Wir alle nutzen die Räume um uns herum. Wir sind sowohl im Berufs- als auch im Privatleben ständige Konsumenten, die die angebotenen Dienstleistungen und Einrichtungen nutzen – wenn wir im Büro arbeiten, Kleidung in einem Einkaufszentrum kaufen oder auf einer Geschäftsreise einen Flughafen passieren. Viele Menschen sind sich jedoch nicht bewusst, welche Anstrengungen hinter den Kulissen erforderlich sind, um uns eine optimale Erfahrung zu bieten.
Denn die Schaffung der optimalen Erfahrung ist das Ziel der Eigentümer dieser Immobilien und Einrichtungen. Beispielsweise geben Konsumenten aufgrund des emotionalen Ambientes in einem Geschäft pro Besuch mehr aus als im Internet. Auf Flughäfen sind schlecht instandgehaltene Terminals nicht nur unattraktiv, sondern können den ohnehin schon nervösen Fluggast zusätzlich stressen. Und wie wir bereits in der Vergangenheit festgestellt haben, sind Mitarbeiter in ansprechenden Arbeitsumgebungen produktiver. Büros sind soziale Treffpunkte, die die Kreativität anregen sollten, wobei die COVID-19-Pandemie das Konzept der „Büroqualität“ noch relevanter gemacht hat.
Einige der Dienstleistungen, die zu dieser Erfahrung beitragen, sind für die Konsumenten sehr sichtbar: ein freundlicher Empfang an der Rezeption, köstliche Mittagsangebote oder moderne Sanitäranlagen. Dies sind die „Soft Services“, die Facility Management-Dienstleister den Eigentümern und Nutzern von Immobilien bieten. Es gibt jedoch noch viel mehr Dienstleistungen, die nicht so sichtbar sind, aber einen ebenso großen Einfluss auf die Erfahrung der Konsumenten haben. Zum Beispiel die Beleuchtung, die Aufzüge oder die Luftqualität. Viele Dinge des täglichen Lebens werden als selbstverständlich angesehen – wie z. B. Strom oder Warmwasser – aber es erfordert eine effektive Überwachung und Instandhaltung, um diese Versorgungseinrichtungen am Laufen zu halten. Diese Dienste werden als „Hard Services“ bezeichnet. Viele Immobilieneigentümer lagern Soft- und Hard-Services an kommerzielle FM-Dienstleister aus, damit sie kosteneffizienter arbeiten und sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.
Diese Beispiele zeigen die komplexen Beziehungen zwischen den verschiedenen Beteiligten und die unterschiedlichen Anforderungen und Erwartungen im Zusammenhang mit Immobilien, Einrichtungen und Dienstleistungen:
Diese miteinander verbundener Beziehungen werden als B2B2C-Modell bezeichnet, bei dem kommerzielle FM-Dienstleister ihre bestehende „Business-to-Business“-Beziehung (B2B) mit Vertragsmanagern erweitern, um auch die Endnutzer und Abnehmer der Dienstleistung (B2B2C) einzubeziehen. Noch komplizierter wird es, wenn Pächter einer Immobilie oder Subunternehmer eines FM-Dienstleisters zur Erbringung von Dienstleistungen herangezogen werden.
Laut einer von Planon in Auftrag gegebenen und von Verdantix durchgeführten Studie geben 60 % der Unternehmen an, dass die Zufriedenheit der Nutzer mit den Einrichtungen einen Einfluss auf die Festlegung ihrer Outsourcing-Strategie hat. Dennoch kämpfen viele Anbieter von integrierten Facility Management-Dienstleistungen damit, die widersprüchlichen Ansprüche ihrer zahlenden Kunden mit denen des Endnutzers in Einklang zu bringen.
Ein Beispiel: Eine Rolltreppe auf einem Flughafen muss planmäßig gewartet werden. Der Flughafen möchte die Wartung durchführen lassen, bevor die Rolltreppe kaputt geht und ein langfristiges Problem verursacht. Reisende werden jedoch frustriert sein, wenn sie kurzfristig umgeleitet werden. Ein FM-Dienstleister kann in diesem Fall dazu raten, die Arbeiten nach der abendlichen Schließung durchzuführen, um Störungen zu vermeiden.
Ein anderes Beispiel: Der durch die COVID-19-Pandemie ausgelöste aktuelle Homeoffice-Trend führt dazu, dass ein Unternehmen möglicherweise daran interessiert ist, seine Räumlichkeiten zu verkleinern, um seine immobilienbezogenen Kosten zu senken. Werden dieser Veränderungen jedoch nicht richtig gemanagt, hat dies Konsequenzen: Die Mitarbeitenden fühlen sich nicht wohl, die Produktivität sinkt, und die Mitarbeiterbindung wird zu einem Problem. Das ist ein perfektes Beispiel dafür, wie FM-Dienstleister die Rolle eines strategischen Partners übernehmen können. Sie können Kunden über Optionen beraten, die sowohl die Unternehmensziele als auch die Anforderungen der Endnutzer berücksichtigen. Das kann durch aktivitätsbasierte Arbeitsbereiche geschehen, durch die Einbeziehung der Mitarbeitenden in die Neugestaltung von Räumlichkeiten oder durch die Verwendung von Feedback-Buttons, mit denen Feedback zu neuen Arbeitsbereichen eingeholt werden kann.
