Bill Gates a dit un jour : « Nous surestimons toujours le changement qui se produira dans les deux prochaines années et sous-estimons le changement qui se produira dans les dix prochaines années. » Mais ces dernières années, le scénario s’est peut-être inversé.
Depuis la sortie de ChatGPT fin 2022, l’IA n’est plus réservée à une poignée d’initiés : elle s’invite désormais aussi bien dans les réunions d’entreprise que dans les conversations familiales. En 2023, 72 % des entreprises avaient adopté l’IA dans au moins une fonction de l’entreprise, selon McKinsey. Dans le domaine de la gestion des services de terrain (FSM), l’IA est désormais utilisée pour tout, de la programmation des techniciens à la maintenance prédictive.
Mais l’IA à elle seule ne change pas la donne. La véritable transformation intervient lorsque l’IA est associée à l’hyperautomatisation, une stratégie qui connecte et automatise l’ensemble des flux de travail à l’aide de l’IA, de l’apprentissage automatique, de l’exploration des processus et de l’automatisation robotisée des processus (RPA). Pour les prestataires de services de terrain, cela se traduit par une prestation plus rapide, plus intelligente et plus fiable.
Pourquoi l’hyperautomatisation est importante aujourd’hui
Les attentes des clients évoluent rapidement. Les entreprises regroupent de plus en plus les services techniques et généraux dans le cadre de contrats de Facility Management Intégré (IFM) afin de réduire les coûts et de simplifier l’exploitation. Un décalage de plus en plus marqué apparaît aussi au sein du secteur plus large de la gestion des services de terrain : alors que 55 % des clients suivent de près les temps d’arrêt, seuls 33 % des prestataires de services le font. La même lacune existe pour le suivi de l’impact sur le chiffre d’affaires.
Si vous n’alignez pas vos paramètres et vos modèles de prestation sur les priorités de vos clients, vous risquez de perdre des contrats au profit de concurrents plus agiles.
De la conformité à l’expérience totale
L’hyperautomatisation vous aide à aller au-delà du simple respect des accords de niveau de service (SLA). Elle réduit les erreurs telles qu’une facturation inexacte et améliore les flux de trésorerie, la confiance et les marges contractuelles.
Elle permet aussi de pallier le manque de personnel qualifié. Alors que les nouvelles technologies améliorent l’exploitation des bâtiments, de nombreux collaborateurs ne sont pas formés assez rapidement pour suivre le rythme. L’hyperautomatisation comble ce fossé en intégrant de l’intelligence dans les flux de travail et en créant des environnements de formation plus intelligents.
Pour y parvenir, l’hyperautomatisation commence par la numérisation, c’est-à-dire la transformation des documents papier et des données analogiques en formats digitaux. La phase suivante est celle de la digitalisation, durant laquelle l’IA, la RPA et les API prennent en charge l’automatisation des tâches et assurent l’interconnexion de systèmes jusque-là isolés.
L’étape finale est l’automatisation de bout en bout : collecte des données sur les sites des clients, déclenchement des actions appropriées et suivi de l’ensemble pour une facturation précise et en temps voulu. Cela permet aux dirigeants d’avoir des informations en temps réel sur ce qui fonctionne et sur ce qui ne fonctionne pas.
Cas d’utilisation de la maintenance prédictive en action
Imaginez qu’un système de détection de pannes comme le Building Advisor de Schneider Electric identifie un problème. Ces données sont transmises à une plateforme telle que Planon Field Services, qui les compare aux accords de niveau de service et aux registres d’actifs. Lorsque l’intervention est prise en charge, un ordre de travail est créé automatiquement, avec des recommandations ciblées pour la maintenance préventive. Dans le cas contraire, cela indique une possibilité de montée en gamme. Dans tous les cas, des mesures sont prises rapidement et avec précision.
Il ne s’agit pas d’une simple automatisation, mais d’une automatisation intelligente qui s’adapte à vos contrats, à vos clients et à vos objectifs commerciaux.
Le résultat : efficacité, confiance et croissance
Commencez par former une équipe interfonctionnelle composée de collaborateurs de l’exploitation, de l’informatique, de la gestion des comptes et de la direction commerciale. Identifiez vos processus clés, satisfaction de la clientèle, prestation de services, croissance du chiffre d’affaires, et identifiez les domaines dans lesquels l’automatisation peut améliorer l’efficacité.
L’hyperautomatisation ne vise pas à remplacer les personnes. Il s’agit de leur proposer de meilleurs outils, de meilleures informations et de meilleurs flux de travail, afin d’obtenir des résultats mesurables au niveau de votre exploitation, de vos relations avec les clients et de vos résultats financiers.
Voici comment procéder :
Optimisation de la planification des ressources
Associez automatiquement le bon technicien au bon poste en fonction de ses compétences, de son emplacement et de sa disponibilité. Par exemple, un technicien certifié en CVC est prioritaire pour une réparation critique du système de refroidissement, ce qui permet de réduire les temps d’arrêt et d’éviter les pénalités de SLA.
Visibilité financière en temps réel
Obtenez des informations instantanées sur les coûts opérationnels et les flux de revenus. Imaginez que vous puissiez voir, d’un seul coup d’œil, combien vous coûte un contrat spécifique par rapport à ce qu’il vous rapporte, ce qui vous permettrait de prendre plus rapidement des décisions fondées sur des données en matière de tarification ou d’allocation des ressources.
Maintenance proactive et réduction des interruptions de service
Utilisez l’analyse prédictive et prescriptive pour détecter et planifier des actions correctives pour les problèmes d’équipements avant qu’ils ne provoquent des pannes. Par exemple, les données de vibration d’un moteur de pompe déclenchent une alerte de maintenance et une check-list des activités suggérées, ce qui permet d’éviter une panne coûteuse et des temps d’arrêt non planifiés.
Conformité renforcée et meilleure préparation aux audits
Suivez et enregistrez automatiquement chaque étape d’un processus de service, de la création de l’ordre de travail à son achèvement. Il est ainsi plus facile de démontrer la conformité lors des audits et de réduire le risque de sanctions.
Accélération de l’intégration et de la formation
Créez des environnements d’apprentissage intelligents qui guident les nouveaux techniciens dans leurs tâches à l’aide de la réalité augmentée, de jumeaux numériques ou de check-lists pilotées par l’IA. Cela permet de démarrer plus rapidement tout en assurant une qualité de service uniforme.
Passage d’une tarification basée sur le prix à une tarification basée sur la valeur
Des données précises sur la valeur que vous générez vous permettent de sortir de la logique de concurrence fondée uniquement sur les prix. Par exemple, un prestataire offrant une garantie de temps de fonctionnement appuyée par des informations sur la maintenance prédictive peut demander des prix plus élevés.
Prêt pour la suite ?
L’hyperautomatisation ne prédit pas l’avenir, mais elle vous aidera à vous y adapter. Avec des données centralisées, moins d’erreurs et une prise de décision plus éclairée, vos opérations deviennent plus résilientes et réactives.
Chez Planon, nous considérons l’hyperautomatisation comme un avantage concurrentiel. La technologie est disponible. La vraie question est de savoir si vous seriez prêt à l'utiliser ?