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Stratégie de Total Experience : la valeur ajoutée via 4 perspectives commerciales essentielles

De nos jours, un très grand nombre de nos expériences sont interconnectées. Grâce aux outils numériques, chaque fois que vous allez courir, réglez votre thermostat ou naviguez sur Internet, les données que vous créez au cours d’une expérience sont pertinentes pour une autre.

Il n’est donc pas surprenant que Gartner ait identifié la Total Experience comme l’une des principales tendances technologiques stratégiques pour 2022. Une Total Experience apparaît au croisement de l’expérience client, de l’expérience utilisateur et de l’expérience employé, facilitée par les technologies multi-expériences (multi-touchpoint).

Toutefois, la Total Experience ne se limite pas à la technologie. Elle s’appuie essentiellement sur un ensemble de stratégies en matière de ressources humaines, de technologies et de processus pour répondre de manière flexible à l’évolution des besoins des entreprises. Une étude Gartner révèle que les deux raisons principales qui poussent les entreprises à mettre en œuvre des initiatives de digitalisation sont l’enrichissement de l’expérience client et l’augmentation de la productivité des salariés : deux objectifs qu’une stratégie de Total Experience peut leur permettre d’atteindre simultanément, toujours d’après Gartner. En se concentrant sur les individus, la technologie et les processus, la Total Experience est une stratégie idéale pour les fournisseurs de services IFM qui cherchent un levier pour développer leur activité.

Mais pourquoi la Total Experience suscite-t-elle un tel engouement ? La réponse réside dans la manière dont elle soutient la création de valeur sous toutes les facettes d’une entreprise. D’ici 2024, les organisations offrant une Total Experience surpasseront leurs concurrents de 25 % dans les indicateurs de satisfaction, tant pour l’expérience client que pour l’expérience employé. Afin de mieux comprendre pourquoi, il faut aborder la base théorique de la Total Experience.

La Total Experience : une approche théorique de l’entreprise


Au début des années 1990, deux théoriciens de l’entreprise, Robert Kaplan et David Norton, ont élaboré un nouveau modèle de mesure des performances des entreprises, lié à quatre perspectives commerciales essentielles : le Balanced Scorecard, ou tableau de bord prospectif. L’idée derrière ce Balanced Scorecard était d’aligner les activités de l’entreprise sur quatre axes :

  • la perspective financière,
  • la perspective client,
  • la perspective processus interne,
  • et la perspective innovation.

Dans le cadre de la Total Experience, le Balanced Scorecard permet de démêler et d’expliquer comment l’expérience client, l’expérience utilisateur et l’expérience employé sont toutes interconnectées et appuyées par des communications multi-expériences.

  • Perspective financière
    Du point de vue des actionnaires et des responsables financiers, la Total Experience est un élément clé pour plusieurs raisons. L’intégration de divers services qui étaient traditionnellement gérés séparément offre la possibilité de réduire les coûts et d’augmenter la capacité de la main-d’œuvre sans devoir embaucher des employés supplémentaires. Par exemple, les solutions IoT sont en mesure d’ajuster automatiquement la puissance du système CVC en fonction de la capacité, afin de proposer des modèles d’exploitation et une gestion des performances de développement durable plus efficaces.
    L’optimisation des processus contribue à augmenter les marges, tandis que la gestion complète de la sécurité permet d’évaluer et d’anticiper les risques. L’analyse des processus par l’exploration des données permet d’identifier les opportunités de développement commercial grâce à des données contrôlées et actualisées. Pas moins de 80 % du coût du cycle de vie d’un bâtiment est généré par son utilisation. La Total Experience aligne et optimise cette utilisation dans tous les domaines de l’entreprise : pour les employés, les clients et les responsables financiers.

  • Perspective client
    L’adoption de la Total Experience est susceptible d’accroître l’engagement des clients et des employés concernant les offres de services et les processus commerciaux en libre-service. Parmi les interactions tangibles de la Total Experience du client, figurent des interfaces multi-sensorielles et multi-contacts telles que des dispositifs à porter et des capteurs informatiques avancés. L’accès à de nouveaux services via des points de contacts multiples tels que des kiosques et des panneaux numériques permet de renforcer l’engagement des clients et des employés. Ces points de contact multiples permettent également aux clients et aux employés d’améliorer de manière proactive leur connaissance des performances en matière d’énergie et de développement durable, par rapport aux directives ESG ou aux objectifs promis par leurs employeurs.
    Plutôt que de recourir à des canaux de communication fragmentés, chaque intervention est connectée, permettant une expérience de service à la clientèle complète où les entreprises ne se contentent plus seulement de répondre aux attentes des clients : elles les dépassent. Qui plus est, la Total Experience supprime les silos commerciaux, améliorant ainsi la visibilité du service à la clientèle. Il en découle des niveaux plus élevés de transparence et de traçabilité, ce qui favorise également l’amélioration du service.

