Hyper-automatisation

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Webinaire - Accélérez la croissance de votre activité grâce à l'hyper-automatisation

Regardez ce webinaire de Planon pour comprendre l’intérêt pour les prestataires de services FM d’adopter une stratégie d’hyper-automatisation. (Anglais)

 

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Qu’est-ce que l’hyper-automatisation ?

Le terme d’« hyper-automatisation » est de plus en plus omniprésent, à tel point que le géant de l’analyse Gartner l’a récemment ajouté à ses plus fortes tendances en matière de technologies stratégiques pour 2021. Mais que signifie-t-il vraiment ?

La première chose qu’il faut savoir à propos de l’hyper-automatisation, c’est qu’il ne s’agit pas d’une technologie isolée, mais d’un écosystème de technologies. En substance, elle consiste à accroître l’automatisation des processus métier, comme par exemple les processus financiers ou marketing et les workflows opérationnels.

L’hyper-automatisation soutient les activités des entreprises en vue de les aider dans leur processus décisionnel, en introduisant et en automatisant divers outils, technologies ou plateformes. Parmi les plus répandus se trouvent l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique (AA), l’automatisation robotisée des processus (RPA), le Natural Language Processing ou processus de traitement du language (PNL), le développement d’applications low-code, l’Internet des objets (IoT), le process mining et les plateformes logicielles telles que Planon Universe for Service Providers.

Ce faisant, l’hyper-automatisation est capable de fournir des données qui offrent un niveau d’intelligence décisionnelle (BI) sans précédent. Ainsi, les organisations peuvent éliminer les tâches répétitives, réduire les risques d’erreurs, améliorer l’efficacité et la résilience opérationnelles et booster la performance des employés.

 

Les avantages de l’hyper-automatisation pour les organisations

L’hyper-automatisation permet aux organisations de visualiser la manière dont leur gestion des processus, leurs fonctions métier et leurs indicateurs clés de performance interagissent pour générer de la valeur. Afin de définir une stratégie d’hyper-automatisation efficace, une entreprise doit :

      • identifier et recruter une équipe projet composée d’acteurs multiples issus de différents services (opérations, informatique, service client, techniciens terrain et administrateurs) ;
      • définir les résultats attendus et les processus nécessaires pour y parvenir ;
      • identifier les obstacles pour développer ou mettre en œuvre une stratégie d’hyper-automatisation ;
      • analyser l’efficacité des processus existants ;
      • identifier les opportunités d’amélioration des processus métier et informatiques ;
      • évaluer, sélectionner et implémenter les outils appropriés pour atteindre les résultats escomptés en matière de gestion des processus métier.

Toute entreprise qui déploie une stratégie d’hyper-automatisation verra sans aucun doute des résultats positifs, surtout en matière d’informations sur la performance des objectifs d’entreprise et des processus métier existants. Les domaines traditionnels dans lesquels ces outils sont censés décoller, particulièrement au cours des dix prochaines années et au-delà, incluent entre autres les recherches de divers éléments dans les bases de données, de type : données relatives aux registres d’actifs, automatisation de la gestion de projet et de la gestion de la relation client (CRM), intégration aux ERP, réalisation (fulfilment) et suivi des prospects, des employés, des processus ou encore des stocks.

C’est au niveau des salariés que l’hyper-automatisation apportera certainement un grand bénéfice aux entreprises : des équipes plus efficaces, plus créatives et plus innovantes, améliorant la performance, ce qui, en prime, permet de réduire significativement les coûts.

En effet, Gartner prédit une réduction de 30 % des coûts opérationnels des entreprises d’ici 2024 grâce à l’hyper-automatisation. Le cabinet d’analystes explique que ces économies s’expliqueront principalement par l’intégration d’une stratégie d’hyper-automatisation à une solution logicielle de gestion des services.

