Ons complete marktprincipe is gebouwd op twee pijlers: vraag en aanbod. Waar die elkaar ontmoeten, vindt een economische transactie plaats en handelen we. Het is de taak van de marketing- en salesafdeling om vraag en aanbod zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen; enerzijds door de klanten zo goed mogelijk op de hoogte te brengen van het aanbod (via advertising, PR en communicatie), anderzijds door klanten die al geïnteresseerd zijn in het aanbod zo goed mogelijk te bedienen.
Sinds enkele jaren is die laatste tak steeds belangrijker geworden. Er is zelfs een naam voor: ‘inbound marketing’. In het kort komt het erop neer dat klanten die ‘vanzelf’ (bijvoorbeeld via Google) bij je uitkomen het meest waardevol zijn (omdat zij serieus geïnteresseerd zijn in je product) en dat je deze groep dus moet koesteren.
Goed beschouwd verschilt de wereld van de marketingafdeling nu ook weer niet zo veel van vastgoedbeheer (Real Estate: RE) en facility management (FM). Ook deze afdelingen zijn van oudsher nogal van binnen naar buiten gericht; of het nu gaat om het inventariseren van de vastgoedportefeuille of het gebouwonderhoud, een belangrijk deel van de taken van RE & FM wordt geïnitieerd vanuit de afdelingen zelf.
Net als bij marketing is ook bij vastgoedbeheer en facility management een ommekeer te zien. Steeds meer professionals in het vakgebied stellen klantgerichtheid centraal. In plaats van het aanbod naar buiten te ‘pushen’, zetten ze zwaarder in op het zo goed mogelijk bedienen van de vraagzijde en het vermarkten van de producten en diensten. Het zo goed mogelijk afstemmen van vraag en aanbod is ook een goede manier om de verschuiving te maken van operationeel vastgoedbeheer en facility management naar een meer tactische en strategische benadering van het vak. Vertaald naar verschillende pijlers van vastgoedbeheer en facility management:
1. Vastgoedbeheer
Bij vastgoedbeheer is het laten aansluiten van vraag en aanbod cruciaal. Wat hebben we in de portefeuille en waar is de komende jaren behoefte aan? Gaat de organisatie wellicht vestigingen toevoegen, reduceren of verplaatsen? Van oudsher is dit een vrij reactieve rol; pas op het moment dat de opening of sluiting van een vestiging concreet aan de orde is, komt vastgoedbeheer eraan te pas.
In een meer proactieve benadering zit de afdeling al aan tafel op het moment dat er op strategisch niveau wordt gepraat over de toekomstige (her)locatie van vestigingen. Immers: informatie over huurprijzen en de aantrekkelijkheid van vestigingslocaties heeft invloed op de uiteindelijke keuze en in die discussie is de vastgoedbeheerder een logische gesprekspartner.
2. Technisch onderhoud
Om gebouwen te onderhouden tegen minimale kosten, is het belangrijk om een compleet en betrouwbaar beeld te hebben van wat er nodig is. En dat de technische dienst op het juiste moment kan beschikken over de juiste resources. Voor een deel kunnen die op voorraad worden gehouden, maar een deel zal extern moeten worden ingekocht. De optimale manier om hier vraag en aanbod op elkaar af te stemmen, is het voortdurend in kaart brengen van de toekomstige behoefte aan assets en deze zo efficiënt mogelijk te alloceren.
3. Ruimtebeheer
Wat voor vastgoedbeheer geldt, is ook waar op het gebied van ruimtebeheer: het proactief meedenken over de toekomstige vraag naar werkplekken helpt om nog beter aan de vraag te voldoen. In veel gevallen fluctueert de vraag naar vaste en flexibele werkplekken en vergaderlocaties. Door het analyseren van data en te voorspellen hoe de behoefte er over drie, zes of twaalf maanden uitziet is het mogelijk om zo goed mogelijk in te spelen op de behoefte van de organisatie.
4. Integrated services management
In de relatie tussen klant en leverancier zit natuurlijk de essentie van het samen laten komen van vraag en aanbod. RE- en FM-afdelingen kunnen hierin faciliteren door diensten- en productcatalogussen aan te bieden die inzichtelijk maken waarmee ze kunnen helpen en tegen welke kosten – of het nu gaat om het vervangen van een lamp, een verhuizing of het inhuren van extra vierkante meters kantoorruimte.
Het op deze manier vermarkten van de producten en diensten die RE en FM leveren vereist niet alleen transparantie, maar ook een nauwe samenwerking met de afdeling inkoop. Deze afdeling is immers verantwoordelijk voor de inkoop van externe producten en diensten die vastgoedbeheer en facility management leveren. Een geïntegreerde softwaretool kan daarbij helpen om vraag en aanbod zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen.
De laatste jaren verschuiven gebouwbeheer en facility management geleidelijk van operationele naar meer strategische rollen. Door proactief in te spelen op (mogelijke) vragen en inkomende verzoeken zo goed mogelijk af te handelen, kunnen vastgoedbeheerders en facility managers deze strategische rol nog verder naar zich toe trekken.