sites, campus ou autres types de biens immobiliers. Les prestataires de service professionnels, eux, emploient des équipes d’ingénieurs techniques pour fournir des services contractuels à leurs clients. Ils poursuivent donc le même objectif : exécuter ces services aussi efficacement que possible et offrir la meilleure qualité tout en respectant la règlementation.
Les solutions de Field Service Management : de la gestion papier à la digitalisation des processus
La méthode traditionnelle basée sur le papier ou l’impression d’e-mails liés aux commandes de travaux, activités, informations et conseils aux techniciens sur le terrain est désormais obsolète. Elle cause nombre d’erreurs et malentendus, prend beaucoup de temps, n’est pas rentable et ne peut pas être gérée ni contrôlée efficacement. Pour augmenter la productivité, la rentabilité et la qualité du Field service Management, ainsi que pour réduire les frais annexes, la digitalisation des processus grâce à des logiciels professionnels s’impose.
D’une solution dédiée à une plateforme intégrée
Une gestion des services de terrain efficace ne consiste pas simplement à envoyer des notifications de commandes aux ouvriers internes ou techniciens externes sur le terrain depuis le back office. Selon la définition de Gartner à propos du FSM, cela inclut les clients, les planneurs, les exécutants, les contractuels, etc. Les solutions dédiées, comme la gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO) ou les applications mobiles autonomes, sont donc dépassées, car tous ces intervenants doivent être réunis dans un même processus digital intégré :
- Le client qui effectue une demande de maintenance.
- Le chargé d’affaires qui valide le niveau de service convenu et la priorité.
- Le planneur en back office qui planifie et répartie les commandes.
- L’ouvrier sur le terrain qui exécute le travail.
- Le manager qui contrôle la progression, la performance et la qualité.
- L’administrateur des finances qui signale et impute les frais.
Pour les propriétaires et locataires fonciers, une solution de gestion intégrée de l'environnement de travail (IWMS) offre des fonctionnalités utiles à tous les intervenants, qui sont regroupés dans une même plateforme digitale prenant en charge l’intégralité du processus. Ces fonctionnalités incluent le libre-service pour les clients, la maintenance préventive, la gestion des contrats, l’intégration avec la Gestion Technique de Bâtiment (GTB), l’Internet des objets (IoT), la planification des ressources, le contrôle des stocks, la gestion du matériel, les alertes et indicateurs clés de performance (ICP), la gestion des frais, la gestion des contractuels, et bien plus encore. Toutes ces fonctionnalités sont liées au travail des techniciens sur le terrain.
Les prestataires de service professionnels ont besoin d’un logiciel de Field service management plus complet qui comprend des fonctionnalités additionnelles, comme la gestion des sous-traitants, l’estimation des coûts et la facturation précise. Pour ces organismes qui sous-traitent les activités de facility management, la satisfaction client et la rentabilité sont tout aussi importants.
