Ces dernières années, le monde du travail a considérablement changé, tout comme les exigences des dirigeants, des employés et des clients. Ces parties prenantes s’attendent désormais à une expérience personnalisée, globale et intégrée…autrement dit, à une expérience totale.
Contrairement à ce qui se passe lorsque l'on évalue l'expérience de manière fragmentée - en s'intéressant, par exemple, spécifiquement à l'expérience client - l'expérience totale cherche à unifier les quatre domaines d'expérience rencontrés par tout individu dans l'environnement bâti : l'expérience client, l'expérience utilisateur, l'expérience employé et la multi-expérience. Lorsque ces différents silos d’expérience sont intégrés dans une seule et même offre, on peut en tirer de nombreux avantages.
Il n’est pas étonnant que Gartner ait désigné l’expérience totale comme l’une des principales tendances en matière de technologie stratégique pour 2022. En effet, d’ici à 2026, 60% des grandes entreprises auront recours au concept d’expérience totale, ou Total Facility Expérience, pour transformer leurs modèles d’entreprise et améliorer les taux de satisfaction des clients et des collaborateurs.
Conformément à la nature intégrée de l’expérience totale, les avantages qu’elle offre sont aussi vastes et connectés à la tendance de transformation digitale qui se répand à travers les organisations aux quatre coins du monde. Selon une étude sur l’accélération du numérique dans les entreprises menée par Gartner en 2021, les deux principales raisons qui les encouragent à poursuivre des initiatives digitales sont l’amélioration des expériences client et de la productivité des salariés. Une stratégie d’expérience totale peut aider les entreprises à atteindre simultanément ces deux objectifs et, pour ce faire, les prestataires de services sont prêts à jouer un rôle clé.
Auparavant, les prestataires de services FM se concentraient principalement sur l’environnement B2B. Si les notions d’hospitalité et d’accueil étaient évidemment importantes, l’accent était mis sur les processus opérationnels. Aujourd’hui, en revanche, l’expérience totale encourage les prestataires de services à évoluer d’une approche B2B vers une approche B2B2C.
Schématiser le parcours employé ou visiteur sur un organigramme clair vous donnera l’opportunité d’adapter vos services en les associant à la technologie appropriée. Par exemple, vous vous rendez dans un bâtiment, la barrière s’ouvre automatiquement lorsque vous arrivez en voiture, le réceptionniste vous accueille et vous appelle par votre nom, avant de vous proposer un rafraichissement pour vous faire patienter. Tout ceci contribue à une expérience positive. Ces processus peuvent être structurés au sein de l’un de vos workflows d’entreprise et officiellement enregistrés pour que vous ayez le sentiment d’avoir affaire à un modèle de prestation de services automatisé de qualité.
S’ils disposent des outils adéquats, comme d’une application centralisée, les salariés et les visiteurs peuvent en quelques clics seulement :
réserver une salle de réunion ou un espace de travail… et bien plus encore.
De plus en plus, les clients des prestataires de services FM sont en demande de services de facility management externalisés et entièrement intégrés, en particulier pour les bâtiments d’entreprises et les sociétés internationales. Plutôt que de faire appel à plusieurs prestataires pour différents services, ils s’attendent à ce qu’un seul prestataire leur offre des services FM de meilleure qualité à moindre coût. Tout en leur proposant un ensemble complexe de services d'exploitation et de maintenance des bâtiments, ainsi que des services supplémentaires liés à la gestion de l’énergie ou encore au développement durable.
Pourquoi ne pas aller plus loin et dépasser les attentes des clients ou des salariés ? Les prestataires de services FM peuvent proposer des services supplémentaires comme ceux que l’on trouve dans les hôtels cinq étoiles (repassage, pressing, courses, réparation de chaussures, lavage automobile). Avec un catalogue clair de produits et de services mis à disposition par votre centre de services, les salariés ont accès à ces options partout et à tout moment.
Par ailleurs, avec l’augmentation du travail hybride due à la pandémie de COVID-19, de nombreuses organisations traversent une transformation stratégique. Pour les facility managers, cette transformation implique de collaborer avec différentes parties prenantes, notamment les équipes RH, informatique, et celles en charge de l’immobilier. En tant que prestataire de services, cela donne lieu à des opportunités de création de valeur en raison des nombreux points de contact directs qu’ils ont avec les salariés. Ils peuvent s’assurer que leur trajet pour se rendre au travail, la qualité des services qu’ils utilisent et l’environnement dans lequel ils interagissent sont les meilleurs possibles.
Créer un environnement de travail intelligent est une autre façon d’atteindre vos objectifs d’expérience totale. Qu’il s’agisse de santé et sécurité, de taux d’occupation, de transparence des données, de Business Intelligence, de services prescriptifs ou bien d’installations en tant que service (Facilities as a Service ou FaaS). Grâce à la plate-forme Planon Facility Services Business Solution, vous pouvez combiner des solutions d’IoT, de GTB et de PropTech afin de rassembler toutes les données qualitatives nécessaires pour atteindre le niveau supérieur en matière de prestation de services.
Toute transition présente des défis, à commencer par l’état d’esprit ou l’approche stratégique d’une organisation. Si l’on se penche sur l’expérience totale d’un point de vue purement opérationnel, personne ne peut l’atteindre. L’expérience totale, qui représente une question stratégique ayant un impact sur la rétention des salariés, la découverte de nouveaux talents et les coûts d’exploitation, doit avoir lieu au niveau de la direction ou du conseil d’administration via le facility management. Elle implique de nombreuses parties prenantes qui travaillent main dans la main. Si l’on regarde simplement la performance opérationnelle et les coûts, l’expérience totale est impossible.
L’un des éléments de l’expérience totale est la multi-expérience, ou le fait d’intégrer plusieurs lignes de communication qui sont traditionnellement gérées séparément. Bien entendu, la digitalisation intégrale de la chaîne des processus de prestation de services FM que cela requiert peut, dans un premier temps, rendre les opérations plus complexes. D’autres défis, comme l’incertitude qui entoure le ROI, le manque d’indicateurs partagés et l’inertie des salariés, peuvent également empêcher les entreprises d’axer leur organisation sur l’expérience. Cependant, un logiciel adapté peut permettre de résoudre tous ces problèmes.
Pour les clients, les avantages de l’expérience totale sont nombreux. L’intégration des services peut créer un environnement plus motivant qui mène à de plus hauts niveaux de satisfaction et de productivité. L’hygiène peut être améliorée et de petits efforts imperceptibles peuvent s’ajouter, comme le fait d’encourager les salariés à prendre les escaliers plutôt que l’ascenseur, ce qui améliore la santé globale de l’entreprise. Au total, une approche de services FM intégrés peut créer jusqu’à 45 % de valeur en plus pour les organisations.
Quant aux prestataires de services FM, les services leur sont plus accessibles grâce à l’expérience totale, ce qui génère un chiffre d’affaires plus élevé. L’expérience totale peut également être utilisée pour produire des informations plus détaillées, améliorant ainsi la perception de la qualité d’un service. Cette transparence permet aux prestataires de services de démontrer clairement la valeur qu’ils ajoutent à l’environnement bâti.
Chez Planon, nous fournissons aux prestataires de services FM une plateforme centrale sur laquelle ces derniers peuvent combiner tous leurs processus et workflows. Nous ajoutons également d’autres dimensions à l’expérience totale, en leur permettant :
Notre solution permet aux prestataires de services de créer une grande valeur ajoutée afin de consolider leurs relations avec le client.
