Avez-vous jamais regardé attentivement des courses de relais ? Personnellement, c'est une de mes disciplines préférées et je suis à chaque fois impressionné par le travail d'équipe équilibré et la précision qui sont nécessaires pour gagner une telle course. Le passage du témoin est le moment le plus décisif et le plus passionnant de la compétition. S'il ne se passe pas bien, la vitesse à laquelle les coureurs s'élancent sur la piste n'a plus d'importance. Tout doit se dérouler de manière parfaitement synchronisée : vitesse, distance, direction et moment de transmission.
Les prestataires de services sont dans une situation comparable. Ils sont confrontés à une importante concurrence internationale, doivent sans cesse innover pour optimiser la qualité et l'étendue de leurs prestations de services et doivent s'efforcer de rationaliser les processus pour garantir marges financières et bénéfices. Afin de gagner cette course, toutes les parties prenantes – clients, gestionnaires de contrat, collaborateurs du front office, sous-traitants, techniciens, collaborateurs du back office et personnel administratif – doivent travailler en parfaite synchronisation. Ils peuvent tous accomplir leur mission individuelle à la perfection, mais si quelqu'un laisse tomber le témoin, la compétition est perdue.
Comment faire en sorte que toutes les personnes impliquées accomplissent correctement leur mission individuelle ET transmettent le témoin avec succès au relayeur suivant ? Avant, ces points de contact entre deux maillons de la chaîne étaient soutenus par des outils simples comme le téléphone, les emails ou l'interaction personnelle. On perdait beaucoup de temps précieux et on n'avait jamais la garantie que le témoin était correctement pris en charge par le maillon suivant. Une foule d'informations pertinentes était perdue ou inversement, dupliquée, ce qui augmentait le risque d'incident au niveau des maillons suivants de la chaîne. Sans parler de la capacité quasiment inexistante d'analyser les performances de la chaîne dans son ensemble pour identifier ensuite d'éventuels points à améliorer. Il est intéressant de voir qu'aujourd'hui encore, de nombreux grands prestataires de services utilisent toujours ces outils de base alors que leurs clients ont rapidement évolué et attendent une prompte exécution, une transparence totale et des offres compétitives de leur part.
Certains prestataires de services innovent et rachètent des entreprises pour élargir leur offre et gagner en compétitivité. Toutefois, sans une vision claire de la gestion de la chaîne d’exécution et sans amélioration concrète au niveau opérationnel, il existe toujours un énorme risque d'échec.
Quel est le rôle éventuel des nouvelles technologies dans la gestion de la chaîne d’exécution et quel est leur impact sur le secteur d'activité ? Des Solutions de Gestion Intégrée de l'Environnement de Travail (IWMS – Integrated Workplace Management Systems) modernes proposent technologie et fonctionnalité pour réunir tous les acteurs de la chaîne de services sur un seul système d’information. Clients, gestionnaires de contrat, sous-traitants, techniciens : tous ont accès via la même plateforme à une fonctionnalité pertinente, adaptée à leur profil et à leurs besoins. Les clients ont un accès simple à une fonctionnalité de self-service en ligne ou à des applications intelligentes pour demander des services. Les spécialistes du back office utilisent des fonctionnalités de gestion technique, planifient la maintenance et assurent le suivi des Accords de Niveau de Qualité de Service (SLA). Les techniciens utilisent des applications mobiles pour accéder à leurs ordres de travail et les exécuter de la manière la plus efficace possible. Et dernier point mais non le moindre, les managers peuvent gérer l'ensemble du processus – de la demande du client jusqu’à la livraison des services en passant par le traitement administratif – et en assurer le suivi.
Une solution IWMS réellement intégrée garantit la connexion de toutes les personnes impliquées sur une seule et même plateforme et l'utilisation par tous des mêmes données et des fonctionnalités pertinentes pour chacun. Si on les compare aux coureurs de relais, tous les partenaires de la chaîne évoluent dans le même couloir. Afin de garantir une transmission parfaitement synchronisée du témoin, une Solution de Gestion Intégrée de l'Environnement de travail propose des outils pratiques, comme la gestion des workflows, des procédures d'approbation, un dispatching automatisé, le suivi des SLA avec alertes de seuil et notifications et l’accès simple en ligne à des rapports et des tableaux de bord personnalisés.
Les prestataires de services innovants utilisent une Solution IWMS pour se démarquer de la concurrence et pour que leurs clients fassent partie d'une chaîne intégrée. Cette solution sera indispensable dans un avenir proche parce que les clients exigeront une telle intégration. Menace ou opportunité ? Cela dépend de la compétition à laquelle vous voulez participer en tant que prestataire de services. Pour les prestataires de services qui visent la croissance, veulent conserver leurs clients et occuper une position concurrentielle forte, c'est une formidable opportunité. Une opportunité qui augmente la transparence, réduit le délai de mise en œuvre et améliore l'efficacité, ce qui se traduit par une proposition de valeur distinctive et des marges saines.
