Facility Service Management

Inhoud

• Wat is servicemanagement?
• Wat is facility service management?
• De toenemende reikwijdte van facility services
• De toenemende complexiteit voor FM service providers
• Service level agreements
• Dienstverleningsproces
• Betere FM services met een oplossing voor facility service management

Wat is servicemanagement?

Servicemanagement is een bedrijfsconcept uit de B2B-sector. Het is bedoeld om de klantenservice te verbeteren, de dienstverlening te optimaliseren en nieuwe diensten snel te implementeren. Servicemanagement wordt toegepast in de B2B (business to business) en de B2C (business to consumer) sector en wordt tegenwoordig ook gebruikt voor facility service management.

Wat is facility service management?

White Papers

Aanbevelingen voor facilitaire service providers

Marktonderzoek dat service providers inzicht geeft in hoe ze hun toegevoegde waarde kunnen aantonen aan klanten.

Meer lezen

Facility service management omvat het leveren van diensten zoals gepland of conditioneel onderhoud, beveiliging, schoonmaak en werkruimtebeheer. Deze diensten zijn bedoeld om de prestaties, het welzijn en de efficiëntie van medewerkers te verbeteren, zodat zij zich kunnen concentreren op hun kernactiviteiten.

Inzicht in de veranderende behoeften van klanten en hun bedrijfsstrategie is de basis voor een goede dienstverlening. Hierdoor kunnen facility managers zakelijke diensten bieden die de productiviteit en tevredenheid van medewerkers en de betrokkenheid van klanten bevorderen. Een efficiënt en soepel servicemodel garandeert de best mogelijke prijs-kwaliteitverhouding en maximale flexibiliteit van de sourcingstrategie. Facility services worden wereldwijd steeds vaker uitbesteed aan een FM service provider.

“Volgens Verdantix vindt 60% van de organisaties dat tevredenheid van gebruikers een doorslaggevende doelstelling is bij de outsourcingstrategie en de keuze van een FM service provider.”

Bij een outsourcingcontract moet de FM service provider dus niet alleen rekening houden met de wensen van de organisatie waarmee het contract is gesloten, maar ook met de gebruikers van de diensten die zich optimaal willen kunnen concentreren op hun belangrijkste taken. Dit wordt ook wel B2B2C (business to business to consumer) genoemd.

De toenemende reikwijdte van facility services

Als we willen weten wat ‘facility service management’ inhoudt, moeten we eerst een definitie geven van de term ‘facility services’. Deze worden vaak onderverdeeld in hard services (hard FM), soft services (soft FM) en diensten voor vastgoedbeheer.

De ‘hard services’ omvatten diensten die gericht zijn op de exploitatie en het onderhoud van gebouwen, bijvoorbeeld: verwarming, ventilatie en airconditioning (HVAC), mechanische en elektrische diensten (M&E),sanitair en loodgieterswerk, onderhoud van de gebouwschil, brandveiligheidsdiensten en telecom.

‘Soft services’ zijn bedoeld om gebouwen veilig en aangenaam te houden. Denk hierbij aan diensten zoals: schoonmaak, wasserijdiensten, catering, verkoopautomaten, beveiliging, landschapsarchitectuur, postbeheer, afvalbeheer en horecadiensten.

‘Diensten voor vastgoedbeheer’ zijn bijvoorbeeld: planning en ontwerp van de ruimten, beheer van verhuizingen, aankopen en verkopen van vastgoed en diensten voor energiebeheer.

Facility Services

Figuur 1: De verschillende soorten facility services

De toenemende complexiteit voor FM service providers

Wereldwijd wordt ongeveer 50% van de facility services uitbesteed aan FM service providers. Zij moeten zorgen voor de coördinatie en levering van deze diensten. Klanten bepalen hun outsourcingstrategie aan de hand van criteria zoals prijs-kwaliteitverhouding, kwaliteit van de dienstverlening, transparante verslaglegging over prestaties en contractnaleving, juiste facturering en in hoeverre de dienstverlening is afgestemd op hun kernactiviteiten. In het verleden werden alleen specifieke facility services uitbesteed, zoals HVAC of het onderhoud van liften. Tegenwoordig besteden veel organisaties vaak meerdere diensten uit aan één FM service provider in het kader van een Integrated Facility Management-strategie.

