08 octobre 2020

Pourquoi les prestataires de services devraient adopter un modèle commercial B2B2C

Tout le monde est utilisateur d’espaces. Nous en sommes en permanence les consommateurs, dans notre vie professionnelle et privée, en utilisant les services et installations disponibles dans nos bureaux, en achetant des vêtements dans un centre commercial ou en traversant un aéroport lors d’un voyage professionnel. Beaucoup d’entre nous, cependant, restent inconscients des efforts nécessaires en coulisse pour nous offrir une prestation optimale.

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Car offrir une prestation optimale est l'objectif des propriétaires des bâtiments et des équipements. En effet, les consommateurs dépensent plus lors d’un achat en magasin qu'ils ne le feraient en ligne du fait de l'ambiance émotionnelle. S’agissant des aéroports, un terminal mal entretenu est non seulement peu attrayant mais il peut également stresser les passagers déjà nerveux à l'idée de voler. De même, comme déjà souligné dans le passé, les employés sont plus productifs dans un environnement de travail agréable. Les bureaux deviennent des lieux sociaux de partage, devant inspirer la créativité, et la pandémie de Covid a fait de la « qualité des bureaux » une nécessité encore plus prégnante.

L’offre de services

Certains des services qui participent à cette ambiance sont très visibles pour les utilisateurs : une réception chaleureuse, une restauration de qualité ou des sanitaires modernes. Ce sont les responsables du Facility Management qui doivent assurer ces services immatériels (« soft services ») pour les propriétaires et les occupants. Bien d’autres services sont moins visibles mais conditionnent tout autant la satisfaction des utilisateurs : l'éclairage, les ascenseurs ou la qualité de l'air. D’autres de ces services de base (« hard services ») sont même tenus pour acquis, comme l’électricité et l’eau chaude, mais nécessitent un suivi et une maintenance non moins efficaces. De nombreux propriétaires sous-traitent tout ou partie de ces services, « soft » ou « hard », à des prestataires professionnels pour se concentrer sur leur cœur de métier et être plus rentables.

Ces exemples illustrent la complexité des relations que doivent entretenir les parties prenantes compte tenu des multiples exigences qu’impliquent les bâtiments, installations et services :

  • Prestataires de services de Facility Management (FM) : prestataires de services de base ou immatériels, chargés de gérer et entretenir les bâtiments et les actifs de leurs clients-propriétaires. Leur principal objectif est de fournir ces services de manière efficace et rentable pour gagner et fidéliser des clients.
  • Propriétaires de bâtiments ou d’installations : grandes entreprises, organisations gouvernementales, universités, etc. propriétaires d’actifs. Leur principal objectif est d'offrir des espaces qui servent leurs objectifs commerciaux et leur image, qu'il s'agisse de boutiques de vente au détail, de bureaux ou de salles pour étudiants.
  • Occupants, utilisateurs ou consommateurs : population utilisant les installations et services offerts par les propriétaires des bâtiments et installations. Leur principal objectif est de disposer d’une prestation sans défaut qui facilite leur activité.

Cet ensemble de relations interconnectées constitue le modèle B2B2C, dans lequel les prestataires étendent leur relation contractuelle « business to business » (B2B) avec leurs clients propriétaires pour inclure également les utilisateurs finaux, « consommateurs » (2C) du service. La complexité peut aussi s’accroitre si s’ajoutent les locataires d'une propriété ou les sous-traitants d'un prestataire.

Pourquoi est-ce important ?

Selon une étude menée par Verdantix à la demande de Planon, 60 % des entreprises prennent en compte la satisfaction des occupants (les consommateurs) à l'égard de leurs installations pour déterminer leur stratégie d'externalisation. Pourtant, nombreux sont les prestataires de services de FM intégrés qui peinent à trouver un équilibre entre les valeurs de leurs clients-propriétaires et celles des utilisateurs finaux.

Par exemple, un escalier roulant dans un aéroport peut nécessiter une maintenance planifiée. L'aéroport souhaitera effectuer la maintenance avant toute panne de l'escalier mécanique qui occasionnerait un problème à long terme. Cependant, à court terme, les voyageurs seront frustrés d'être déviés du fait d’une maintenance. Un prestataire peut alors conseiller que les travaux soient effectués en dehors des heures d’utilisation pour réduire les perturbations.

Autre exemple, suite à la pandémie de Covid, du fait de la tendance actuelle à faire davantage appel au travail à domicile, une entreprise peut chercher à utiliser moins d’espace pour réduire ses coûts immobiliers. Cependant, géré de façon incorrecte, ce changement peut occasionner un mal-être chez les employés, occasionnant des problèmes de productivité et de rétention du personnel. Parfait exemple du rôle stratégique que les prestataires de services peuvent jouer auprès de leurs partenaires. Ils peuvent conseiller les clients sur des options qui répondent à la fois aux objectifs de l'entreprise et aux attentes des utilisateurs finaux. Cela peut passer par des espaces de travail basés sur les activités, une implication des employés dans le processus de refonte des espaces ou l’utilisation de boutons de rétroaction pour recueillir des commentaires sur les nouveaux espaces de travail.

Martijn Dam