Rapports & Analyses
Selon la Division de Formation Continue (DCE) de l’université UC Irvine, près de 40 % des directeurs d'établissement prendront leur retraite d’ici 2027. C’est dans seulement six ans. Dans le même temps, les accords contractuels deviennent de plus en plus complexes. Les demandes de services intégrés se multiplient, de nouveaux concurrents axés sur le numérique font leur apparition, les écarts de compétences se creusent chez les employés et les processus des prestataires existants s’avèrent souvent lents et coûteux. La liste des problèmes est encore longue. N'oublions pas l'impact du COVID-19 sur le secteur. Les temps sont durs.
Cependant, tout n'est pas négatif. Alors que les entreprises commencent à envisager la réouverture de leurs bureaux, ne serait-il pas formidable que votre entreprise de services puisse relever les défis auxquels vous êtes confronté aujourd’hui ? Tout en offrant les services enrichis que vos clients demandent ? Une stratégie d'hyper-automatisation pourrait être LE facteur de différentiation concurrentielle des prestataires de services. Dans ses prévisions 2020 pour 2021, Gartner identifie l'hyper-automatisation comme une tendance émergente des processus métier. En résumé, il s’agit d’une stratégie d’automatisation et d’optimisation des processus métier de bout en bout par l'utilisation de diverses technologies.
L'hyper-automatisation n’élimine pas les personnes du processus, mais les aide à être plus efficaces, tout en réduisant les risques d'erreur. Elle multiplie également les opportunités d’amélioration des marges et ouvre à de nouveaux services. L'hyper-automatisation permet de supprimer les silos de données chez les prestataires et d’aider les employés à transformer ces données en informations intelligentes afin de rendre les processus plus efficaces et productifs. Grâce à l'utilisation d'outils tels que les logiciels de veille stratégique, d'apprentissage automatique (machine learning) et d’automatisation robotisée des procédures (Robotic Automatisation Process), les données brutes peuvent être transformées pour améliorer l'efficacité des processus et stimuler la croissance de l'entreprise.
Pour les prestataires de services de Facility Management, ces informations intelligentes ont l'avantage supplémentaire de permettre de nouveaux modèles de gestion, de créer de nouveaux services et de générer de l’activité. Illustrons cela par quelques scénarios possibles.
1er cas d'utilisation : une gestion financière
Il est parfois difficile de déterminer avec précision les frais associés à un contrat de service, en particulier pour les contrats qui incluent des services nouvellement offerts. Souvent, les frais contractuels et la portée des projets ne correspondent pas, amenant les prestataires à devoir faire plus avec moins.
Les données qui permettraient de prévoir précisément les frais contractuels sont pourtant à portée de main de la plupart des prestataires. Elles sont simplement disséminées sur plusieurs bases de données, certaines numériques et d'autres sur papier, sous différents formats et présentent éventuellement des problèmes de qualité. Une stratégie de gestion des données, basée sur l’hyper-automatisation, fournit aux prestataires des données historiques centralisées et validées. Au moment de répondre à un appel d’offre, les négociateurs de contrats peuvent alors mieux comprendre le contexte et le coût réel des activités antérieures. Ainsi, les prestataires peuvent répondre aux attentes des clients tout en maintenant ou augmentant leurs revenus.
2e cas d'utilisation : des services opérationnels
Le deuxième cas d'utilisation de l'hyper-automatisation est l'identification d'opportunités pour générer des revenus supplémentaires en endossant le rôle de partenaire stratégique.
Les prestataires peuvent utiliser des outils de veille stratégique et de gestion des données en temps réel pour prédire la valeur des activités de maintenance ou de remplacement des actifs. Des économies plus importantes sont-elles possibles en remplaçant certains actifs maintenant ou en attendant un peu plus longtemps ? Ces prestataires doivent-ils conseiller à leur client de continuer à louer un bâtiment, au vu de la combinaison des données relatives au taux d'occupation, aux facteurs environnementaux et à l’état de la maintenance ? De telles questions relèvent d’une gestion durable des actifs, d’une stratégie visant à optimiser le coût total de possession des portefeuilles immobiliers.
L'accès aux données en temps réel ajouté à une veille stratégique permet aussi aux prestataires de services d'identifier plus facilement les projets supplémentaires qui profiteront réellement à leurs clients. Il peut s'agir d'une tâche s’ajoutant à un contrat existant ou d'un accord selon lequel le prestataire reçoit une prime pour les projets qui permettent au client d'économiser de l'argent à long terme. Dans les deux scénarios, le prestataire augmente ses bénéfices et le client réduit ses coûts.
Ce cas d'utilisation est basé sur l'idée que le prestataire peut commercialiser des données et des informations à ses clients, au lieu de fournir uniquement des services opérationnels.
3e cas d'utilisation : des services supplémentaires pour l'utilisateur final
Le troisième modèle de gestion est axé sur l'utilisateur final. De nombreux prestataires considèrent qu’ils ont deux clients : l'entreprise avec laquelle ils signent le contrat et l’utilisateur des bâtiments et des actifs de cette entreprise. C’est la satisfaction de l’un comme de l’autre qui influencera le renouvellement d'un contrat. Les prestataires doivent donc prendre en compte les attentes de cet utilisateur final. Les stratégies d'hyper-automatisation qui intègrent l'analyse des ressentis des utilisateurs permettent aux prestataires d'ajuster les services en fonction des comportements individuels et ainsi de s’assurer de la fidélisation et du développement de sa clientèle. Du Business to Business (B2B), on passe au Business to Business to Consumer (B2B2C).
Toutes les technologies sous-jacentes à une stratégie d'hyper-automatisation sont déjà disponibles aujourd'hui : la reconnaissance optique de caractères (OCR), la robotisation des procédures (pour la capture de données) ou les plateformes centrales prenant en charge la veille stratégique. Cependant, les efforts pour les intégrer et en récolter les avantages restent souvent à faire pour les cas d'utilisation évoqués comme pour d'autres. Les prestataires sont souvent trop occupés par leurs activités quotidiennes et même les plus innovants d’entre eux peuvent être amenés à s’appuyer sur un partenaire externe pour évoluer dans la bonne direction.
Quels cas d'utilisation de l'hyper-automatisation envisagez-vous ? Quels sont les plus attrayants pour vous ? Pour en savoir plus sur les avantages d'une stratégie d'hyper-automatisation pour votre organisation, répondez à ce questionnaire interactif.
