Heeft u ooit aandachtig gekeken naar estafettewedstrijden? Het is één van mijn persoonlijke favorieten en ik ben elke keer opnieuw onder de indruk van het evenwichtige teamwerk en de nauwkeurigheid die nodig is om zo'n race te winnen. Het overhandigen van het stokje is het meest cruciale en spannende onderdeel van de wedstrijd. Als dat niet goed gaat, maakt het niet meer uit hoe hard er gelopen wordt. Alles moet perfect synchroon verlopen: snelheid, afstand, richting en timing.
Service Providers bevinden zich in een vergelijkbare situatie. Ze worden geconfronteerd met grote internationale concurrentie en moeten voortdurend innoveren om de kwaliteit en breedte van hun dienstverlening te optimaliseren. Tegelijkertijd moeten zezich richten op het stroomlijnen van processen om financiële marges en winst te garanderen. Om deze race te winnen moeten alle belanghebbenden – klanten, contractbeheerders, frontoffice-medewerkers, onderaannemers, field engineers, backoffice-medewerkers en administratieve medewerkers – perfect synchroon werken. Zij kunnen allemaal hun individuele taak perfect uitvoeren, maar als iemand het stokje laat vallen is de wedstrijd verloren.
Hoe zorgt u er nu voor dat alle betrokkenen hun individuele taken goed uitvoeren én bovendien het stokje succesvol doorgeven aan de volgende speler? In vroegere tijden werden deze contactpunten – waar de schakels elkaar raken – ondersteund door instrumenten zoals telefoon, e-mail of persoonlijke interactie. Een hoop kostbare tijd ging verloren en er was nooit enige garantie dat het stokje goed was overgenomen door de volgende schakel. Veel relevante informatie ging verloren of werd juist gedupliceerd, wat de kans op storing in één van de volgende schakels in de keten vergrootte. Laat staan dat iemand ooit in staat was de prestaties van de keten als geheel te analyseren om vervolgens mogelijke verbeterpunten te identificeren. Het is interessant te zien dat vandaag de dag nog altijd veel grote Service Providers gebruik maken van deze basale instrumenten. Terwijl hun klanten zich snel hebben ontwikkeld en snelle uitvoering, volledige transparantie en concurrerende aanbiedingen verwachten van hun leveranciers.
Service Providers die innoveren en overnames doen om hun aanbod te verbreden, ontwikkelen zich absoluut in de goede richting. Echter, zonder een duidelijke visie op ketenintegratie en zonder concrete verbeteringen in de operatie, is het risico op mislukking nog altijd enorm.
Wat is de mogelijke rol van IT in ketenintegratie en wat is de impact hiervan op de branche? Moderne Integrated Workplace Management Systemen (IWMS) bieden technologie en functionaliteit om alle spelers in de serviceketen samen te brengen op één IT-platform. Klanten, contractbeheerders, onderaannemers, field engineers; allemaal hebben ze via hetzelfde platform toegang tot relevante functionaliteit, afgestemd op hun profiel en behoefte. Klanten hebben eenvoudig toegang tot webbased selfservice-functionaliteit of slimme apps om diensten aan te vragen. Backoffice-specialisten maken gebruik van technisch beheer- en documentatiefunctionaliteit, plannen onderhoud en monitoren Service Level Agreements (SLA’s). Field engineers gebruiken mobiele oplossingen om toegang te krijgen tot hun werkorders en deze op de meest efficiënte manier uit te voeren. En last but not least, managers kunnen het volledige proces – van klantvraag tot levering van diensten en administratieve afhandeling – beheren en monitoren.
Een werkelijk geïntegreerde IWMS-oplossing garandeert dat alle betrokkenen worden verbonden in één enkel platform, allemaal dezelfde data gebruiken, en allemaal worden ondersteund met relevante functionaliteit. Vergeleken met de estafettelopers rennen alle ketenpartners op dezelfde baan. Om een perfect gesynchroniseerde overdracht van het stokje te garanderen biedt een IWMS praktische tools. Zoals workflow management, goedkeuringsprocedures, geautomatiseerde dispatching, SLA monitoring alarmeringen & kennisgevingen en eenvoudige toegang tot webbased, gepersonaliseerde rapportages en dashboards.
Innovatieve Service Providers gebruiken een IWMS om zich te onderscheiden van de concurrentie en hun klanten onderdeel te maken van een geïntegreerde keten. In de nabije toekomst wordt dit een ‘must have’, omdat klanten een dergelijke integratie zullen eisen. Bedreiging of kans? Dat hangt ervan af in welke competitie u als Service Provider wilt spelen. Voor Service Providers die streven naar groei, behoud van klanten en een sterke concurrentiepositie is dit een geweldige kans. Een kans die leidt tot meer transparantie, minder doorlooptijd en meer efficiency. Wat resulteert in een onderscheidende waardepropositie en gezonde marges.