Intégration de données structurées et non structurées

L’automatisation robotisée des processus (RPA) s’avère particulièrement performante lorsqu’il s’agit d’automatiser des étapes prédéfinies et standardisées, par exemple : dans des situations où les règles définissent l’emplacement et le type de données recueillies ou saisies (comme extraire des exigences de service à partir d’une confirmation de réalisation d’une commande ou bien valider une facture client, etc.). Ce n’est cependant pas toujours la meilleure façon de procéder. Pourquoi ? Parce que la RPA ne peut pas garantir la réalisation d’objectifs d’automatisation pré-établis lorsque les données sont présentées de manière non structurée ou sous différents formats avec des contenus variés.

Toutefois, en utilisant une stratégie d’hyper-automatisation qui intègre des technologies comme l’apprentissage automatique ou machine learning et la vision industrielle, les organisations peuvent extraire les informations dont elles ont besoin à partir de différentes sources et ainsi améliorer l’efficacité des opérations dans leur ensemble.

Les avantages de l’hyper-automatisation pour les entreprises et leurs dirigeants :

      • amélioration de la qualité opérationnelle ;
      • augmentation de la fidélisation client ;
      • meilleure transparence sur la performance et la conformité des contrats ;
      • augmentation de la motivation et de la satisfaction des employés ;
      • amélioration de la conformité et réduction des risques ;
      • amélioration des capacités des employés et de l’utilisation de leurs compétences ;
      • accès en temps réel à une base de connaissances spécifiques à l’entreprise ;  
      • informations précises et instantanées ;
      • amélioration de la productivité et des marges d’exploitation.

Aider les prestataires de services FM à rester compétitifs grâce à l’hyper-automatisation

Le déploiement des services de facility management devrait s’axer de plus en plus sur la technologie, afin de répondre aux tendances de l’industrie : besoin de délais plus courts et d’efficacité énergétique, manque de salariés, complexité croissante des accords de services et solutions FM opérationnelles.

« Nous entendons déjà que certains employés seront en télétravail trois jours par semaine ; nous allons donc devoir replanifier nos services. Par ailleurs, il faudra assurer des services de qualité pour que les équipes se rendent au bureau. »
– Peter Deroover (directeur des ventes Benelux chez Atalian Global Services)

Selon le cabinet de conseil Frost & Sullivan, les applications basées sur l’analytique devraient jouer un rôle clé au sein de cet écosystème. On s’attend à ce qu’elles permettent de booster l’innovation et d’améliorer l’exécution des services, surtout quand on pense aux succès futurs d’activités telles que la maintenance préventive planifiée et la gestion des services de terrain.

L’hyper-automatisation peut également fournir aux services informatiques des prestataires de services FM des solutions logicielles faciles d’utilisation, évolutives et adaptées aux processus opérationnels existants. Les outils de mise en œuvre d’une stratégie d’hyper-automatisation devraient être ou s’apparenter au plug-and-play, et capables d’extraire des données de différentes sources et d’utiliser des interfaces de programmation d’applications (API) ainsi que la RPA pour communiquer avec les logiciels existants.

Ressources intéressantes pour les prestataires de services FM

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Les possibilités de l’hyper-automatisation pour les prestataires de services FM

Planification et répartition du travail plus intelligentes

Pour de nombreux prestataires de services FM, il est difficile de trouver des collaborateurs qualifiés en raison d’équipes vieillissantes et de « guerre des talents ». Les technologies d’hyper-automatisation peuvent optimiser la capacité des ressources de vos équipes en charge de la planification et des opérations. Comment ? Notamment en utilisant des capteurs pour évaluer l’état des actifs, afin de réduire les activités de nettoyage et de maintenance planifiée inutiles. La planification d’autres tâches, telles que la maintenance réactive, peut être améliorée grâce à des solutions comme des algorithmes de planification avancés ou un chargé de planification virtuel capable de planifier et de répartir automatiquement les tâches. Cette planification et cette répartition automatiques prendront en compte différents paramètres tels que les compétences des employés, leurs certifications, la circulation, le temps et les préférences personnelles. Ainsi, les équipes en charge de la planification peuvent se concentrer sur des tâches plus urgentes et complexes. L’automatisation intelligente peut simplifier l’administration et la répartition des tâches grâce à l’analyse d’images et à la vidéo intelligente, pour guider le personnel en charge des opérations dans ses activités complexes.

