Field Service Management steht an einem Scheideweg: Erst gaben sich Kunden mit einer geplanten vorbeugenden oder reaktiven Instandhaltung zufrieden - heute erwarten sie auch einen engagierten Kundenservice.
Können Dienstleister diesen Wandel bewältigen?
Total Experience für das Field Service Management
Die Zukunft des Field Service Managements liegt in der nahtlosen Zusammenführung von Technologie, Wissensmanagement, Prozessmanagement und Mitarbeitern. Alles in allem erwarten Kunden heute von Field Service-Anbietern, dass sie ein umfassendes Erlebnis - eine Total Experience - bieten.
Das von IT-Analyst Gartner entwickelte Konzept der Total Experience (TX) beschreibt die Integration von vier Disziplinen: Multi Experience (MX), Customer Experience (CX), Field Employee Experience (EX) und User Experience (UX).
MX(CX + UX + EX) = TX
In der Vergangenheit wurde jede dieser Variablen isoliert betrachtet: Statt eine einheitliche Erfahrung zu erleben, konnten Kunden häufig nicht angemessen auf Dienste zuzugreifen, oder waren unzufrieden, da Dienste nicht ihren Erwartungen entsprachen. Doch es geht auch anders.
Die Umsetzung einer Total Experience-Strategie
Die Umsetzung einer erfolgreichen Total Experience-Strategie hängt stark davon ab, ob Field Service Management-Mitarbeiter und Endnutzer mit der richtigen Technologie ausgestattet werden, die ihre individuellen Prozesse unterstützt. Außerdem muss der Zugang zu relevanten Informationen für die Beauftragung und das Erbringen von Dienstleistungen erleichtert werden. Für den Endnutzer bedeutet das, dass er mit einem Klick auf eine beliebige Anzahl von Diensten zugreifen kann. Für Außendienstmitarbeiter heißt dies, dass sie Zugang zu erforderlichem Know-how und Ressourcen haben, um effektive Dienstleistungen zu erbringen. Gleichzeitig sollten sie in der Lage sein, ihre Tätigkeiten bei Bedarf effizient anzupassen.
Ohne dem Streben nach einer Total Experience (TX) ist es nicht unwahrscheinlich, dass der Arbeitstag eines Technikers nicht wie erwartet verläuft. Erstellte Zeitpläne können durch neue, oft ungeplante Anfragen, Notfälle und veränderte Prioritäten verworfen werden. Wenn ein Techniker gerufen wird, um ein dringendes Problem zu lösen, aber nicht über alle notwendigen Informationen verfügt, um das Problem innerhalb des erwarteten Zeitrahmens zu beheben, kann dies zu unzufriedenen Kunden und Frustration beim Techniker führen.
Bei Field Services geht es nicht mehr darum, das Nötigste mit wenig oder ohne Kundeninteraktion zu erledigen. Field Service-Anbieter übernehmen heute zunehmend eine interaktive Rolle mit direktem Kundenkontakt. Menschen möchten von einem freundlichen Gesicht begrüßt werden. Wenn ein Techniker nicht über angemessene Werkzeuge verfügt, um seine Dienstleistung zu erbringen, kann leicht Frustration aufkommen, die sich auch im Umgang mit den Kunden zeigt. Das Ziel einer Total Experience-Strategie ist letztlich die Optimierung des Kundenerlebnisses.
Die Wichtigkeit zufriedener Kunden
Flexible Dienstleistungen auf Abruf sind die neue Kundenerwartung, die die Unverzüglichkeit widerspiegelt, die Kunden in ihrem Privatleben zunehmend erleben. Jeder möchte die Wahl haben und flexibel sein. Dies kann für Dienstleister, die normalerweise ein Standarderlebnis bieten, eine Herausforderung darstellen. Effektive Kommunikation ist von entscheidender Bedeutung, da jeder Außendienstmitarbeiter, der mit einem Kunden vor Ort interagiert, zum Erlebnis des Kundenservice beiträgt.
Wenn die Kommunikation nicht funktioniert, gibt es mehr Probleme bei der Leistungserbringung. Diese können mehrere Ursachen haben: Es könnte zum Beispiel schwierig sein, auf verfügbare Dienste zuzugreifen oder diese zu ermitteln, die Qualität der Dienste könnte uneinheitlich oder die Dienste unflexibel sein und den Anforderungen dynamischer Umgebungen nicht gerecht werden.
B2B ist jetzt B2B2C
Die Wahrscheinlichkeit, dass sich Probleme auf die Erbringung zuverlässiger und effizienter Dienstleistungen auswirken, nimmt aufgrund der gestiegenen Erwartungen an die Außendienstbranche als Business-to-Business-to-Customer (B2B2C)-Anbieter zu. Dieser Druck ergibt sich aus der Tatsache, dass Industrie- und Gewerbeeinrichtungen und Arbeitsplätze heute als strategische Vermögenswerte von Unternehmen angesehen werden. Es sind Orte, an denen Mitarbeiter mit Kollegen interagieren und zusammenarbeiten können, potenzielle Kunden begeistert werden und künftige Mitarbeiter die Energie und Kultur eines Unternehmens erleben können, bevor sie in das Unternehmen eintreten.
Kunden begeistern und Endnutzer einbinden
Die Umsetzung einer Total Experience (TX)-Strategie im Field Service Management, die den Anforderungen aller Stakeholder gerecht wird, hängt von der Integration dreier Technologieebenen ab. Die erste ist die Automatisierung auf Anlagenebene zur Unterstützung eines intelligenten Betriebs. Die zweite, die Systemebene, betrifft Lösungen, die Dienste wie die vorausschauende oder vorgeschriebene Instandhaltung ermöglichen. Die dritte Ebene ermöglicht die Endnutzer-Kontrolle und Personalisierung von Service-Interaktionen wie z.B. Field Service Apps, über die Instandhaltungsanfragen gestellt und beantwortet werden können.
Total Experience (TX) ist eine Strategie, die Field Service-Anbietern dabei hilft, Kundenerwartungen zu erfüllen, ihren Markenwert zu steigern, Kosten zu optimieren, die Mitarbeiterfluktuation zu senken und Nachhaltigkeitsziele, wie z. B. die Reduzierung des CO₂-Fußabdrucks, zu erreichen.
Die Umsetzung einer Total Experience (TX)-Strategie hilft Field Service-Anbietern, die richtigen Erlebnisse zu bieten, sodass Kunden begeistert und die Kundenbindung gestärkt wird. Wenn sie mit den richtigen Partnern und Technologien verwirklicht wird, macht eine erfolgreiche Total Experience-Strategie den Außendienst für die Kunden zugänglicher. Dies führt zu einer stärkeren Loyalität der Außendienstmitarbeiter und zu höheren Umsätzen infolge engerer Beziehungen.
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