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Was leistet Hyperautomatisierung im Field Service Management?

Von Compliance zu Total Experience

Bill Gates sagte einmal: „Wir überschätzen immer die Veränderungen, die in den nächsten zwei Jahren eintreten werden, und unterschätzen die, die in den nächsten zehn Jahren eintreten werden.“ Doch die letzten Jahre könnten das Blatt gewendet haben.

Seit der Einführung von ChatGPT Ende 2022 hat sich KI von einem Nischentool zu einem Gesprächsthema in Vorstandsetagen und am Esstisch entwickelt. Laut McKinsey hatten bis 2023 bereits 72 % der Unternehmen KI in mindestens einem Geschäftsbereich eingeführt. Im Field Service Management (FSM) wird KI mittlerweile für alles eingesetzt – von der Einsatzplanung der Techniker bis hin zur vorausschauenden Instandhaltung.

Aber KI allein ist noch kein echter Game-Changer. Die wirkliche Transformation entsteht erst, wenn KI mit Hyperautomatisierung kombiniert wird – einer Strategie, die komplette Arbeitsabläufe mithilfe von KI, maschinellem Lernen, Process Mining und Robotic Process Automation (RPA) verbindet und automatisiert. Für Field Service-Anbieter bedeutet das eine schnellere, intelligentere und zuverlässigere Servicebereitstellung.

Warum Hyperautomatisierung gerade jetzt wichtig ist

Die Erwartungen der Kunden verändern sich rasant. Geschäftskunden bündeln vermehrt Hard- und Soft-Services in Integrated Facility Management (IFM)-Verträgen, um Kosten zu senken und Abläufe zu vereinfachen. Gleichzeitig entsteht eine wachsende Lücke in der Field Service Management-Branche: Während 55 % der Kunden Ausfallzeiten genau nachverfolgen, tun dies nur 33 % der FSM-Anbieter. Ein ähnliches Ungleichgewicht zeigt sich auch bei der Erfassung der Auswirkungen auf den Umsatz.

Wenn Sie Ihre Kennzahlen und Service-Modelle nicht nach den Prioritäten Ihrer Kunden ausrichten, laufen Sie Gefahr, Verträge an agilere Wettbewerber zu verlieren.

Von Compliance zu Total Experience

Hyperautomatisierung ermöglicht Ihnen, mehr zu erreichen als nur die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs). Sie reduziert Fehler wie ungenaue Rechnungsstellung und verbessert damit den Cashflow, das Vertrauen der Kunden und die Vertragsmargen.
Zudem wirkt sie dem Fachkräftemangel entgegen. Neue Technologien verbessern zwar den Gebäudebetrieb, aber viele Beschäftigte werden nicht schnell genug geschult. Durch die Integration von künstlicher Intelligenz in Prozesse schließt Hyperautomatisierung diese Lücke und ermöglicht fortschrittlichere Schulungsumgebungen.

Der Weg zur Hyperautomatisierung beginnt mit der Digitalisierung – also der Umwandlung von Papier und analogen Daten in digitale Formate. Danach folgt die Digitalisierung im weiteren Sinne, bei der KI, RPA und APIs Aufgaben automatisieren und bislang isolierte Systeme miteinander verbinden.

Der letzte Schritt ist die End-to-End-Automatisierung: Daten werden direkt an den Kundenstandorten erfasst, passende Aktionen automatisch ausgelöst, und alles wird für eine genaue, zeitnahe Rechnungsstellung dokumentiert. Führungskräfte erhalten hierdurch Echtzeit-Einblicke in das, was funktioniert – und was nicht.

Beispiel: vorausschauende Instandhaltung in der Praxis

Stellen Sie sich ein Fehlererkennungssystem wie den Building Advisor von Schneider Electric vor, das ein Problem identifiziert. Diese Daten fließen in eine Plattform wie Planon Field Services, die sie mit SLAs und dem Anlagenverzeichnis abgleicht. Wenn das Problem erfasst ist, wird automatisch ein Arbeitsauftrag erstellt – inklusive Empfehlungen für die vorausschauende Instandhaltung. Wenn nicht, wird es als potenzieller Upsell markiert. So oder so: Die Reaktion erfolgt schnell und präzise.

