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Service Management ist ein Geschäftskonzept, das ursprünglich aus der B2B-Branche stammt. Es zielt darauf ab, den Kundenservice insgesamt zu verbessern, die Dienstleistungserbringung zu optimieren und die rasche Einführung neuer Dienstleistungen zu gewährleisten. Neben den B2B- (Business to Business) und jetzt auch den B2C-Branchen (Business to Consumer), die Service Management anwenden, hat sich nun auch das Facility Service Management dieses Konzept zu eigen gemacht.
Unter Facility Service Management versteht man die Erbringung von Gebäudedienstleistungen für ein Unternehmen, wie z. B. geplante oder zustandsabhängige Instandhaltung, Sicherheit, Reinigung und Arbeitsplatzmanagement. Diese Dienstleistungen zielen darauf ab, die Leistung, das Wohlbefinden und die Effizienz der im Unternehmen tätigen Personen zu verbessern, damit sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.
Die erfolgreiche Erbringung von Dienstleistungen beginnt mit dem Verständnis und der Validierung der sich ständig ändernden Kundenbedürfnisse in Bezug auf die Unternehmensstrategie. Dies ermöglicht es Service Managern, Business Services zu entwickeln und zu erbringen, die die Produktivität der Belegschaft, die Zufriedenheit der Mitarbeiter und die Kundeneinbindung steigern. Ein effizientes und flexibles Service-Modell sorgt für das beste Preis-Leistungsverhältnis und maximale Flexibilität der Beschaffungsstrategie. Facility Services an einen FM-Dienstleister auszulagern, ist ein wachsender weltweiter Trend.
„Laut Verdantix sind 60 % der Kundenunternehmen der Meinung, dass die Zufriedenheit der Nutzer mit den Einrichtungen ein wesentliches Geschäftsziel ihrer Outsourcing-Strategie ist.“
Bei der Übernahme eines Outsourcing-Vertrags muss der FM-Dienstleister zwei wichtige Stakeholder berücksichtigen: das Kundenunternehmen, mit dem der Vertrag geschlossen wurde, und den Nutzer der Dienstleistungen, damit er sich auf seine Hauptaufgabe konzentrieren kann. Das wird oft als B2B2C (Business to Business to Consumer) bezeichnet.
Um den Begriff „Facility Service Management“ zu verstehen, ist es zunächst wichtig, Facility Services zu definieren. Diese werden häufig in Hard Services (Hard FM), Soft Services (Soft FM) und Real Estate Services unterteilt.
Der Bereich „Hard Services“ umfasst Dienstleistungen, die eher auf den Betrieb und die Instandhaltung von Gebäuden ausgerichtet sind, wie z. B.: Heizung, Lüftung und Klimatechnik (HLK), Mechanik und Elektro (M&E), Sanitärinstallationen, Instandhaltung der Bausubstanz, Brandschutzdienste und Telekommunikation.
Der Bereich „Soft Services“ sorgt dafür, dass Gebäude sicher sind und eine positive Erfahrung bieten. Dieser Bereich umfasst Dienstleistungen wie z. B.: Reinigung, Wäscherei, Catering, Verkaufsautomaten, Sicherheit, Landschaftsgestaltung, Postverwaltung, Abfallwirtschaft und Hospitality Services.
„Real Estate Services“ beziehen sich oft auf: Flächenplanung und -gestaltung, Umzugsmanagement, Erwerb und Veräußerung von Immobilien und Energiemanagement.
Facility Services
Hard Services
Soft Services
Real Estate Services
Abbildung 1: Segmentierung von Facility Services
Weltweit sind etwa 50 % der Facility Services an Dienstleister ausgelagert, die für die Koordinierung und Erbringung dieser Dienstleistungen verantwortlich sind. Für die Kunden tragen Aspekte wie Preis-Leistungs-Verhältnis, Servicequalität, Transparenz bei der Leistungsberichterstattung und Vertragserfüllung, korrekte Rechnungsstellung und das Verständnis der Auftragnehmer für das Kerngeschäft des Kunden zur Bestimmung der besten Outsourcing-Strategie bei. In der Vergangenheit konzentrierte sich die Auslagerung von Facility Services nur auf eine bestimmte Art von Dienstleistung, wie z. B. die Wartung von HLK-Anlagen oder Aufzügen. Heutzutage lagern viele Unternehmen im Rahmen einer integrierten Facility Management-Strategie häufig mehrere Dienstleistungen an einen FM-Dienstleister aus.