Analyse du niveau de satisfaction des clients pour améliorer le traitement des urgences

L’hyper-automatisation peut aider une entreprise à atteindre ses objectifs clés plus facilement, particulièrement en matière de fidélisation client. Par exemple, l’IA est à même d’évaluer « l’humeur » du client en suivant et en analysant les canaux de communication, lorsque celui-ci signale un appel ou émet une requête via l’une des applications omnicanal. Cette analyse des sentiments du client permet aux responsables de compte, aux customer success managers ou aux responsables des prestations de services de mieux appréhender l’importance de la requête du point de vue du client ainsi que la capacité du prestataire de services à la satisfaire. Cela signifie qu’une organisation peut plus facilement retenir les clients satisfaits tout en essayant de récupérer ceux qui seraient déçus. La mise en œuvre d’une solution d’hyper-automatisation permettra à un prestataire de services d’envoyer le technicien de terrain qualifié le plus proche sur des interventions prioritaires dans la journée et/ou d’informer les équipes concernées pour que les urgences soient traitées en priorité.

Garantie de la conformité des contrats et un processus de facturation sans délai et sans erreur

Pour les services comptables des entreprises, la gestion des factures est l’une des tâches les plus lourdes administrativement et nécessite chaque mois une grande quantité de données. Heureusement, les technologies d’hyper-automatisation peuvent simplifier le recueil des informations entrantes et le calcul des factures sortantes et des données de facturation. Cette amélioration s’avère particulièrement importante puisque le traitement des factures est non seulement un processus lent, mais aussi l’une des principales sources d’erreurs dans les entreprises, ce qui entraîne des coûts supplémentaires pour les prestataires de services.

Étant donné que les accords commerciaux varient et deviennent de plus en plus complexes, il est important de rechercher certaines informations directement sur les contrats de service : droits de douane, indicateurs clés de performance, règles de collaboration ou encore primes et pénalités financières potentielles. Il est possible de suivre ces informations de façon proactive via une plateforme d’opérations centrée sur les contrats. Cela permet de vérifier que les bonnes informations de facturation sont traitées, que le travail de réglementation est planifié à temps, que les procédures d’hygiène et de sécurité sont toujours respectées et que les pénalités de non-conformité des contrats associés sont évitées.

Les inconvénients des alternatives à l’hyper-automatisation

Si votre entreprise ne souhaite pas adopter l’hyper-automatisation, elle peut s’attendre à :

      • des processus manuels compliqués et chronophages qui sont répétitifs et démotivants pour les employés ;
      • un risque accru d’erreur humaine ;
      • moins de précision dans les résultats des processus ;
      • des risques de non-conformité des contrats ;
      • des marges d’exploitation limitées ;
      • des difficultés à rester compétitifs avec des exigences d’entreprise qui deviennent plus complexes et des décisions qui doivent être prises plus rapidement.

 

À ne pas confondre avec « digitalisation » ou « numérisation »

Pour ceux qui ne seraient encore familiarisés avec le concept, il faut savoir que l’hyper-automatisation est connue sous différents noms. Tandis que la société d'étude de marché IDC opte pour « automatisation intelligente des processus », le cabinet d'études et de conseil Forrester la surnomme « automatisation digitale des processus ».

Si l’hyper-automatisation est une stratégie qui permet de connecter plusieurs tâches digitalisées pour automatiser un processus dans son intégralité, elle ne doit cependant pas être confondue avec le concept de digitalisation. Malgré la croyance populaire, les deux termes ne sont pas interchangeables. La digitalisation est un processus d’automatisation de tâches individuelles qui dépend de données numérisées. L’hyper-automatisation, quant à elle, concerne le processus d’extension de la digitalisation à travers différentes fonctions au sein d’une organisation, un processus dont le résultat devrait porter le nom de « transformation digitale ».

