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08. Januar 2015

Psychologie und Facility Management: wie erreicht man mehr Gastlichkeit?

Psychologie ist die Wissenschaft, die sich mit der Erforschung von Verhaltensweisen beschäftigt. Die kognitive Psychologie richtet sich auf Prozesse, die den Menschen befähigen, sich in seiner Umgebung angemessen zu verhalten. Um ein solches Verhalten zu erreichen, stehen unter anderem das Denken und die Informationsverarbeitung im Mittelpunkt.

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In der Psychologie wird das Verhalten als Teil einer Kette angesehen. Diese Kette beginnt mit einem Ereignis. Die Interpretation des Ereignisses, die Gedanken, führen zu bestimmten Gefühlen, die ihrerseits wiederum das Verhalten bestimmen. Das wirkt sich letztendlich auf die Situation aus, in der sich jemand in diesem Moment befindet, und bestimmt, wie er sich verhält. Der Prozess kann kurz in fünf Schritten zusammengefasst werden:

  1. Ereignis
  2. Gedanke
  3. Gefühl
  4. Verhalten
  5. Konsequenz

Ein Ereignis tritt oft unerwartet ein. Zum Beispiel regnet es oder vor der Kasse bildet sich eine lange Warteschlange. Jedes Ereignis führt in unserem Gehirn, meist unbewusst, zu Gedanken: ich werde klatschnass, ich komme zu spät zu meinem Termin. Die Gedanken kreieren anschließend Gefühle wie Unbehagen, Irritation, Stress oder Gelassenheit. Dieses Gefühl bestimmt letztendlich unser Verhalten: wir suchen Schutz, warten bis der Regenschauer vorbei ist, drängeln an der Kasse vor oder bitten, dass noch eine Kasse geöffnet wird. Und schließlich führt dieses Verhalten zu einer Konsequenz: unsere Kleidung bleibt trocken, wir bekommen Streit an der Kasse oder schaffen es trotz allem noch zu unserem Termin.

Die Psychologie geht davon aus, dass die Gefühle und das Verhalten durch Gedanken bzw. das Denken bestimmt werden. Dabei wird zwischen positiven und negativen Gedanken unterschieden. Negative Gedanken sind zum Beispiel Schwarz-Weiß-Denken (klatschnass werden), falsche Folgerungen (kommen Sie wirklich zu spät?), oder „müssen“ anstelle von „dürfen“. Diese Gedanken bestimmen das Verhalten und wie jemand auf die Situation reagiert.

Auch im Facility Management spielen Gedanken eine wichtige Rolle beim Gefühl, Verhalten, Erleben und bei den Konsequenzen. Ein Beispiel: für eine wichtige externe Präsentation haben Sie rechtzeitig einen Konferenzraum mit Beamer und Catering reserviert. Sie begleiten die Gäste zum Konferenzraum und stellen aber fest, dass der Raum bereits besetzt ist (= Ereignis). Was jetzt? Was wird der Kunde denken? Sie müssen sich selbst aus dieser unangenehmen Situation retten (= Gedanke). Sie geraten unter Druck und werden nervös (= Gefühl) und rufen verärgert den Servicedesk an, um in deutlichen Worten Ihre Unzufriedenheit zu äußern (= Verhalten). Der Servicedesk-Mitarbeiter erschreckt sich und weiß nicht gleich, ob ein anderer Raum zur Verfügung steht. Frustriert suchen Sie selbst nach einem alternativen, freien Raum und benutzen ihn (= Konsequenz) ohne zu wissen, dass dieser Raum von einem anderen Kollegen reserviert worden ist. Die Geschichte wiederholt sich.

Als Facility Manager möchten Sie gerne diese Art von Problemen und Verhalten vermeiden. Gastlichkeit den Kunden und Mitarbeitern gegenüber hat hohe Priorität. Aber gerade die Facility-Dienstleistungen zeichnen sich durch eine hohe Zahl an (unerwarteten) Ereignissen aus, wie zum Beispiel Störungen, Beschwerden, unvorhergesehenen Situationen und sonstigen Problemen. Hier liegt eine wichtige Aufgabe des Facility Managers: Wie können Sie dafür sorgen, dass diese Art von Ereignissen weniger oft vorkommt? Wie vermeiden Sie die Folgen negativen Verhaltens?

Prozessorientierte Automatisierung trägt zur Vermeidung dieser Art von negativen Ereignissen bei. Bestimmte Vorfälle, wie Doppelreservierungen, können vermieden werden. Und wenn es doch noch zu einem unerwünschten Ereignis kommt, kann mithilfe praxisorientierter und smarter Softwareanwendungen oft schnell eine gute Lösung gefunden werden. Das hilft dem Kunden, positive Gedanken zu entwickeln: der Prozess ist unter Kontrolle und mir wird adäquat geholfen.

Dadurch, dass man sich dieses Prozesses bewusst ist und darauf reagieren kann, können Probleme oft schon gelöst werden, bevor die letzte Phase des Prozesses (die Konsequenzen) erreicht wird, was zu positiven Konsequenzen anstelle von negativen führt. So schaffen Sie als Facility Manager (noch) mehr Gastlichkeit für Ihre Kunden und Mitarbeiter. 

Jos Knops
Director Global Product Marketing