Laut dem Marktforschungsunternehmen Frost & Sullivan wurde der globale Markt für integriertes Facility Management (IFM) im Jahr 2019 auf 92,05 Milliarden US-Dollar geschätzt und wird voraussichtlich zwischen 2019 und 2026 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 6,1 % auf 139,39 Milliarden US-Dollar im Jahr 2026 wachsen.
Es gibt mehrere Outsourcing-Modelle für das Facility Service Management. Nachstehend finden Sie die am häufigsten verwendeten Modelle.
Bei einem Einzeldienstleistungsmodell werden Tätigkeiten wie die Wartung von HLK-Anlagen oder die Reinigung an verschiedene FM-Dienstleister ausgelagert. Dies führt dazu, dass Unternehmen mehrere FM-Dienstleister beauftragen und verwalten müssen. Das bietet Unternehmen zwar die Möglichkeit, die Arbeit an Spezialisten auszulagern, ist aber häufig ein wenig effizienter Ansatz. Es ist schwierig, Synergien zwischen den Dienstleistungen zu schaffen, und es kann für den Kunden zeitaufwändig sein, alle damit verbundenen Verträge mit verschiedenen Anbietern zu verwalten. Aus diesem Grund sind viele Unternehmen von dieser Art des Outsourcings abgerückt, es sei denn, die Dienstleistungen sind Spezialisten vorbehalten, wie z. B. einem Aufzugsspezialisten.
Wenn ein Anbieter mehrere Dienstleistungen in einem Vertrag mit einem Kunden bündelt, wird das angebotene Dienstleistungspakets oft in Hard Services, Soft Services und Real Estate Services aufgeteilt. Die Auftragnehmer bieten eine einzige Anlaufstelle für die gebündelten Dienstleistungen gegenüber den verschiedenen Kundenunternehmen. Der Kunde selbst ist nach wie vor für die Erbringung der FM-Dienstleistungen verantwortlich und hat einen großen Einfluss darauf, welche Dienstleistungen wann und wie erbracht werden.
Um die Qualität, Zugänglichkeit und Effizienz der Dienstleistungserbringung zu verbessern, werden mehrere Verträge über Hard Services, Soft Services und Real Estate Services immer häufiger integriert und an einen einzigen Auftragnehmer ausgelagert. Laut Verdantix lagern 70 % der Unternehmen in Europa entweder derzeit ganze FM-Prozesse aus oder beabsichtigen, diese innerhalb der nächsten fünf Jahre an einen FM-Dienstleister auszulagern. Beim Integrated Facility Management (IFM), auch Total FM genannt, ist der FM-Dienstleister für das Management, die Koordination und die Ausführung aller Facility Management Services für ein Unternehmen verantwortlich. IFM-Outsourcing erfolgt in einem von drei Formaten:
Die Popularität von IFM nimmt stetig zu, was zum Teil auf die kontinuierliche technologische Weiterentwicklung des Sektors zurückzuführen ist. Technologische Innovationen haben den Betrieb und die Instandhaltung von Gebäuden und die Bereitstellung von Soft Services komplexer gemacht. Diese zunehmende Komplexität macht es erforderlich, FM-Dienstleistungen an Unternehmen auszulagern, die in der Lage sind, einen integrierten Erbringungsprozess, der zu einem optimierten Gebäudeerlebnis führt, effizienter zu verwalten.