Dans le même esprit, il faut bien faire la différence entre « digitalisation » et « numérisation ». La numérisation consiste à convertir des fichiers analogiques en fichiers numériques. Par exemple, scanner des documents ou utiliser la reconnaissance optique des caractères (OCR) pour lire numériquement un document et en extraire des informations spécifiques. De son côté, la digitalisation est un processus qui consiste à utiliser des outils et des données numériques pour transformer le travail. Il peut s’agir, par exemple, d’automatiser des tâches spécifiques comme les fenêtres pop-up qui apparaissent cinq minutes avant la fin d’une réunion virtuelle.

Concrètement, lorsqu’une entreprise a recours à une stratégie de digitalisation, elle peut automatiser des processus inefficaces mais cela ne l’aidera pas à atteindre ses objectifs de la manière la plus performante. Une stratégie d’hyper-automatisation passe en partie par l’évaluation des processus et des tâches automatisées existants, afin de déterminer où ceux-ci peuvent être optimisés et améliorés. On recourt donc à l’hyper-automatisation pour améliorer la performance d’une stratégie de digitalisation.

Croissance continue

Stratégie à la popularité grandissante, l’hyper-automatisation devient, plus qu’une option, une nécessité pour la plupart des entreprises. Pourquoi ? Prenons par exemple la pandémie de COVID-19. Elle a joué un rôle majeur dans le besoin croissant des entreprises d’adopter une approche entièrement numérique. Les processus qui n’étaient pas digitalisés avant le coronavirus ont rencontré des difficultés lorsque les opérations ont dû s’adapter à un monde virtuel à distance. Les responsables informatiques ont dû, par conséquent, recibler leur utilisation des technologies d’hyper-automatisation, qui sont visiblement devenues indispensables pour répondre aux exigences essentielles des entreprises.

Votre organisation est-elle bien préparée à tirer les bénéfices de l’hyper-automatisation ? Nous vous proposons un rapide questionnaire pour vous aider. Répondez à ces six questions pour mieux vous situer et découvrez les prochaines étapes pour adopter l’hyper-automatisation.


L’hyper-automatisation au quotidien : comment les solutions de Planon peuvent répondre à vos besoins

Depuis les années 1990, Planon fournit une gamme variée de solutions logicielles de gestion pour aider les propriétaires d’immeubles, les organisations occupantes ainsi que les prestataires de services FM à optimiser leurs processus métier.

En partenariat avec l’industrie et les clients existants, Planon a développé des solutions spécifiquement adaptées au secteur avec des fonctionnalités exclusives, pour des prestataires de services tels que SPIE Allemagne & Europe Centrale, leader européen des prestataires de services multi-techniques, afin d’améliorer les processus opérationnels et de soutenir la croissance des entreprises.

Grâce à notre logiciel, SPIE a considérablement développé ses processus sur tous les sites, avec plus de transparence vis-à-vis de ses clients et un accès à ses services largement facilité.

La Plateforme Planon

L'exemple présenté illustre la façon dont les entreprises peuvent tirer parti des solutions logicielles innovantes disponibles sur la Plateforme Planon. Par exemple, avec des solutions standard configurables et pérennes qui reposent sur une technologie hautement innovante tout en offrant une intégration homogène aux ERP et autres systèmes financiers, RH, etc. Planon peut évoluer au fil du temps au même rythme que votre organisation, pour une performance inégalée en matière de prestation de services.

Pour en savoir plus, regardez le replay de notre webinaire sur l’hyper-automatisation et répondez à notre questionnaire interactif afin d’évaluer votre propre stratégie et d’obtenir des conseils personnalisés sur les prochaines étapes vers l’hyper-automatisation. N’hésitez pas à nous contacter pour discuter de la façon dont Planon peut améliorer la croissance de votre entreprise FM.

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