Erfahrung zählt. Für Mitarbeitende, Unternehmen und Kunden. Doch positive Erlebnisse entstehen nicht durch ein neumodisches Tool oder eine mit Buzzwords gefüllte Kommunikationsstrategie. Die Erfahrung, die ein Individuum mitnimmt (oder eben nicht), muss ganzheitlich betrachtet werden – mit anderen Worten, sie suchen nach einer „Gesamterfahrung“.
Definiert als eine Geschäftsstrategie, die Mitarbeitererfahrung, Kundenerfahrung, Benutzererfahrung und Multierfahrung über mehrere Berührungspunkte hinweg integriert, wurde Total Experience vom Technologieberatungsunternehmen Gartner zu einem seiner wichtigsten strategischen Technologietrends für 2022 gewählt.
Kürzlich hat Planon diesen Trend als Teil seines E-Books „Die Zukunft der FM-Dienstleistungen fokussiert sich auf Erlebnisse“ erweitert, in dem wir uns speziell mit Total Facility Experience (TFX), unserem Konzept der Total Experience und seiner Beziehung zur gebauten Umgebung befasst haben. Innerhalb des E-Books haben wir fünf Branchenexperten interviewt, um tiefer in den TFX-Trend einzutauchen. Wir denken, dass es wichtig ist, diese Expertenerkenntnisse zu teilen.
Laut Untersuchungen von Frost & Sullivan wird der Markt für integriertes Facility Management (IFM) zwischen 2019 und 2026 voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 6,1 % wachsen und 139 Milliarden US-Dollar erreichen. Wenn der Markt diese Prognosen bestätigen soll, glaubt Peter Deroover, Sales Director für die Benelux-Region bei Atalian Global Services, dass die Personalisierung der Schlüssel sein wird.
„Das Kundenerlebnis wird wichtiger denn je“, sagt Deroover. „Früher gab es einfach einen Vertrag zwischen Käufer und Dienstleister und das Wichtigste war, dass dieser eingehalten wird. Im Laufe der Jahre ist es jedoch immer wichtiger geworden, dass Mitarbeitende ein angenehmes Arbeitsumfeld haben. Und das gilt nicht nur für die Mitarbeitenden, sondern auch für die Gäste.“
Diese „schöne Umgebung“ umfasst Hospitality-Funktionen wie Catering oder Wellnessprogramme sowie technologische Lösungen wie intelligente Reinigungsplattformen und IoT-Sensoren. Das Problem laut Deroover ist, dass auf diesem Gebiet viel geredet, aber noch nicht viel gehandelt wurde. Es gibt definitiv einen Trend im Facility Management zu datengesteuerten Dienstleistungen, aber wie können wir die Lücke zwischen dem, was die Menschen wollen, und dem, was sie sich leisten können, schließen?
Laut Lara Paemen, EMEA-Direktorin bei IFMA, kann schon das Wort „Gebäude“ selbst die Branche in die Irre führen. „Für FM versuche ich, das Wort ‚Gebäude‘ zu vermeiden“, erklärt sie. „Für mich geht es bei FM um Menschen – und bei Menschen geht es um Emotionen.“ FM muss seine Wirkung und Erfolge besser kommunizieren und die Themen ansprechen, die den Menschen wirklich wichtig sind, sei es die digitale Transformation oder das Energiemanagement. Die Konzentration auf die Bereiche, in denen konkrete Vorteile erzielt werden können, „wird dazu beitragen, das Profil von FM neu konfigurieren, zu etwas, das nicht nur eine Kostenstelle ist, sondern einen enormen Einfluss auf die Erfahrung, potenzielle neue Mitarbeitende und die Mitarbeiterbindung hat“, fährt Paemen fort.
Matthias Peter, Head of Business Development bei Honegger, stimmt zu, dass Emotionen der Schlüssel zur erfolgreichen Erbringung von Facility Services sind. „Bei Erfahrung geht es um Emotionen, und Emotionen treiben die Konversion voran“, bemerkt Peter. „Die gebaute Umwelt kann dazu beitragen, die Entstehung attraktiverer Flächen zu unterstützen, was letztendlich – in Kombination mit einem guten Service – den Umsatz steigert.“
FM-Anbieter müssen Gebäudeeigentümer und Investoren davon überzeugen, dass sie nicht nur Dinge wie beispielsweise Reinigungsdienstleistungen erbringen, sondern Mehrwert- oder integrierte Dienstleistungen anbieten können. Vor allem die jüngere Bevölkerungsgruppe möchte, dass diese Mehrwertdienste technologiegetrieben sind. Sie sind nicht bereit, auf digitale Lösungen in der gebauten Umwelt zu warten. FM-Anbieter, die dies nicht anerkennen, werden wahrscheinlich sehen, dass sich Kunden woanders umsehen.
Für FM-Anbieter bietet ein Mehrwertangebot eine Möglichkeit, die Kostenfalle zu verlassen, und muss Teil der Reise sein, wenn man mit verschiedenen Interessengruppen spricht. Das Ziel sollte es sein, jeden Tag zufriedene Endbenutzer zu fördern. Wenn ein Facility Service-Anbieter ein TFX-Paket verkauft, bedeutet dies, dass es möglicherweise nicht Facility Manager sind, an die er verkauft. Das kann der CFO oder der Regionalleiter sein.
„Komplexere Servicelösungen wie IFM sind die am schnellsten wachsenden Teile des Marktes“, sagt John Raspin, Partner bei Frost & Sullivan und Leiter des Bereichs Energy and Environmental practices . „Allerdings macht IFM weltweit nur 10 bis 15 % aus, es bleibt also noch viel Entwicklungspotenzial – und das erfordert ein Umdenken bei Lieferanten und Kunden. IFM ist eine riesige Chance. Komplexere Lösungen und ausgefeiltere Bereitstellungsmodelle werden innerhalb von TFX eine große Rolle spielen – aber so weit sind wir noch nicht unbedingt.“
Nach Meinung von Niclas Elfström, der für Workplace Technology Advisory von EY in Skandinavien verantwortlich ist, ist die Zusammenarbeit der Schlüssel, um sicherzustellen, dass TFX die Bedürfnisse aller Interessengruppen erfüllen kann. „Es wird immer deutlicher, dass eine echte Partnerschaft das nötige Vertrauen und die nötige Flexibilität bietet, um langfristige Wertschöpfung, TFX-Erfahrung und Innovation voranzutreiben“, gibt er an.
COVID-19, der Aufstieg des hybriden Arbeitens und das scheinbar unerbittliche Tempo der digitalen Transformation. All diese Dinge haben die Debatten über die Zukunft der Bereitstellung von FM-Dienstleistungen grundlegend verändert.
In unserem E-Book wurde ein stärkerer Fokus auf Customer Journey Mapping, datengesteuerte Entscheidungen und die emotionale Wirkung von FM von allen Befragten als Schlüssel für die Bereitstellung von TFX genannt – und diese sind wesentlich, wenn Unternehmen eine erfolgreiche Zukunft gestalten wollen.