Lösungen zur Erbringung von Soft Services wie Zugangskontrolle, Raumbuchung und Sicherheit werden zunehmend mit Technologien wie vernetzten HLK- und Beleuchtungssystemen integriert. Die Fähigkeiten, die für die ordnungsgemäße Verwaltung dieser integrierten Systeme erforderlich sind, übersteigen zunehmend die Möglichkeiten von FM-Dienstleistern, die nur Einzeldienstleistungen und einige gebündelte Dienstleistungen anbieten.
Die zunehmende Einführung und Nutzung integrierter Lösungen für die Erbringung von FM-Dienstleistungen führt dazu, dass eine Auslagerung an ein Unternehmen erforderlich ist, das über Fachwissen verfügt, die Aufgabe effizienter erledigen kann und einen Teil des Risikos, das mit der Einführung und Verwaltung neuer Technologien verbunden ist, eliminieren kann.
Ein weiteres Bereitstellungsmodell basiert auf dem „Design Build Finance Maintain Operate“-Konzept (DBFM oder DBFMO). Dies ist die am stärksten integrierte Variante der Auslagerung von Facility Services. Bei dieser Form wird der gesamte Betrieb eines Gebäudes oder eines Standorts – von der Planung über den Bau bis hin zu Betrieb und Instandhaltung – ausgelagert. Häufig wird der Betrieb im Rahmen einer öffentlich-privaten Partnerschaft (ÖPP) oder einer privaten Finanzierungsinitiative (PFI) ausgelagert, bei der alle Aspekte eines Standorts oder Gebäudes von der Partnerschaft übernommen werden. Diese Verträge haben oft eine Laufzeit von 15 Jahren oder mehr (teilweise bis zu 30 Jahren) und enthalten eine Vielzahl von Service Level Agreements und Finanzvorschriften, um die Qualität der Dienstleistungen während der Vertragslaufzeit zu gewährleisten.
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Mehr lesenService Level Agreements oder SLAs werden in jedem Kundenvertrag festgelegt. Je größer der Vertragsumfang ist, desto komplexer sind diese SLAs und desto schwieriger ist es, die Erfüllung der Verträge nachzuverfolgen und darüber zu berichten. Eine Untersuchung von Verdantix hat ergeben, dass 56 % der Kunden die Unfähigkeit von FM-Dienstleistern, die Erfüllung von ausgelagerten Verträgen angemessen nachzuweisen, als problematisch ansehen. Da Service Level Agreements immer komplizierter werden, wird diese Sorge weiter zunehmen.
Ein SLA kann mehrere Anforderungen und Bedingungen enthalten, die bei der Dienstleistungserbringung zu berücksichtigen sind. Dienstleistungen können pro Kunde, Unternehmen, Gebäude, aber auch pro Anlage/Anlagengruppe, Raum/Raumgruppe oder einer Kombination davon erbracht werden. Im Service Level Agreement werden die vereinbarten Budgets, die Quantität, die Qualität, die Zeit und der Ort der Erbringung, das Bestellverfahren und alle anderen vom Kunden geforderten Beauftragungsregeln festgelegt. Darüber hinaus kann die Messung der Kundenzufriedenheit Teil des SLA sein. Eine Lösung, die diese spezifischen Vereinbarungen proaktiv nachverfolgen kann, ist eine wesentliche Voraussetzung für die Organisation einer professionellen Dienstleistungserbringung
Unternehmen, die in einem kommerziellen Umfeld die Erbringung von Facility Services verwalten, nutzen den Vertrag mit dem Kunden als Grundlage für die Organisation der Dienstleistungserbringung sowie für Upselling-Möglichkeiten. Innerhalb des Kundenlebenszyklus kann man verschiedene Hauptaktivitäten unterscheiden, um sicherzustellen, dass die Service Level Agreements (SLA) mit dem Kunden erfüllt und zufriedenstellend ausgeführt werden.