Das ist nicht einfach nur Automatisierung – es ist intelligente Automatisierung, die sich an Ihre Verträge, Kunden und Unternehmensziele anpasst.

Der Nutzen: Effizienz, Vertrauen und Wachstum

Beginnen Sie mit einem funktionsübergreifenden Team aus Betrieb, IT, Account Management und kaufmännischer Leitung. Analysieren Sie Ihre wichtigsten Prozesse – etwa Kundenzufriedenheit, Servicebereitstellung und Umsatzwachstum – und identifizieren Sie Bereiche, in denen Automatisierung die Effizienz steigert.

Bei Hyperautomatisierung geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen. Es geht darum, sie mit besseren Werkzeugen, Erkenntnissen und Workflows auszustatten, die messbare Ergebnisse in Bezug auf Abläufe, Kundenbeziehungen und Endergebnisse liefern.

So funktioniert es:

  • Optimierte Ressourcenplanung

Techniker werden automatisch passend zu ihren Fähigkeiten, Standorten und Verfügbarkeiten den richtigen Aufträgen zugewiesen. Ein Techniker mit HLK-Zertifizierung wird zum Beispiel bei einer kritischen Kühlanlagenreparatur priorisiert – das minimiert Ausfallzeiten und vermeidet SLA-Strafen.

  • Echtzeit-Einblicke in Finanzen

Sie erhalten sofortigen Überblick über Betriebskosten und Einnahmeströme. Stellen Sie sich vor, Sie könnten auf einen Blick sehen, wie viel ein bestimmter Vertrag kostet – und wie viel er einbringt. So treffen Sie schneller fundierte Entscheidungen über Preise und Ressourceneinsatz.

  • Proaktive Instandhaltung und weniger Serviceunterbrechungen

Mithilfe vorausschauender und präskriptiver Analysen lassen sich Korrekturmaßnahmen frühzeitig ermitteln und planen – noch bevor ein Defekt auftritt. Beispielsweise lösen die Vibrationsdaten eines Pumpenmotors eine Instandhaltungswarnung samt Checkliste mit Handlungsempfehlungen aus – ein teurer Ausfall wird so verhindert.

  • Stärkere Compliance und Audit-Sicherheit

Jeder Schritt im Serviceprozess – von der Auftragserstellung bis zur Fertigstellung – wird automatisch dokumentiert. So können Sie im Falle eines Audits jederzeit die Einhaltung von Vorschriften nachweisen und das Risiko von Sanktionen senken.

  • Schnellere Einarbeitung und Schulung

Neue Techniker werden durch intelligente Lernumgebungen unterstützt – etwa mit Augmented Reality, digitalen Zwillingen oder KI-gesteuerten Checklisten. Das verkürzt die Einarbeitungszeit und sorgt für gleichbleibend hohe Servicequalität.

  • Vom preis- zum wertorientierten Angebot

Mit klaren Daten zum tatsächlichen Kundennutzen können Sie über den reinen Preiswettbewerb hinausgehen. So kann beispielsweise ein Anbieter, der garantierte Betriebszeiten durch vorausschauende Instandhaltung gewährleistet, Premiumpreise verlangen.

Bereit für das, was kommt?

Die Hyperautomatisierung kann die Zukunft nicht vorhersagen – aber sie hilft Ihnen, sich ihr erfolgreich anzupassen. Mit zentralisierten Daten, weniger Fehlern und fundierteren Entscheidungen werden Ihre Abläufe resilienter und reaktionsschneller.

Bei Planon sehen wir Hyperautomatisierung als klaren Wettbewerbsvorteil. Die Technologie ist bereits da. Die Frage ist: Sind Sie bereit, sie zu nutzen?

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