Reactief onderhoud is een vaststaand gegeven aangezien bedrijfsmiddelen vroeg of laat gebreken zullen vertonen. Een ander vaststaand gegeven is dat reactief onderhoud duur is: het is noch gepland, noch voorspelbaar en in de meeste gevallen moet onmiddellijk worden ingegrepen. Door een goede basis te leggen, waarborgt u dat reactief onderhoud snel en effectief kan worden uitgevoerd. Hierdoor bespaart u kosten en wordt de uitvaltijd van uw bedrijfsmiddelen verminderd. Daarnaast maakt u de gebruikers van de betreffende bedrijfsmiddelen productiever en meer tevreden.
Goede communicatie met alle belanghebbenden is essentieel voor het inrichten van een efficiënt proces voor reactief onderhoud en een nauwkeurige, snelle en foutloze uitvoering van het werk. Als eerste stap moet u daarom definiëren wie de belanghebbenden zijn en bepalen wat hun raakvlakken zijn en hoe hun onderlinge communicatie verloopt.
Drie belanghebbenden
Een basisproces voor reactief onderhoud heeft ten minste drie belanghebbenden:
- Verslaglegger: de persoon of afdeling die een defect bedrijfsmiddel ontdekt en het proces start. Het kan hierbij gaan om een willekeurige gebruiker van het gebouw of een onderhoudsspecialist.
- Indeler: de persoon of afdeling die de melding van de verslaglegger registreert, de prioriteiten bepaalt en de melding doorgeeft aan de juiste interne specialist of externe leverancier om het defecte bedrijfsmiddel te repareren.
- Uitvoerder: de medewerker of leverancier die het onderhoudswerk uitvoert en de indeler op de hoogte houdt van de status van het werk.
Verschillende hulpmiddelen en behoeften
Het is belangrijk zorgvuldig te valideren wie deze belanghebbenden zijn en ze te voorzien van de juiste instructies, informatie, hulpmiddelen en systemen om een snel en efficiënt onderhoudsproces te waarborgen. De hulpmiddelen en behoeften variëren per belanghebbende.
Voor verslagleggers:
- Hoe kunnen verslagleggers een defect bedrijfsmiddel zo eenvoudig en snel als mogelijk melden? Schriftelijk, telefonisch, per e-mail, via mobiele apps of een selfservice-webpagina, een helpdesk of misschien wel een combinatie van dit alles?
- Welke informatie is belangrijk om een gedetecteerde storing te melden? Bijvoorbeeld: naam van de verslaglegger, locatie van de storing, het betreffende bedrijfsmiddel, feitelijke impact en prioriteit.
- Hoe kunnen verslagleggers de status en voortgang van hun melding volgen? Telefonisch, per e-mail, selfservice of door middel van een geautomatiseerd proces?
Voor indelers:
- Hoe kunnen indelers een melding zo eenvoudig mogelijk registreren, de input van de verslaglegger valideren en dubbele meldingen controleren?
- Hoe kunnen indelers de impact van een melding analyseren, de verwerkingsprioriteit vaststellen en bepalen welke medewerkers of leveranciers nodig zijn voor de uitvoering?
- Hoe kunnen indelers medewerkers en leveranciers informeren over een onderhoudstaak en hoe kunnen ze de voortgang van de uitvoering bewaken?
Voor uitvoerders:
- Hoe kunnen medewerkers en leveranciers gemakkelijk hun werkschema bekijken, maar ook gegevens over prioriteiten, locaties en te onderhouden bedrijfsmiddelen inzien en toegang krijgen tot de informatie die nodig is voor een snelle uitvoering?
- Hoe kunnen medewerkers en leveranciers voldoen aan de regelgeving met betrekking tot veiligheid en gezondheid, de bestede tijd en materialen registreren en taken eenvoudig afronden?
- Hoe worden updates van de taakstatus doorgegeven aan de indelers en hoe wordt informatie over de bestede tijd, kosten en materialen gedeeld en verwerkt?
Het is duidelijk dat een snelle en efficiënte verwerking van reactief onderhoud alleen mogelijk is wanneer de bibliotheek voor bedrijfsmiddelen en contracten is geïmplementeerd en gecombineerd wordt met uitgebreide procesautomatisering voor alle belanghebbenden in één geïntegreerde workflow.