Le secteur des services de facility management a évolué à plusieurs reprises au cours des quarante dernières années. Au départ, on faisait appel aux organisations pour qu’elles fournissent des services stratégiques axés sur la discipline, comme de la maintenance mécanique ou électrique, avec pour priorité la réduction des coûts des prestations de services. Depuis les années 2000 jusqu’à aujourd’hui, le secteur a évolué et offre désormais des services plus groupés et axés sur l’aspect opérationnel, comme des entreprises qui se sont spécialisées dans la maintenance réactive ou préplanifiée à travers divers secteurs de services et types d’actifs.
Le secteur des services FM fait actuellement un nouveau bond en avant. Il s’agit cette fois de devenir un partenaire stratégique pour les clients en offrant un facility management intégré plus digitalisé, qui cherche à faire vivre l’expérience du lieu, plutôt que des espaces. Ce changement est en partie motivé par la nécessité d’offrir aux utilisateurs finaux des expériences propices à l’engagement qui encouragent l’utilisation des installations, et de répondre aux objectifs stratégiques des clients du prestataire de services en matière de facility management.
Outre le secteur des services FM, le paysage technologique dans lequel évoluent les entreprises de services FM s’est également transformé au fil des années. Ce changement a commencé avec l’ère des l’ordinateurs centraux, qui a évolué vers les ordinateurs personnels dans la plupart des entreprises, puis vers l’utilisation des appareils mobiles. Au fil du temps, les contrôles pneumatiques des bâtiments ont laissé la place aux contrôles numériques directs (DDC).
Aujourd’hui, la technologie est omniprésente. Ancrée presque partout, elle fait partie intégrante de la société et est attendue par les utilisateurs finaux. Les ordinateurs centraux isolés utilisés pour la comptabilité ont cédé la place aux objets connectés, comme la climatisation et le chauffage intelligents, qui peuvent communiquer et interagir avec les opérateurs et les utilisateurs des bâtiments. Les systèmes DDC des bâtiments disparaissent au profit des systèmes IP et d’une large gamme d’outils numériques qui permettent de créer des expériences de bâtiment personnalisées.
L’ère des expériences FM totales s’ouvre à nous. Les attentes des utilisateurs de bâtiments en matière d’expérience dans l’environnement bâti proviennent de diverses sources, parmi lesquelles la culture start-up, l’hôtellerie et le coworking. Selon une recherche menée par le cabinet de conseil et fabricant américain de fournitures de bureau Knoll, les organisations se tournent vers des secteurs qui ont rapidement franchi le pas de l’expérience pour relever des défis auxquels elles font désormais face dans un environnement de travail toujours plus mobile et virtuel. Nombre de ces défis consistent à attirer de nouveaux talents, encourager le travail en groupe, et justifier l’existence d’une installation physique lorsque la présence sur site n’est pas forcément nécessaire.
David Gooderham, Global Account Director de WSP au Royaume-Uni, aborde un nouveau défi pour les prestataires de services FM : « L’environnement de travail n’est plus seulement un endroit où l’on se rend chaque jour. Il peut être partout : un parc, un banc, une table de restaurant, le bureau d’un client ou la salle de sport. Aujourd’hui, tout est environnement de travail. »
Mais maintenant, tous ces lieux peuvent être rassemblés dans un environnement basé sur l’expérience et conçu pour attirer les utilisateurs chaque jour grâce aux expériences qu’ils y vivent (voir Figure 1). Plutôt que de fournir des services dans des espaces individuels, les prestataires de services FM adoptent désormais le placemaking, qui consiste en l’incarnation physique de la culture d’une entreprise et l’expérience qu’en font les clients, leurs salariés et leurs visiteurs. L’environnement de travail n’est plus seulement un espace ayant pour unique objectif le travail et la productivité derrière un bureau. C’est désormais un lieu où bâtir et développer des relations, ainsi qu’un esprit de communauté partagé. Les demandes auprès des prestataires de services FM pour aider à créer et maintenir la culture client, à travers une stratégie d’expérience totale, nécessiteront de développer les compétences, les processus et les technologies utilisés pour fournir ces services.
L’intersection entre les technologies interactives et les services IFM stratégiques basés sur l’expérience, pose des défis qui devront être surmontés si un prestataire de services FM souhaite bénéficier des nouvelles opportunités basées sur l’expérience qui sont créées. Afin de relever ces défis, les prestataires devront se pencher attentivement sur leurs processus, leurs salariés et leurs solutions technologiques. En tant que prestataire de services FM, vous n’avez pas à accomplir cela seul. Pour plus d’informations sur la nouvelle ère de l’expérience FM totale, lisez notre livre blanc « Total Facility Experience : la voie vers une satisfaction client optimale » ou contactez directement Planon pour découvrir comment nous pouvons vous aider à atteindre vos objectifs d’expérience FM totale.
