Klantenportal customer-icon
25 november 2014

Selfservice: een leidraad voor succesvolle implementatie

Mensen zijn in het dagelijkse leven al bekend met selfservice-concepten. Denk aan het inchecken voor een vlucht of het online bestellen van een maaltijd bij hun favoriete restaurant. Veel ondersteunende afdelingen, zoals FM, IT en HR hebben het employee selfservice-concept geadopteerd om medewerkers eenvoudig – via intranet of specifieke apps – toegang te bieden tot diensten, faciliteiten en informatie. Om optimaal te profiteren van de toevoegde waarde moet elke FMIS-implementatie – die ook selfservice-functionaliteit omvat – voldoen aan vijf uitgangspunten.

Webinar - Hoe selfservice de toegankelijkheid van uw FM- en vastgoeddiensten verbetert

Bekijk dit webinar en leer hoe eenvoudig toegankelijke selfservice-functionaliteiten bijdragen aan succesvol gebruik van een IWMS-oplossing.

Bekijk webinar

1. Houd het simpel, simpeler, simpelst

Denk aan de doelgroep: medewerkers spreken niet dezelfde taal als backoffice-specialisten, noch hoeven ze de complexiteit van hun request te begrijpen. Medewerkers hebben behoefte aan eenvoudig te gebruiken tools die alleen informatie en interactie tonen die relevant is voor de gebruiker. Technologie als single-sign-on vereenvoudigt de toegankelijkheid van selfservice-oplossingen. FMIS-systemen ondersteunen vervolgens dynamische en rolgebaseerde interactie met gebruikers, waarbij slimme selfservice apps voor smartphones een prettige gebruikerservaring bieden. Door verschillende disciplines, zoals FM, IT en HR, te combineren in één geïntegreerde selfservice-portal bent u in staat een single-point-of-contact te bieden voor al uw dienstverlening. Dit maakt het leven van uw doelgroep gemakkelijker, vermindert het aantal portals en softwareoplossingen, en maakt een efficiënte en effectieve follow up mogelijk.

2. Maak IT aantrekkelijk

Geef medewerkers een reden om uw selfservice portal of apps continu te bezoeken en te gebruiken door te zorgen dat ze voordeel ervaren van het gebruik van deze oplossingen. Hoe? Door informatie aan te bieden die relevant is. Relevantie kan worden bepaald op basis van eerdere gedragingen, zoals aangevraagde diensten, of demografische gegevens, zoals geslacht of functie. Zodra een medewerker een vergaderzaal verschillende keren heeft geboekt, moet deze – bij een volgende boeking – direct aan de top van zijn/haar selectielijst van zalen verschijnen. Als managers vaak vragen waar HR performance richtlijnen zijn opgeslagen, zou elke manager die de selfservice-portal bezoekt deze vraag bovenaan de lijst van veelgestelde vragen moeten zien staan. Het bieden van relevante content kan alleen indien de FMIS-software over de intelligentie beschikt om gedrag en behoeften van medewerkers te voorspellen.

3. Garandeer follow up

Voorwaarde voor een succesvolle selfservice-implementatie, die zowel waardevol is voor zowel medewerkers als voor de organisatie, is een volledige integratie met backoffice-processen noodzakelijk. Dit om tijdige en kwalitatief hoogstaande opvolging van service requests te kunnen garanderen. Door deze processen te integreren in één geïntegreerde FMIS-oplossing, kunt u service levels monitoren, potentiële escalaties identificeren en de communicatie met alle betrokken stakeholders verbeteren. Medewerkers kunnen de selfservice-functionaliteit gebruiken om de actuele status van hun aanvraag op te vragen, geplande leverdata na te kijken of geplande werkzaamheden te bekijken. Na afsluiting van een request, kunt u de ervaren kwaliteit van uw dienstverlening valideren met geautomatiseerde enquêtes en feedbackformulieren. 

4. Spread the word

Als mensen niet weten van het bestaan van uw selfservice-oplossing, zullen ze deze nooit gebruiken. Vanwege de grote doelgroep – alle medewerkers van de organisatie – is communicatie over uw selfservice-oplossing een belangrijke succesfactor voor een geslaagde implementatie en efficiënt gebruik. Leg de voordelen voor medewerkers uit in een goed doordachte marketingcampagne en herhaal de boodschap via verschillende kanalen, zoals interne nieuwsbrieven, social media, intranet of postercampagnes. Communiceer hoe medewerkers eenvoudig toegang hebben tot selfservice en vraag hen om feedback en ideeën. Meet en communiceer de impact en het succes van selfservice en beloon positief gedrag.

5. Balanceer de kanalen

Employee selfservice is een bewezen concept in Facility Management, IT Service Management en Human Resource Management. Een concept dat de toegankelijkheid van dienstverlening en de efficiency in verwerking en levering verhoogt. Maakt dit selfservice de heilige graal voor alle dienstverlening? Nee, selfservice werkt perfect voor gestandaardiseerde en relatief eenvoudige requests, maar vanwege de aard en ontwerp, is selfservice-functionaliteit niet geschikt voor complexe of speciale verzoeken. Dat is waarom selfservice de fysieke of telefonische servicedesk en persoonlijke interactie nooit volledig zal vervangen. Het vinden van de optimale balans tussen business support, het verhogen van efficiency en het reduceren van kosten, gaat ook over het goed balanceren van digitale communicatie met persoonlijke interactie met medewerkers.

Jos Knops
Director Global Product Marketing