08 oktober 2020

Waarom service providers een B2B2C-bedrijfsmodel zouden moeten omarmen

We maken allemaal gebruik van de ruimte om ons heen. We consumeren voortdurend, zowel in ons professionele - als in ons privéleven, en maken gebruik van de diensten en faciliteiten die worden geboden wanneer we op kantoor zijn, kleding kopen in een winkelcentrum of op een luchthaven zijn tijdens een zakenreis. Veel mensen zijn zich niet bewust van de moeite die het achter de schermen kost om bezoekers hierbij te voorzien van de optimale ervaring.

White Paper - Aanbevelingen voor facilitaire service providers

Marktonderzoek dat service providers inzicht geeft in hoe ze hun toegevoegde waarde kunnen aantonen aan klanten.

Meer leren

Het creëren van de optimale ervaring is het voornaamste doel van de eigenaren van die vastgoedobjecten en assets. Consumenten geven bijvoorbeeld vanwege de ambiance meer uit tijdens een bezoek aan een winkel dan online. Op luchthavens zijn slecht onderhouden terminals niet alleen onaantrekkelijk, maar ze hebben ook een negatieve uitwerking op passagiers die toch al nerveus zijn voor de aanstaande vliegreis. En zoals eerder gezegd: medewerkers zijn productiever in een aantrekkelijke werkomgeving. Kantoren worden sociale ontmoetingsplaatsen die de creativiteit stimuleren. En het concept 'kantoorkwaliteit' is door COVID-19 alleen nog maar relevanter geworden.

De aangeboden diensten

Sommige diensten die bijdragen aan de ervaring van de consument zijn goed zichtbaar: een vriendelijke ontvangst bij de receptie, een goed verzorgde lunch of modern sanitair bijvoorbeeld. Dit zijn de 'soft services' die facilitaire service providers leveren aan vastgoedeigenaren en -gebruikers. Maar er zijn veel meer diensten die niet zo zichtbaar zijn, maar een even grote invloed hebben op de ervaring van consumenten. Denk bijvoorbeeld aan de verlichting, liften of luchtkwaliteit. Veel dingen in het dagelijks leven beschouwen we als vanzelfsprekend, zoals stroom of warm water, maar voor het leveren van deze voorzieningen zijn effectieve monitoring en onderhoud vereist. Deze diensten worden 'hard services' genoemd. Veel vastgoedeigenaren besteden soft - en hard FM-services uit aan facilitaire service providers, om kosteneffectiever te kunnen opereren en te focussen op de eigen kernactiviteiten.

Bovenstaande voorbeelden laten zien hoeveel partijen er betrokken zijn bij het bieden van de eerder genoemde ‘optimale ervaring’, en hoe eisen en verwachtingen rondom vastgoed, assets en diensten kunnen verschillen:

  • Service providers voor vastgoedbeheer en facility management: Aanbieders van soft en/of hard services die vastgoed en assets beheren en onderhouden ten behoeve van vastgoedeigenaren (klanten). Hun primaire doel is om deze diensten op een efficiënte en kosteneffectieve manier aan te bieden, zodat ze nieuwe klanten kunnen aanwerven en bestaande klanten behouden.
  • Eigenaren van vastgoed en gebouwgebonden installaties: De eigenaren van vastgoed en assets, zoals grote ondernemingen, overheidsinstellingen of universiteiten. Hun primaire doel is om een locatie te bieden die hun zakelijke doelstellingen ondersteunt, bijvoorbeeld een ruimte voor detailhandel, studieruimten voor studenten of bedrijfskantoren die het merkimago versterken.
  • Consumenten en (eind)gebruikers van gebouwen: De populatie die gebruikmaakt van de faciliteiten en diensten die worden aangeboden door gebouweigenaren. Hun primaire wens is een naadloze ervaring die hen ondersteunt bij een specifieke activiteit.

Deze reeks onderling verbonden relaties wordt het B2B2C-model genoemd, waarin facilitaire service providers hun bestaande business-to-business-relatie (B2B) met contractmanagers uitbreiden naar de eindgebruikers en 'consumenten' van de dienst (B2B2C). Nog ingewikkelder wordt het wanneer huurders van vastgoed of de onderaannemers van een service provider diensten leveren.

Waarom is dit belangrijk

Volgens onderzoek in opdracht van Planon en uitgevoerd door Verdantix geeft 60% van de organisaties aan dat de tevredenheid van gebruikers (de consument) over faciliteiten van invloed is op de keuzes voor hun outsourcingstrategie. Toch hebben veel facilitaire service providers moeite om de tegenstrijdige belangen van de betalende klant en die van de uiteindelijke eindgebruiker in balans te brengen.

Neem bijvoorbeeld een roltrap op een luchthaven waarvoor onderhoud moet worden ingepland. De luchthaven wil het onderhoud laten uitvoeren voordat de roltrap defect raakt en een mogelijk langdurig probleem veroorzaakt. Op de korte termijn zullen reizigers zich echter ergeren omdat ze geen gebruik kunnen maken van de roltrap. Een service provider kan adviseren om de werkzaamheden in de avonduren uit te voeren, zodat de overlast tot een minimum wordt beperkt.

In een ander voorbeeld wil een organisatie vanwege de toename in thuiswerken, mede veroorzaakt door de COVID-19-pandemie, de hoeveelheid bedrijfsruimte afschalen om zo te besparen op de kosten. Als deze verandering niet goed wordt gemanaged, kan dit leiden tot onrust onder medewerkers, waardoor de productiviteit mogelijk afneemt en de kans bestaat dat medewerkers de organisatie uiteindelijk verlaten. Dit is een perfect voorbeeld van een situatie waarin service providers de rol van strategische partner kunnen vervullen. Ze kunnen klanten adviseren over opties die aansluiten op zowel de bedrijfsdoelstellingen als de wensen van de eindgebruiker. Denk bijvoorbeeld aan op activiteiten gebaseerde werkruimten, medewerkers betrekken bij het herontwerp van de ruimte of mogelijkheden creëren om online feedback te verzamelen over nieuwe werkruimten.

Martijn Dam