Die Kombination aus kundenorientierten SLAs, Subunternehmerverträgen und der Eigenleistung des FM-Dienstleisters machen professionelles Facility Service Management zu einer komplexen und vielfältigen Disziplin. Nach der Gewinnung des Kunden in der kommerziellen Phase ist der nächste Schritt das Onboarding des neuen Vertrags und der Flächen-, Anlagen- und Sensordaten des neuen Kunden. In dieser Phase ist es wichtig, dass das Onboarding-Verfahren nicht zu viel Zeit in Anspruch nimmt und präzise ist. Parallel dazu werden sich wiederholende Tätigkeiten geplant, Subunternehmer werden informiert, und die Registrierung von reaktiven Aufträgen beginnt bereits. Die Aktivitäten über das ganze Jahr zu verteilen und die richtigen Ressourcen zu finden, kann eine echte Herausforderung darstellen. Diese Onboarding-Phase kann sehr komplex sein, da verschiedene Faktoren wie die verfügbare Ressourcenkapazität, rechtliche Anforderungen, Risiken und vertragliche Vereinbarungen berücksichtigt werden müssen.
In der Vorbereitungsphase kümmert sich der FM-Dienstleister um alle Voraussetzungen für die eigentliche Ausführung der Aufgaben, einschließlich der kurzfristigen Planung des Personals. Es müssen Arbeitsanweisungen, Arbeitsgenehmigungen und andere Gesundheits- und Sicherheitsvorkehrungen vorhanden sein, und die Materialien und Geräte müssen verwaltet werden. Im Grunde geht es darum, alle Voraussetzungen zu schaffen, um die richtigen Dinge zu machen UND sie gleich beim ersten Mal richtig zu machen. Nach dieser Phase kann die eigentliche Arbeit einem Außendienstmitarbeiter zugewiesen werden. Hier ist es wichtig, dass der Außendienstmitarbeiter über die richtigen Kenntnisse, Fähigkeiten und Zertifikate verfügt und verfügbar ist, um die Aufgabe zu erfüllen.
Die Planung, Ausführung und Überwachung der Dienstleistungserbringung mit professionellen Tools und intelligenter Automatisierung stellt sicher, dass die Dienstleistungen wie vereinbart erbracht werden, und bietet die Möglichkeit, einen echten Beitrag zu den Geschäftszielen des Kunden zu leisten. Vereinbarungen proaktiv zu überwachen und die Fristen genau zu kennen, gewährleistet, dass die Arbeiten zur richtigen Zeit, mit den richtigen Ressourcen und am richtigen Ort ausgeführt werden. Während der Ausführung ist es wichtig, den Verwaltungsaufwand gering, aber akkurat zu halten – mit automatischer Aufgaben-, Zeit- und Reiseerfassung. Stellen Sie eine optimale Kommunikation mit den Mitarbeitern durch Mobilitäts-Tools sicher, um ihre Arbeit zu unterstützen und den Fortschritt zu überwachen. Prioritäten können sich ändern, und mit einem ausgezeichneten Überblick über die aktuelle Situation in einem grafischen und geografischen Planungs-Tool ist es viel einfacher, auf Risiken zu reagieren. Wenn der Kunde zufrieden und der Auftrag abgeschlossen ist, können im Rahmen eines automatisierten Verfahrens die Einnahmen auf der Grundlage der vertraglichen Vereinbarung mit dem Kunden berechnet werden, sodass die Rechnungsstellung korrekt ist und schnell abgewickelt werden kann.
Die Echtzeit-Überwachung während der Dienstleistungserbringung und in der Evaluierungsphase ermöglicht es den Service- und Vertragsmanagern, potenzielle (vertragliche) Risiken während der Erbringung zu erkennen. Business Intelligence (BI) Dashboards bieten einen unmittelbaren Einblick in die Leistung von FM-Dienstleistern, die zu einer Eskalation von Vorfällen, Leistungseinbrüchen, erhöhten Servicekosten, schwankender Kundenzufriedenheit und verlängerten Bearbeitungszeiten von Anfragen führen kann. Der Zugang zu diesen Informationen hilft FM-Dienstleistern, kontinuierliche Verbesserungsprozesse bei der Dienstleistungserbringung, der Beauftragung und kundenorientierten Innovationen zu implementieren.
