Total Experience: Mehrwert durch vier relevante Geschäftsperspektiven
Heutzutage sind viele unserer Erfahrungen miteinander verknüpft. Digitale Werkzeuge haben dazu geführt, dass die Daten, die Sie während einer Erfahrung erzeugen, für eine andere Erfahrung relevant sind, ganz gleich, ob Sie joggen gehen, Ihren Thermostat einstellen oder im Internet.
Es ist daher nicht überraschend, dass Gartner die Total Experience zu einem der wichtigsten strategischen Technologietrends für 2022 erklärt hat. Das Gesamterlebnis, also die Total Experience, entsteht an der Schnittstelle zwischen Kunden-, Nutzer- und Mitarbeitererfahrung, die durch Multi-Experience-Technologien (Multi-Touchpoint) ermöglicht wird.
Bei der Total Facility Experience geht es jedoch um mehr als nur um Technologien. Im Kern handelt es sich um eine Kombination aus Menschen, Technologie und Prozessstrategie, die es ermöglicht, flexibel auf sich verändernde Geschäftsanforderungen zu reagieren. Laut einer Gartner-Studie sind die beiden wichtigsten Gründe für die Umsetzung digitaler Initiativen die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität. Laut Gartner hilft eine Total Experience-Strategie Unternehmen dabei, diese beiden Ziele gleichzeitig zu erreichen. Mit ihrem Schwerpunkt auf Menschen, Technologien und Prozessen ist die Total Experience eine ideale Strategie für IFM-Dienstleister, die ihr Geschäftswachstum ankurbeln wollen.
Aber warum sorgt die Total Experience für so viel Aufsehen? Die Antwort liegt in der Art und Weise, wie sie die Wertschöpfung in allen Bereichen eines Unternehmens fördert. Bis 2024 werden Unternehmen, die eine Total Experience bieten, ihre Konkurrenten bei den Zufriedenheitskennzahlen sowohl für die Kundenerfahrung als auch für die Mitarbeitererfahrung um 25 % übertreffen. Um dies zu verstehen, muss man sich die theoretische Grundlage der Total Experience ansehen.
Die Geschäftstheorie, die Total Experience zugrunde liegt
Anfang der 1990er Jahre entwickelten die beiden Wirtschaftstheoretiker Robert Kaplan und David Norton ein neues Modell zur Messung der Unternehmensleistung, das sich auf vier relevante Geschäftsperspektiven bezieht: die Balanced Scorecard. Die Idee hinter der Balanced Scorecard war es, die Geschäftsaktivitäten an vier Achsen auszurichten: Finanzen, Kunden, interne Prozesse sowie Innovation/Lernen & Wachstum.
Die Balanced Scorecard macht das Konzept der Total Experience verständlich, denn sie entschlüsselt und erklärt, wie die Kundenerfahrung, die Benutzererfahrung und die Mitarbeitererfahrung miteinander verbunden sind und durch Multiexperience-Kommunikation unterstützt werden.
Finanzen Aus Sicht von Aktionären und des Finanzmitarbeitern ist die Total Experience aus mehreren Gründen wichtig. Die Integration verschiedener Dienste, die bisher getrennt verwaltet wurden, kann zu Kostensenkungen führen und die Arbeitskapazität erhöhen, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter eingestellt werden müssen. So können IoT-Lösungen beispielsweise die HLK-Leistung automatisch an die Kapazität anpassen, um effizientere Betriebsmodelle zu schaffen und die Nachhaltigkeitsleistung zu managen. Optimierte Prozesse können die Gewinnspannen erhöhen, während ein durchgängiges Gefahrenmanagement die Risiken bewerten und vorhersehen kann. Process-Mining-Analysen können aufgrund von kontrollierten und aktualisierten Daten Möglichkeiten für die weitere Geschäftsentwicklung aufzeigen. Bis zu 80 % der Kosten im Lebenszyklus eines Gebäudes fallen während der Nutzung an. Mit der Total Experience wird diese Nutzung in allen Bereichen des Unternehmens abgestimmt und optimiert – für Mitarbeiter, Kunden und Finanzverantwortliche.