Volgens marktonderzoeksbureau Frost & Sullivan bedroeg de waarde van de wereldwijde Integrated Facility Management (IFM)-markt in 2019 ongeveer $ 92,05 miljard en deze zal tussen 2019 en 2026 naar verwachting toenemen met een samengesteld jaarlijks groeipercentage van 6,1% tot een marktwaarde van $ 139,39 miljard in 2026.
Integrated Facility Management

Voor de levering van facility services worden diverse outsourcingmodellen gebruikt. Hier worden enkele van de meest gebruikte modellen besproken.

Single services

In een model met enkelvoudige diensten worden activiteiten zoals HVAC-onderhoud of schoonmaak uitbesteed aan verschillende FM service providers. Organisaties moeten dan zoeken naar en werken met meerdere FM service providers. In dit geval kunnen bedrijven de diensten uitbesteden aan specialisten, maar deze aanpak is vaak minder efficiënt. Het is moeilijk om de verschillende diensten op elkaar af te stemmen en het kan tijdrovend zijn om de contracten van diverse leveranciers te beheren. Veel organisaties maken daarom alleen nog maar gebruik van dit type outsourcing als het gaat om gespecialiseerde diensten, zoals het onderhoud van liften.

Multi services

Wanneer een provider de klant een contract voor meerdere diensten aanbiedt, worden deze vaak opgesplitst in hard services, soft services en diensten voor vastgoedbeheer. De aannemers bieden één enkel aanspreekpunt voor de gebundelde diensten ookwel multi services genoemd. De klant is nog steeds zelf verantwoordelijk voor de inrichting van de FM-diensten en bepaalt grotendeels zelf welke diensten worden geleverd, inclusief wanneer en hoe.

Integrated Facility Management

Vaak worden meerdere contracten voor hard services, soft services en diensten voor vastgoedbeheer geïntegreerd en uitbesteed aan één contractant, met de bedoeling om de kwaliteit, toegankelijkheid en efficiëntie van de dienstverlening te verbeteren. Volgens Verdantix besteedt 70% van de organisaties in Europa complete FM-processen uit aan één FM service provider of zijn ze van plan dit in de komende vijf jaar te gaan doen. Bij Integrated Facility Management (IFM), ook wel Total FM genoemd, is de FM service provider verantwoordelijk voor het beheer, de coördinatie en de uitvoering van alle facility services voor een organisatie. Er bestaan drie typen outsourcing voor IFM:

• De operationele diensten worden volledig uitbesteed aan onderaannemers en beheerd door één agent (subcontracted IFM);
• De IFM service provider voert de operationele diensten uit met eigen medewerkers (self-delivery IFM);
• De IFM service provider levert de meeste operationele diensten zelf en besteedt sommige diensten uit aan gespecialiseerde onderaannemers (mixed delivery IFM).

De populariteit van IFM neemt toe, onder meer door de voortdurende technologische verbeteringen in de sector. Technologische innovatie heeft de exploitatie en het onderhoud van gebouwen (O&M) en de levering van soft services complexer gemaakt. Deze toenemende complexiteit versterkt de behoefte om FM-diensten uit te besteden aan bedrijven die efficiënter geïntegreerde diensten kunnen leveren voor optimaal gebruiksgemak van gebouwen.

Oplossingen voor het leveren van soft services, zoals toegangsbeheer, reservering van ruimten en beveiliging, worden steeds meer geïntegreerd met O&M-technologieën, zoals verbonden HVAC- en verlichtingssystemen. De aanbieders van enkelvoudige diensten en soms ook van gebundelde diensten beschikken vaak niet over de nodige vaardigheden om deze geïntegreerde systemen te beheren.