  • Perspective processus interne
    La Total Experience s’accompagne de la capacité à conduire une amélioration continue des processus. En fournissant des processus intégrés et harmonisés, en alignant la culture et la structure de l'entreprise et en donnant la priorité au soutien des processus axés sur les résultats, la sensibilisation à la Total Experience peut aider les entreprises à atteindre leurs objectifs stratégiques. Plutôt que de faire appel à des équipes déconnectées travaillant à la réalisation d’objectifs indépendants, voire contradictoires, la Total Experience repose sur la création d’une entreprise numérique intégrale et cohérente. Le modèle de la Total Experience fournit aux entreprises les moyens de repenser leurs processus de manière plus interconnectée, que ce soit par le biais d’analyses avancées, de l’automatisation intelligente des processus (IPA), de l’hyperautomatisation ou de l’externalisation des processus métier (BPO).

  • Perspective innovation
    Accepter le statu quo est une voie toute tracée vers l’échec. Avec la Total Experience, les entreprises acquièrent la capacité d’innover de manière inédite. Des technologies telles que les plateformes de réalité augmentée, la blockchain et les solutions de jumeaux numériques ne se contentent pas de débloquer de nouvelles perspectives autour des processus commerciaux existants : elles permettent aux entreprises d’explorer des opportunités insoupçonnées. Avec la Total Experience, les données des clients, des employés, des partenaires et des autres parties prenantes sont réunies. Les organisations peuvent ainsi bénéficier d’une analyse prescriptive afin de prévoir les difficultés et les solutions.

La Total Experience représente une réelle opportunité pour les prestataires de services IFM


La mise en œuvre d’une stratégie de Total Experience offre un avantage concurrentiel aux prestataires de services de gestion intégrée du Facility Management (IFM). Par exemple, elle permet de faire participer les utilisateurs finaux de leurs clients à leur processus de prestation de services afin d’obtenir une meilleure visibilité.

La Total Experience n’est plus considérée comme un plus : elle est indispensable. Afin de garder une longueur d’avance sur leurs concurrents, les prestataires de services IFM doivent constamment produire de nouvelles offres de services plus diversifiées et plus visibles pour aider leurs clients, les utilisateurs finaux des services et eux-mêmes à obtenir une Total Experience exceptionnelle des installations.

Créer des scénarios d’analyse de rentabilité fondés sur la valeur


Il est important de se rappeler que la Total Experience ne signifie pas simplement rechercher des solutions liées aux quatre domaines mentionnés ci-dessus. Tout comme le concept de Total Experience lui-même, le Balanced Scorecard de Kaplan et Norton montre la façon dont les diverses mesures ou perspectives de performance (finances, clients, processus internes et innovation) sont toutes liées de manière causale. Une stratégie de Total Experience clairement définie pour les prestataires de services IFM doit être définie avec des domaines d’intérêt par période afin de définir des scénarios d’analyse de rentabilité basés sur le taux de rendement interne.

La Total Experience est considérée à juste titre comme un facteur de changement dans le monde des affaires, car elle permet non seulement d’optimiser les processus existants, mais aussi de soutenir la création de nouvelles offres de services axées sur la valeur et de nouveaux scénarios commerciaux. Vos services peuvent être excellents individuellement, mais s’ils ne communiquent pas entre eux à 360 degrés, ils ne produiront pas de résultats optimaux pour les employés, les clients ou les autres parties prenantes. La Total Experience fait le lien entre tous ces points.

Offrir une stratégie de Total Experience est devenu la nouvelle exigence du secteur. Découvrez dans cet e-book les idées novatrices de Frost & Sullivan, IFMA, Honegger, Atalian et EY. Ces experts explorent le rôle des prestataires de services FM dans la conception de l’expérience de l’environnement bâti autour des besoins des personnes qui y vivent et y travaillent.

Informations sur l'auteur

Nush Cekdemir | Director International Sales

Nush Cekdemir est Directeur des ventes internationales chez Planon. Fort de nombreuses années d’expérience dans la gestion stratégique des ventes concernant les nouvelles solutions technologiques de rupture, il sait les traduire en besoins stratégiques des entreprises. Nush utilise sa connaissance approfondie des entreprises IFM des clients pour les stimuler et leur donner des conseils afin d’améliorer leur efficacité face à la concurrence.

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