Une expérience positive dans l’environnement de travail est importante. Pour les employés, les entreprises et les clients. Mais ce sont de moins en moins des outils ultramodernes ou des stratégies de communication remplies de buzzwords qui vont entraîner une expérience positive. L’expérience appréciée (ou non) des individus doit être considérée comme holistique ; autrement dit, ils recherchent une expérience intégrée ou « Total Experience ».
Définie comme une stratégie d’entreprise qui intègre les expériences collaborateur, client, utilisateur, et la multi-expérience à travers divers points de contact, la Total Experience a été choisie par le cabinet de conseil dans le secteur des technologies Gartner comme l’une des principales tendances en matière de technologie stratégique pour l’année 2022.
Planon s’est récemment exprimée à ce sujet dans le cadre de son e-book L'avenir de la prestation de services FM sera expérientiel, en s’intéressant tout particulièrement à l’expérience FM totale ou Total Facility Experience (TFX), à sa conception de la Total Experience et au lien entre cette dernière et l’environnement bâti. Dans cet e-book, nous avons interrogé cinq experts du secteur afin de creuser plus en détail la tendance de la TFX. Il est important, selon nous, de partager l’avis des experts.
Une étude réalisée par Frost & Sullivan indique que le marché du facility management intégré (IFM) devrait se développer à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 6,1 % entre 2019 et 2026, pour atteindre 139 milliards de dollars. Si ces prévisions s’avèrent exactes, la personnalisation sera essentielle selon Peter Deroover, Sales Director Benelux chez Atalian Global Services.
« Jamais l’expérience client n’avait revêtu autant d’importance, explique-t-il. Par le passé, lorsqu’un acheteur sollicitait les services d’un prestataire, l’essentiel consistait à s’assurer que le contrat soit honoré. Au fil du temps, toutefois, on a commencé à accorder plus d’importance au cadre de travail, à la fois pour les collaborateurs et pour les visiteurs. »
Par ce « cadre de travail », on entend les caractéristiques du secteur de l’hébergement comme la restauration ou les programmes de bien-être/remise en forme, ainsi que les solutions technologiques comme les plateformes de nettoyage intelligent et les capteurs IoT. Le problème, comme le souligne Peter Deroover, réside dans le fait que, dans ce domaine, on parle beaucoup, mais peu d’actions concrètes ont été mises en place pour l’instant. Même si l’on perçoit clairement une tendance en faveur de services FM basés sur les données, comment peut-on combler l’écart entre ce que les gens voudraient et ce qu’ils peuvent se permettre financièrement ?
Pour Lara Paemen, Directrice EMEA à l’IFMA, le mot « bâtiment » peut être trompeur. « Dans le secteur du FM, j’essaie d’éviter de parler de ''bâtiments'', indique-t-elle. Pour moi, le FM est avant tout une question de personnes, et donc d’émotions. » Le FM doit mieux faire connaître son impact et ses succès, en abordant des sujets qui comptent vraiment aux yeux des gens, qu’il s’agisse de transformation digitale ou de gestion de l’énergie. En se concentrant sur les domaines dans lesquels il peut apporter des avantages concrets, « le FM ne serait plus perçu seulement comme un poste de dépenses, mais comme un facteur au rôle essentiel sur l’expérience, sur les nouveaux salariés potentiels et sur la rétention du personnel », continue-t-elle.
Selon Matthias Peter, Head of Business Development chez Honegger, les émotions sont la clé d’une prestation de services FM réussie : « L’expérience est une question d’émotions et les émotions motivent la conversion. L’environnement bâti peut contribuer à la création d’espaces plus attrayants, ce qui se traduit à terme – en complément d’un service de qualité – par une augmentation du chiffre d’affaires. »
Les prestataires de services FM ont donc tout intérêt à convaincre les investisseurs et les propriétaires de bâtiments que ces derniers peuvent leur confier non seulement des missions de nettoyage, par exemple, mais également des services intégrés ou à valeur ajoutée. Les plus jeunes d’entre eux, notamment, souhaitent que ces services à valeur ajoutée soient axés sur la technologie. Ils ne sont pas préparés à attendre que l’environnement bâti se dote de solutions numériques, et les prestataires FM qui refusent de le reconnaître risquent bien de perdre leurs clients.
Selon les prestataires FM, pour sortir de cette seule dialectique des coûts, la proposition de services à valeur ajoutée doit faire partie intégrante des négociations avec les différents acteurs. L’objectif devrait être de chercher à satisfaire les utilisateurs finaux au quotidien. Cela signifie que si un prestataire de services FM vend un package TFX, il ne va peut-être pas s’adresser aux facility managers, mais au directeur financier ou au responsable régional.
Selon John Raspin, Partenaire et Directeur Energy and Environment chez Frost & Sullivan, « l’IFM fait partie des solutions de services plus complexes qui se développent le plus rapidement sur le marché. Globalement, toutefois, il ne représente encore que 10 ou 15 % du marché. Le potentiel reste donc énorme, et c’est un point auquel les prestataires et les clients doivent réfléchir. L’IFM représente une immense opportunité. La TFX passera sans nul doute par des solutions plus complexes et des modèles de prestation plus sophistiqués, mais nous n’en sommes pas encore là ».
Selon Niclas Elfström, responsable du conseil en technologie de l’environnement de travail chez EY dans les pays nordiques, la collaboration sera essentielle pour garantir que la TFX puisse satisfaire les besoins de l’ensemble des parties prenantes. « Il devient de plus en plus évident qu’un véritable partenariat offre la confiance et la flexibilité nécessaires à une création de valeur à long terme, et à l’expérience et à l’innovation en matière de TFX », reconnaît-il.
La COVID-19, l’augmentation du travail hybride et la rapidité évidente de la transformation digitale ont toutes fondamentalement réorienté les débats autour de l’avenir de la prestation de services FM.
Dans notre e-book, la cartographie du parcours client, la prise de décisions basées sur les données et l’impact émotionnel du FM sont trois notions dont tous nos experts ont répété l’importance vis-à-vis de la TFX et de l’avenir prospère des entreprises.