Nu geïntegreerde oplossingen voor FM-dienstverlening steeds vaker worden geïmplementeerd en gebruikt, groeit ook de behoefte om deze diensten uit te besteden aan een gespecialiseerd bedrijf dat efficiënter kan werken en de risico’s kan verminderen die verbonden zijn aan de implementatie en het beheer van nieuwe technologieën.

DBFMO (Design Build Finance Maintain Operate)

Een ander leveringsmodel is opgebouwd rond het concept van ‘Design Build Finance Maintain Operate’ (DBFM of DBFMO). Dit is de meest geïntegreerde vorm van outsourcing voor facility services. In deze vorm worden alle activiteiten voor een gebouw of locatie uitbesteed, vanaf het ontwerp en de bouw tot de financiering, de exploitatie en het onderhoud. Vaak worden de werkzaamheden uitbesteed via een publiek-privaat partnerschap (PPP) of een particulier financieringsinitiatief (PFI), waarbij alle aspecten van een locatie of gebouw door het samenwerkingsverband worden beheerd. Deze contracten hebben meestal een looptijd van 15 jaar of meer (tot 30 jaar) en omvatten een groot aantal service level agreements (SLA’s) voor het serviceniveau en financiële regels om de kwaliteit van de dienstverlening tijdens de contractperiode te waarborgen.

Brochures

Planon Facility Services Business Solution

Planon Universe for Service Providers is een geïntegreerd softwareplatform dat de efficiëntie in de operatie vergroot, de klanttevredenheid verhoogt en innovatie mogelijk maakt.

Lees meer

White Papers

10 redenen waarom FM service providers duurzaamheid moeten omarmen

E-book: 10 kansen voor FM service providers om van duurzaamheid te profiteren, met een focus op de uitbreiding van diensten en zakelijke veerkracht.

Meer lezen

Brochures

Ontdek de voordelen van Planon IoT

IoT is essentieel voor de toekomst van facility management en gebouwbeheer.

Lees meer

Service level agreements

Service level agreements of SLA’s worden gedefinieerd in elke overeenkomst met een klant. Hoe groter de reikwijdte van het contract, hoe complexer deze service level agreements zijn en hoe moeilijker het is om de naleving van het contract te volgen en te documenteren. Uit onderzoek van Verdantix blijkt zelfs dat 56% van de klanten zich zorgen maakt dat FM service providers geen adequaat bewijs kunnen leveren van de naleving van uitbestede contracten. Nu service level agreements steeds ingewikkelder worden, zullen deze zorgen alleen maar toenemen.

Een SLA kan meerdere eisen en voorwaarden bevatten waarmee rekening moet worden gehouden bij de dienstverlening. Diensten kunnen worden geleverd per klant, bedrijfsentiteit, gebouw, maar ook per asset of een groep assets, per ruimte of een combinatie daarvan. In de service level agreement worden de eisen van de klant vastgelegd voor aspecten zoals budget, kwantiteit, kwaliteit, tijd en plaats van levering, het aanvraagproces, enzovoort. Daarnaast kan de gemeten klanttevredenheid deel uitmaken van de SLA. Een oplossing waarmee deze specifieke overeenkomsten proactief kunnen worden bijgehouden, is essentieel voor een professioneel dienstverleningsproces.

Dienstverleningsproces

Organisaties die de levering van FM-diensten in een commerciële omgeving beheren, gebruiken het contract met de klant als uitgangspunt om de dienstverlening te organiseren en upsell te genereren. De levenscyclus van de diensten voor de klant omvat diverse hoofdactiviteiten waarmee de naleving van de service level agreements (SLA’s) en een adequate levering worden gevolgd en gewaarborgd.

