Tatsache ist, dass reaktive Instandhaltung nicht zu 100% vermeidbar ist. Und Tatsache ist auch, dass die Durchführung reaktiver Instandhaltungsarbeiten teuer ist: sie können weder geplant noch vorhergesagt werden und sind in den meisten Fällen dringend. Wenn Sie also die Grundlagen für eine schnelle und effiziente reaktive Instandhaltung geschaffen haben, wird dies mit Sicherheit zu einer Reduzierung der Kosten und der Ausfallzeiten Ihrer Assets führen – und zu produktiveren und zufriedeneren Nutzern dieser Assets.
Bei der Einrichtung eines leistungsfähigen reaktiven Instandhaltungsprozesses ist eine effektive Kommunikation mit allen Stakeholdern von wesentlicher Bedeutung, um akkurate, schnelle und erfolgreiche Arbeitsabläufe sicherzustellen. Daher müssen zunächst die Stakeholder sowie deren Ansprechpartner und Kommunikationsflüsse bestimmt werden.
Drei Stakeholder
Bei einem grundlegenden reaktiven Instandhaltungsprozess gibt es mindestens drei Stakeholder:
- Berichtender: die Person oder Abteilung, die die Asset-Störung entdeckt und den Prozess in Gangsetzt. Dies kann jeder Nutzer eines Gebäudes oder ein Wartungsspezialist sein.
- Klassifizierender: die Person oder Abteilung, die die Meldung vom Berichtenden entgegennimmt, die Meldung erfasst, die Priorität festlegt und sie an den entsprechenden internen Spezialisten oder externen Lieferanten zwecks Behebung der Asset-Störung weiterleitet.
- Ausführender: die Person oder der Lieferant, die bzw. der die Instandhaltungsarbeiten durchführt und den aktuellen Status an den Klassifizierenden rückmeldet.
Es ist wichtig, diese Stakeholder bzw. deren Anforderungen sorgfältig zu analysieren und sie mit den entsprechenden Anweisungen, Informationen, Tools und Systemen zu versorgen, um eine schnelle und effiziente Bearbeitung sicherzustellen. Diese Tools und Anforderungen sind von Stakeholder zu Stakeholder unterschiedlich.
Für Berichtende:
- Wie können Berichtende Asset- Störungen so schnell und einfach wie möglich melden? Schriftlich, per Telefon, E-Mail, über eine mobile App oder eine Self-Service-Webseite, durch den Besuch eines Helpdesk oder durch eine Kombination daraus?
- Welche Informationen sind wichtig, um eine Störung zu erfassen? Name des Berichtenden, Ort der Störung, entsprechendes Asset, tatsächliche Auswirkung, Priorität usw.
- Wie können Berichtende den Status und Fortschritt ihres Anrufs nachverfolgen? Per Telefon, E-Mail, Self-Service oder im Rahmen eines automatisierten Prozesses?
Für Klassifizierende:
- Wie können Klassifizierende eine gemeldete Störung so einfach wie möglich erfassen, die Angaben des Berichtenden validieren und Doppelmeldungen erkennen?
- Wie können Klassifizierende die Auswirkungen einer Störung analysieren, deren Priorität festlegen und für die Ausführung benötigte interne Fachkräfte oder externe Lieferanten ermitteln?
- Wie können Klassifizierende interne oder externe Lieferanten über einen Instandhaltungsauftrag informieren, und wie können sie den Fortschritt der Arbeiten überwachen?
Für Ausführende:
- Wie können interne und externe Lieferanten ganz leicht Zugang zu Informationen über ihren Auftragsbestand erhalten, die Prioritäten, Standortinformationen und die zu wartenden Assets einsehen und Zugriff auf die für eine schnelle Ausführung benötigten Informationen erhalten?
- Wie können interne und externe Lieferanten Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften befolgen, die aufgewendete Zeit und verbrauchten Materialien erfassen und Arbeitsaufträge ganz leicht abschließen?
- Wie werden Status-Updates zum Arbeitsauftrag an den Klassifizierenden kommuniziert, und wie werden Informationen über aufgewendete Zeit, Kosten und verbrauchte Materialien weitergeleitet und verarbeitet?
Es liegt klar auf der Hand, dass eine schnelle und effiziente Umsetzung reaktiver Instandhaltungsarbeiten nur dann möglich ist, wenn ein effektives Asset Repository und ein Vertragsarchiv vorhanden und mit einer umfassenden Prozessautomatisierung für alle Stakeholder in einem integrierten Workflow kombiniert sind.
