Die Facility Services-Branche hat sich in den letzten vierzig Jahren erheblich weiterentwickelt. Ursprünglich wurden Unternehmen mit der Erbringung taktischer, disziplinspezifischer Dienstleistungen, wie z. B. der mechanischen oder elektrischen Wartung, beauftragt, wobei der Schwerpunkt auf der Minimierung der Kosten bei der Leistungserbringung lag. In den 2000er Jahren bis heute hat sich die Branche weiterentwickelt und bietet nun gebündelte, auf den Betrieb ausgerichtete Dienstleistungen, z. B. Unternehmen, die sich auf die Bereitstellung reaktiver oder im Voraus geplanter Wartungsarbeiten in verschiedenen Dienstleistungsbereichen und für unterschiedliche Anlagentypen spezialisiert haben.
Jetzt erfährt die Facility Services-Branche einen weiteren Evolutionsschub. Diesmal geht es darum, ein strategischer Partner für Kunden zu sein, der ein digitalisiertes integriertes Facility Management bietet, das sich darauf konzentriert, Erlebnisse an Orten zu schaffen, statt nur Räume zu bieten. Dieser Wandel wird zum Teil durch die Notwendigkeit vorangetrieben, den Nutzern von Einrichtungen ansprechende Erlebnisse zu bieten, die die Nutzung fördern, und die strategischen Ziele der Kunden der Dienstleistungsanbieter zu erfüllen.
Nicht nur die Facility Services-Branche hat sich weiterentwickelt, sondern auch die Technologielandschaft, mit der Facility Services-Unternehmen konfrontiert werden, hat sich im Laufe der Jahre verändert. Diese Entwicklung begann mit der Mainframe-Ära, setzte sich mit PCs in den meisten Unternehmen fort und erreicht nun mit dem allgegenwärtigen Einsatz mobiler Geräte den vorläufigen Höhepunkt. Im Laufe der Zeit wich die pneumatische Gebäudesteuerung der direkten digitalen Steuerung (DDC).
Heute sind Technologien überall zu finden. Sie sind ein nicht mehr wegzudenkender Teil der Gesellschaft, der in fast alles integriert ist und von uns Menschen erwartet wird. Technologien haben sich von isolierten Mainframes für Buchhaltungszwecke zu intelligenten Dingen wie Klimaanlagen und Heizungen entwickelt, die mit Gebäudebetreibern und -nutzern kommunizieren und interagieren können. DDC-Gebäudesysteme weichen IP-fähigen Systemen und einer Vielzahl von digitalen Tools, die personalisierte Gebäudeerfahrungen ermöglichen.
Die Ära der Total Facility Experience ist angebrochen. Die Erwartungen der Gebäudenutzer an eine optimale Erfahrung in der bebauten Umwelt werden aus einer Reihe von Quellen abgeleitet, zu denen die Start-up-Kultur, das Gastgewerbe und das Co-Working gehören. Eine Studie des Arbeitsplatzeinrichtungs- und Beratungsunternehmens Knoll hat ergeben, dass Unternehmen sich an Branchen orientieren, die schon früh den Sprung in die Erlebniswelt geschafft haben, um die Herausforderungen zu meistern, denen sie sich in einer zunehmend mobilen und virtuellen Arbeitsumgebung gegenübersehen. Viele dieser Herausforderungen konzentrieren sich darauf, neue Talente anzuziehen, gruppenbasierte Wissensarbeit zu unterstützen und die Existenz einer physischen Einrichtung zu rechtfertigen, wenn die Anwesenheit vor Ort nicht immer notwendig ist.
Eine weitere Herausforderung für Facility Services-Anbieter ist laut David Gooderham, Global Account Director bei WSP UK: „Der Arbeitsplatz ist nicht mehr nur der eine Ort, den man jeden Tag aufsucht. Er kann überall sein: ein Park, eine Bank, ein Restaurant, das Büro eines Kunden oder das Fitnessstudio. Das sind alles Arbeitsplätze.“
Jetzt können alle diese Orte zusammen in einer Erlebniswelt untergebracht werden, die so gestaltet ist, dass sie die Nutzer jeden Tag durch die Erfahrungen, die sie machen, begeistert (siehe Abbildung 1). Für Facility Services-Anbieter verlagert sich der Schwerpunkt von der Bereitstellung von Dienstleistungen für einzelne Räume hin zur Gestaltung von Orten – die physische Ausgestaltung der Unternehmenskultur und das Erleben dieser Kultur durch Kunden, Mitarbeiter und Besucher. Der Arbeitsplatz ist nicht mehr nur ein Ort, an dem man am Schreibtisch arbeitet und produktiv ist, sondern auch ein Ort, an dem man Beziehungen und ein Gemeinschaftsgefühl auf- und ausbaut. Die Anforderungen an Facility Services-Anbieter, die dazu beitragen sollen, die Kundenkultur durch eine ganzheitliche Erlebnisstrategie zu fördern und zu erhalten, erfordern eine Erweiterung der Fähigkeiten, Prozesse und Technologien, die zur Erbringung von Dienstleistungen eingesetzt werden.
Die Überschneidung von interaktiven Technologien und strategischen, erfahrungsbasierten IFM-Dienstleistungen bringt Herausforderungen mit sich, die gemeistert werden müssen, wenn ein Facility Services-Anbieter von den neu entstehenden erfahrungsbasierten Möglichkeiten profitieren will. Um diese zu überwinden, müssen Facility Services-Anbieter ihre Prozesse, Mitarbeiter und technologischen Lösungen unter die Lupe nehmen. Als Facility Services-Anbieter müssen Sie dies nicht allein tun.
Weitere Informationen über die neue Ära der Total Facility Experience finden Sie in unserem White Paper: Total Facility Experience: der Weg zu umfassender Kundenzufriedenheit , oder kontaktieren Sie Planon direkt, um zu besprechen, wie wir Sie bei Ihren „Total Facility Experience“-Zielen unterstützen können.