Door de combinatie van klantgerichte SLA’s, contracten met onderaannemers en zelflevering door de FM service provider is het beheer van professionele FM-diensten een complexe en gevarieerde discipline. Tijdens de commerciële fase wordt de klant geworven. Bij onboarding wordt het nieuwe contract opgesteld en worden de ruimte-, asset- en sensordata van de nieuwe klant geïntegreerd. De fase van het onboardingproces moet niet te veel tijd in beslag nemen en accuraat verlopen. In deze fase worden ook de terugkerende activiteiten gepland en onderaannemers geïnformeerd. Daarmee begint de registratie van reactieve taken. Daarnaast moeten de activiteiten gedurende het jaar worden gekoppeld aan de juiste resources. De onboardingfase kan complex zijn, omdat diverse factoren een rol spelen, zoals de beschikbare capaciteit, wettelijke vereisten, risico’s en contractuele overeenkomsten.

In de voorbereidingsfase zorgt de FM service provider ervoor dat wordt voldaan aan alle voorwaarden voor de feitelijke uitvoering van de taken, met inbegrip van de planning van medewerkers op de korte termijn. Werkinstructies, werkvergunningen en andere voorzorgsmaatregelen op het gebied van veiligheid en gezondheid en materiaal- en apparaatbeheer moeten op orde zijn. Dit is de fase waarin alle voorwaarden worden geschapen om de juiste dingen te doen én deze meteen goed te doen. Na deze fase kan het eigenlijke werk aan een veldwerker worden toegewezen. Uiteraard moet de veldwerker over de juiste kennis, vaardigheden en certificaten beschikken en beschikbaar zijn voor de taak.

Eenvoudige levering van facility services dankzij technologie

Door de dienstverlening te plannen, uit te voeren en te monitoren met professionele tools en slimme automatisering waarborgt u dat de diensten worden geleverd zoals afgesproken. En zo kunt u echt bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen van de klant. Met een proactieve bewaking van afspraken en een gevoel van urgentie zorgt u ervoor dat het werk op het juiste moment, met de juiste middelen en op de juiste plaats wordt uitgevoerd. Tijdens het uitvoeringsproces moeten de administratieve taken gering blijven, maar wel nauwkeurig worden uitgevoerd via de automatische registratie van taken, tijd en reizen. Optimaliseer de communicatie met medewerkers, ondersteun hun werk en volg de vooruitgang met mobiliteitstools. Prioriteiten kunnen veranderen, maar een grafische en geografische planningtool geeft u een uitstekend overzicht van de huidige situatie, waardoor u gemakkelijker kunt ingrijpen bij risico’s. Wanneer de klant tevreden is en het werk is voltooid, kan een geautomatiseerd proces de inkomsten berekenen op basis van de contractuele overeenkomst met de klant. Het factureringsproces kan dan correct en snel worden afgehandeld.

Dankzij realtime monitoring tijdens de uitvoering van de diensten en gedurende de evaluatiefase kunnen service- en contractmanagers potentiële (contractuele) risico’s tijdens de levering opsporen. Business Intelligence (BI)-dashboards geven direct inzicht in de prestaties van FM service providers zodat u meteen op de hoogte bent in het geval van mogelijke escalatie van incidenten, mindere prestaties, hogere servicekosten, wisselvallige klanttevredenheid en langere doorlooptijden voor de verwerking van aanvragen. Met deze inzichten kunnen FM service providers continue verbeteringsprocessen implementeren voor de dienstverlening, het contractbeheer en klantgerichte innovatie.

Technologieën voor dienstverlening bieden ook voordelen voor klanten

De manier waarop, waar en wanneer medewerkers werken, verandert. Dat geldt ook voor u zowel als FM service provider als voor uw klanten. Hybride werken wordt de norm. Steeds meer kantoormedewerkers werken buiten het traditionele kantoor, bijvoorbeeld vanuit huis, satellietkantoren of flexwerkplekken. Dit heeft gevolgen voor de beschikbaarheid en toegankelijkheid van facility services: mensen moeten gemakkelijk toegang hebben tot relevante diensten en ondersteunende informatie, ongeacht waar en wanneer ze werken. Via selfserviceportals kunnen klanten op een eenvoudige en efficiënte manier diensten aanvragen vanaf elke locatie en op elk gewenst moment. Via deze portals kunnen klanten de status van aanvragen, de geplande levering, de bijbehorende kosten en alle nodige aanvullende informatie opvragen en bekijken.

