La gestion des services de terrain est à la croisée des chemins. Auparavant, les clients se contentaient d’une maintenance préventive ou réactive planifiée. Aujourd’hui, ils veulent aussi bénéficier d’un service client qui les implique réellement.
Les prestataires de services peuvent-ils gérer ce changement ?
Présentation de l’expérience totale en matière de gestion des services de terrain
L’avenir de la gestion des services de terrain réside dans l’intégration transparente de la technologie, de la gestion des connaissances, de la gestion des processus et des personnes. Dans l’ensemble, les clients attendent désormais des prestataires de services de terrain qu’ils leur offrent une expérience totale.
Concept développé par le cabinet d’analyse Gartner, l’expérience totale (TX) décrit l’intégration de quatre disciplines : l’expérience multiple (multi experience, MX), l’expérience des clients (customer experience, CX), l’expérience des collaborateurs de terrain (field employee experience, EX) et l’expérience des utilisateurs (user experience, UX).
MX (CX + UX + EX) = TX
Dans le passé, chacune de ces variables était gérée en silos. Au lieu de déboucher sur une expérience globale, les clients se retrouvaient souvent dans l’incapacité d’accéder correctement aux services ou étaient insatisfaits, la prestation de services n'étant pas à la hauteur de leurs attentes.
Mise en œuvre d’une stratégie d’expérience totale
L’implémentation d’une stratégie d’expérience totale dépend de la fourniture aux collaborateurs chargés de la gestion des services de terrain et aux utilisateurs finaux de la technologie appropriée pour soutenir leurs processus individuels. Il faut également faciliter l’accès aux informations pertinentes pour demander et prester des services. Pour l’utilisateur final, cela signifie qu’il peut accéder à un grand nombre de services en appuyant sur un bouton. Pour le collaborateur de terrain, cela signifie avoir accès aux connaissances et aux ressources nécessaires pour fournir des services efficaces tout en ayant la capacité d’adapter efficacement les activités en fonction des besoins.
Si l’expérience totale (TX) n’est pas adoptée, on comprend facilement pourquoi la journée d’un technicien peut ne pas se dérouler comme prévu. Les horaires préplanifiés peuvent être bouleversés par de nouvelles demandes impromptues, des urgences et des priorités changeantes. Si le technicien est appelé pour résoudre un problème urgent mais qu’il ne dispose pas de toutes les informations nécessaires pour y remédier dans les délais prévus, les clients peuvent être insatisfaits et les techniciens risquent d’être frustrés.
Les services de terrain ne consistent plus à fournir le strict minimum avec peu ou pas d’interaction avec le client. Aujourd’hui, les prestataires de services de terrain occupent de plus en plus un rôle d’accueil en contact direct avec la clientèle. Les gens veulent être accueillis par un visage amical. Si un technicien est frustré par les outils dont il dispose pour prester son service, ce sentiment de frustration pourrait transparaître lors des interactions avec les clients. Et, en fin de compte, l’objectif d’une stratégie d’expérience totale (TX) est d’optimiser l’expérience du client.
L’importance d’une satisfaction client sans friction
Les services à la demande et flexibles sont la nouvelle attente des clients, reflétant l’immédiateté dont ils font de plus en plus l’expérience dans leur vie en dehors du lieu de travail. Tout le monde veut avoir le choix et la flexibilité, ce qui peut poser des problèmes à tout prestataire de services habitué à proposer une expérience unique. Une communication efficace est essentielle, car tout collaborateur du service de terrain qui interagit avec un site client est également un prestataire de services d’accueil.
Lorsque la communication est rompue, les frictions dans la prestation de services augmentent. Cela peut être dû à l’incapacité d’identifier les services disponibles et d’y accéder, à une qualité de service incohérente ou à des services rigides qui ne répondent pas aux besoins d’environnements dynamiques.
Le B2B devient le B2B2C
La probabilité que des frictions nuisent à la prestation de services fiables et efficaces augmente en raison des attentes croissantes envers le secteur des services de terrain, qui doit désormais agir comme un prestataire Business-to-Business-to-Customer (B2B2C). Cette pression s’explique par le fait que les installations industrielles et commerciales et les espaces de travail sont désormais considérés comme des actifs stratégiques pour les entreprises. Ce sont des lieux où les collaborateurs actuels peuvent interagir et collaborer avec leurs collègues, où les clients potentiels peuvent être impressionnés, et où les futurs collaborateurs peuvent découvrir l’énergie et la culture d’une organisation avant d’y entrer.
Satisfaction optimale des clients et engagement des utilisateurs finaux
L’offre d’une stratégie d’expérience totale (TX) dans le domaine de la gestion des services de terrain, qui répond aux besoins de toutes les parties prenantes, dépend de l’intégration de trois niveaux de technologie. Le premier est l’automatisation au niveau des actifs pour soutenir une exploitation intelligente. Le deuxième, ou niveau du système, concerne les solutions qui permettent de proposer des services, tels que la maintenance prédictive ou prescriptive. Le troisième niveau permet à l’utilisateur final de contrôler et de personnaliser les interactions avec les services, comme les applications mobiles de service sur le terrain permettant de soumettre des demandes de maintenance ou d’y répondre.
L’expérience totale (TX) est une stratégie visant à aider les prestataires de services de terrain à répondre aux attentes des clients, à améliorer la valeur de la marque, à optimiser les coûts, à réduire la rotation du personnel et à atteindre des objectifs de développement durable, tels que la réduction de l’empreinte carbone.
La mise en œuvre d’une stratégie d’expérience totale (TX) aidera les prestataires de services de terrain à offrir les bonnes expériences pour ravir les clients tout en les fidélisant. Lorsqu’elle est implémentée avec les bons partenaires et la bonne technologie, une stratégie d’expérience totale rendra les services de terrain plus accessibles aux clients. Cela conduira à une plus grande fidélisation des prestataires de services de terrain et à une augmentation des revenus grâce à des relations plus approfondies.
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