Kunden Die Total Experience kann die Einbindung von Kunden und Mitarbeitern im Rahmen von Serviceangeboten und Self Service-Geschäftsprozessen erhöhen. Zu den praktischen Total Experience-Interaktionen mit dem Kunden können multisensorische und berührungsempfindliche Schnittstellen wie Wearables und moderne Computersensoren gehören. Neue Dienstleistungen, die über Multi-Touchpoints wie Kioske und digitale Tafeln zugänglich sind, können die Kunden- und Mitarbeiterbindung verbessern. Multi-Touchpoints ermöglichen es Kunden und Mitarbeitern zudem, ihr Bewusstsein für die erreichte Energie- und Nachhaltigkeitsleistung im Vergleich zu den ESG-Richtlinien oder den von ihrem Arbeitgeber zugesagten Zielen proaktiv zu schärfen. Anstelle fragmentierter Kommunikationskanäle ist jeder Kontakt miteinander verbunden, was einen ganzheitlichen Kundenservice ermöglicht, bei dem Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern auch übertreffen. Darüber hinaus verbessert die Total Experience die Sichtbarkeit des Kundenservices, indem isolierte Geschäftssilos aufgebrochen werden. Dies wiederum führt zu einem höheren Maß an Transparenz und Rückverfolgbarkeit, was zu einer weiteren Verbesserung der Dienstleistungen führen kann.
Interne Prozesse Total Experience geht einher mit der Fähigkeit, kontinuierliche Prozessverbesserungen voranzutreiben. Durch die Bereitstellung integrierter, harmonisierter Prozesse, die Abstimmung der Unternehmenskultur und -struktur und die Priorisierung ergebnisorientierter Prozessunterstützung kann die „Total Experience Awareness“ Unternehmen dabei helfen, ihre strategischen Ziele zu erreichen. Statt isolierter Teams, die auf nicht zusammenhängende, vielleicht sogar widersprüchliche Ziele hinarbeiten, geht es bei Total Experience um die Schaffung eines durchgängigen digitalen Unternehmens. Ob durch den Einsatz fortschrittlicher Analysen, intelligenter Prozessautomatisierung (IPA), Hyperautomatisierung oder von Geschäftsprozess-Outsourcing (BPO) – das Total Experience-Modell kann Unternehmen in die Lage versetzen, ihre Prozesse auf eine stärker vernetzte Weise neu zu gestalten.
Innovation Den Status quo einfach hinzunehmen, ist ein sicherer Weg zum Scheitern. Mit der Total Experience erhalten Unternehmen die Möglichkeit, auf neue Weise Innovationen voranzutreiben. Technologien wie Augmented Reality-Plattformen, Blockchain und digitale Zwillingslösungen eröffnen nicht nur neue Einblicke in bestehende Geschäftsprozesse, sondern ermöglichen es Unternehmen, ungeahnte Möglichkeiten zu entdecken. Mit der Total Experience werden die Daten von Kunden, Mitarbeitern, Partnern und anderen Stakeholdern zusammengeführt. Dies ermöglicht präskriptive Analysen, mit denen Unternehmen Herausforderungen und Lösungen vorhersehen können.
Total Experience ist eine Chance für (IFM)-Dienstleister
Die Umsetzung einer Total-Experience-Strategie kann für Anbieter von Integrated Facility Management (IFM) einen Wettbewerbsvorteil darstellen. Beispielsweise unterstützt sie Anbieter dabei, die Endnutzer ihrer Kunden in den Prozess der Leistungserbringung einzubinden, um mehr Transparenz zu erhalten.
Die Total Experience wird nicht mehr als „Nice-to-have“ angesehen, sondern als unverzichtbar. Um ihren Mitbewerbern voraus zu sein, wird von IFM-Dienstleistern erwartet, dass sie ständig neue, sichtbar vielfältigere Serviceangebote entwickeln, um ihre Kunden, die Endnutzer von Dienstleistungen und sich selbst dabei zu unterstützen, eine außergewöhnliche Facility Total Experience sicherzustellen.
Entwicklung wertorientierter Geschäftsszenarien
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Total Experience nicht einfach nur bedeutet, dass man nach Lösungen sucht, die sich auf die vier oben genannten Bereiche beziehen. Wie das Konzept der Total Experience selbst zeigt auch die Balanced Scorecard von Kaplan und Norton, wie verschiedene Leistungskennzahlen oder Perspektiven (Finanzen, Kunden, interne Prozesse und Innovation) kausal miteinander verbunden sind. Eine klare Total-Experience-Strategie für IFM-Dienstleister muss mit zeitraumbezogenen Schwerpunktbereichen entwickelt werden, um Business Case-Szenarien auf der Grundlage der internen Rendite zu definieren.
Die Total Experience wird zu Recht als ein Wendepunkt in der Geschäftswelt angesehen, da sie nicht nur bestehende Prozesse optimieren kann, sondern auch die Schaffung neuer wertorientierter Dienstleistungsangebote und Geschäftsszenarien unterstützt. Ihre Dienste mögen einzeln betrachtet hervorragend sein, aber wenn sie nicht in vollem Umfang miteinander kommunizieren, werden sie keine optimalen Ergebnisse für Mitarbeiter, Kunden oder andere Stakeholder liefern. Total Experience verbindet alles miteinander.
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