Analysten-Berichte
~ Einsatz von Planon Software verbessert Dienstleistungen für Angehörige und beschleunigt Informationsversorgung der Mitarbeiter ~
23. Juni 2015 –Um das kundenfreundlichste Bestattungsunternehmen der Niederlande zu werden, hat die Coöperatie DELA schon Anfang 2013 ein Projekt zur Förderung der Kundenorientierung ins Leben gerufen. Eines der Teilprogramme im Rahmen dieses Projekts zielt auf die Verbesserung der Kundenfreundlichkeit der Reporting- und Reservierungsabteilung ab. Zur technischen Umsetzung hat sich DELA für die Integrated Services Management Lösung und eine Self-Service Lösung von Planon entschieden.
Ein guter Überblick ist entscheidend
Mit über 3 Millionen Versicherten und 85 Standorten gehört die Coöperatie DELA zu den größten Bestattungsunternehmen der Niederlande.Eine optimale Unterstützung der Angehörigen bei der Organisation der Bestattung setzt voraus, dass der gesamte Prozess reibungslos verläuft. Dazu bedarf es eines guten Überblicks und der korrekten Ausführung aller Teilprozesse. Man stellte fest, dass das vorige Reservierungssystem den Mitarbeitern von DELA nicht genug Unterstützung bot. So verbrachten sie viel Zeit damit herauszufinden, welche Räume und Einrichtungen wann für eine Bestattung zur Verfügung standen. Außerdem konnten die Bestatter Reservierungen nur über das Backoffice in der Hauptniederlassung vornehmen. Grund genug also für DELA, sich nach einem neuen Reservierungssystem umzuschauen. Die Integrated Services Management Lösung und die Self –Service Lösung von Planon erwiesen sich als ideale Antwort auf den Wunsch von DELA, den Reservierungsprozess zu vereinfachen und einen besseren Überblick zu erhalten.
Optimale Unterstützung von Angehörigen und Mitarbeitern
„Unser Ziel besteht darin, die Angehörigen und Mitarbeiter optimal zu unterstützen. Im Laufe des Auswahlverfahrens stellte sich heraus, dass die Planon Software sowohl hinsichtlich der Funktionalität als auch der Architektur für unsere Zwecke am besten geeignet war. Darüber hinaus spielten auch die benutzerfreundliche Schnittstelle und die Flexibilität des Systems eine wichtige Rolle bei der Entscheidung für Planon“, erklärt Kristel van Reenen, Programmmanagerin bei DELA. „Mit der Integrated Services Management Lösung hat die Abteilung Reporting und Reservierung nun einen besseren Überblick darüber, welche Räumlichkeiten, Audio-Video-Geräte und Parkplätze wann und wo zur Verfügung stehen. Darüber hinaus haben die Bestattungsunternehmer dank der Self-Service Lösung von Planon die Möglichkeit, direkt bei den Angehörigen eines Verstorbenen zu Hause Reservierungen vorzunehmen, während dies früher nur von der Zentrale aus möglich war. Der Einsatz dieser Software verbessert also die Dienstleistungen für Hinterbliebene, beschleunigt die Informationsversorgung der Mitarbeiter und sorgt darüber hinaus für mehr Effizienz und eine bessere Kostenkontrolle.“
Zukunftspläne
Längerfristig soll die Self-Service Lösung auch für ein anderes Programm im Rahmen des Projekts zur Förderung der Kundenorientierung eingesetzt werden. Nachdem ein Angehöriger eine Bestattung bei DELA angemeldet hat, kann es manchmal etwas dauern, bis ein Bestattungsunternehmer im Haus eintrifft. Diese Zwischenzeit – auch wenn sie nur kurz ist – wird von vielen Menschen als Zeit der Unsicherheit empfunden. Um die Angehörigen noch besser unterstützen zu können, will DELA ihnen die Möglichkeit bieten, online selbst bereits einige Dinge zu regeln und einzusehen. So können beispielsweise schon einmal Räume begutachtet oder Bestattungsorte ausgewählt werden. Ebenso können die Angehörigen während der Vorbereitung der Bestattung selbst das Catering nach Wunsch ändern.