Gestandaardiseerde processen, eenvoud en communicatie zijn de belangrijkste succesfactoren voor selfserviceportals. Mobiele tenant engagement apps zijn ook een handig hulpmiddel voor een goed beheer van de selfservice. Deze apps bieden gebruiksvriendelijke toegang tot diensten, zoals aanvragen indienen, vergaderruimten reserveren of incidenten registeren, zodat klanten een betere ervaring krijgen.

Door een goed geïmplementeerde selfservice wordt er aanzienlijk minder vaak een beroep gedaan op een operations command centre of een gedecentraliseerde servicedesk. Selfservice-apps en -kiosken kunnen niet helemaal de menselijke interactie van een servicedesk vervangen, maar zorgen er wel voor dat uw helpdeskmedewerkers zich meer kunnen richten op de levering van deskundige adviezen en het beheer van de klanttevredenheid. En wanneer de selfserviceprocessen zijn gestandaardiseerd en makkelijk beschikbaar zijn gemaakt, kunnen FM service providers oproepen onmiddellijk doorschakelen naar de relevante vakmensen of externe onderaannemers zonder bemiddeling van de servicedesk. De tijd tussen de aanvraag en actie wordt hierdoor aanzienlijk verkort.

Betere FM services met een oplossing voor facility service management

Oplossingen voor facility service management bieden één uniek verbonden proces voor alle belanghebbenden: klanten, afnemers van diensten, technici, onderaannemers, veldwerkers en backofficemedewerkers van FM service providers, servicedeskmedewerkers, leveranciers, enzovoort. Door digitalisering van het complete proces in één unieke gegevensbron kunnen FM service providers een strategie voor hyperautomation ontwikkelen en de bijbehorende voordelen verkrijgen, zoals meer capaciteit van resources, betere klantenbinding en hogere operationele marges.

Een uitgebreide oplossing voor facility service management omvat alle functies die nodig zijn tijdens de hele levenscyclus van de diensten bij een klant. Denk bijvoorbeeld aan functies zoals: beheer van klantcontracten en serviceovereenkomsten, consumentenbetrokkenheid, klantbeheer en selfservice, servicemanagement, ondersteuning van mobiele veldwerkers, resourceplanning, werkregistratie en -toezicht, beheer van onderaannemers, KPI-evaluatie, en inkomsten-, kosten- en budgetbeheer.

Al deze functies worden ondersteund door geïntegreerde best practices met vooraf geconfigureerde procesondersteuning voor hard services, soft services en diensten voor vastgoedbeheer. Mogelijke toepassingen zijn HVAC, M&E, sanitair en loodgieterswerk, rioolwater- en afvalbeheer, beveiliging, ruimte- en verhuizingsbeheer, landschapsarchitectuur, verkoopautomaten, beheer van reserveringen en bezoekers, en nog vele andere facility services.

Planon Facility Services Business Solution

Op deze pagina ziet u welke belangrijke rol een oplossing voor facility service management kan spelen voor organisaties die het dienstverleningsproces willen professionaliseren en zich willen onderscheiden van de concurrentie in het segment. Toonaangevende FM service providers hebben de innovatieve Facility Services Business Solution met succes toegepast. Daarnaast profiteren ze ook van andere voordelen, zoals meer capaciteit van resources, hogere operationele marges, juiste taakuitvoering en gestroomlijnde facturering. De oplossing biedt naadloze integratie met ERP-, finance-, HR- en andere systemen van uw klanten of onderaannemers. Planon kan met uw organisatie meegroeien voor een optimale dienstverlening.

Wilt u meer informatie? Download onze brochure of neem contact op met een van onze vertegenwoordigers.

Nieuws

SPIE verbetert operationele processen met Planon-software

Planon heeft vandaag aangekondigd dat SPIE een van de eerste Duitse klanten is die investeren in de specifiek voor commerciële dienstverleners ontwikkelde Planon-software.

Lees meer

Alle klantcases