Bei Anbietern von Facility Services ändern sich die Arbeitsart, der Arbeitsort und die Arbeitszeit ihrer Mitarbeiter und der Mitarbeiter ihrer Kunden. Hybrides Arbeiten wird zum Standard. Immer mehr Büroangestellte arbeiten außerhalb des traditionellen Büros, zum Beispiel im Homeoffice, in Satellitenbüros oder in flexiblen Arbeitsräumen. Dies wirkt sich auf die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit von Facility Services aus: Die Menschen brauchen leichten Zugang zu relevanten Dienstleistungen und Support-Informationen, egal wo und wann sie arbeiten. Self-Service-Portale ermöglichen es den Kunden, jederzeit und von jedem Ort aus auf sehr einfache und effiziente Weise Dienstleistungen anzufordern. In diesen Portalen können die Kunden den Status von Anfragen, die geplante Lieferung und die damit verbundenen Kosten abfragen und alle weiteren benötigten Informationen einsehen.
Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für Self-Service-Portale sind Prozessstandardisierung, Einfachheit und Kommunikation. Eine weitere nützliche Lösung für ein erfolgreiches Self-Service-Management sind mobile Apps zur Einbindung von Mietern. Diese verbessern die Erfahrungen der Kunden mit der Einrichtung, indem sie benutzerfreundlichen Zugang zu Dienstleistungen, die Eingabe einer Anfrage, die Buchung eines Besprechungsraums oder die Protokollierung eines Vorfalls ermöglichen.
Die erfolgreiche Implementierung eines Self-Service-Prozesses reduziert die Anzahl der Anrufe bei einer Einsatzzentrale oder einem dezentralen Service Desk erheblich. Obwohl sie niemals die durch einen Service Desk angebotene menschliche Interaktion ersetzen können, ermöglichen Self-Service-Apps und Kioske Ihren Helpdesk-Mitarbeitern, sich mehr auf die Bereitstellung kompetenter Unterstützung und das Management der Kundenzufriedenheit zu konzentrieren. Sobald die Self-Service-Prozesse standardisiert und leicht zugänglich sind, können FM-Dienstleister sicherstellen, dass die Anrufe sofort an die zuständigen Handwerker oder externen Subunternehmer weitergeleitet werden, ohne dass eine manuelle Interaktion über den Service Desk erforderlich ist, wodurch sich die Zeit von der Anfrage bis zur Umsetzung verkürzt.
Facility Service Management-Lösungen vereinen alle Stakeholder wie Kunden, Servicekunden, Außendienstmitarbeiter von FM-Dienstleistern, Techniker, Subunternehmer, Service-Desk-Mitarbeiter, Back-Office-Mitarbeiter von FM-Dienstleistern und Lieferanten in einem verbundenen Prozess. Die Digitalisierung der End-to-End-Prozesse von FM-Dienstleistern in einer zentralen Datenquelle kann FM-Dienstleistern dabei helfen, eine Hyperautomatisierungsstrategie zu entwickeln und von Vorteilen wie erhöhter Ressourcenkapazität, verbesserter Kundenbindung und höheren operativen Margen zu profitieren.
Eine umfassende Facility Service Management-Lösung beinhaltet alle Funktionen, die zur Unterstützung des Lebenszyklus eines Kunden erforderlich sind. Diese Funktionen umfassen: Verwaltung von Kundenverträgen und Servicevereinbarungen, Kundeneinbindung, Kundenmanagement und Self-Service, Service Management, Unterstützung mobiler Außendienstmitarbeiter, Ressourcenplanung, Arbeitsregistrierung und -überwachung, Verwaltung von Subunternehmern, KPI-Auswertung sowie Umsatz-, Kosten- und Budgetkontrolle.
All dies wird durch integrierte Best Practices mit vorkonfiguriertem Hard-Services-, Soft-Services- und Real Estate-Service-Prozesssupport für Dienstleistungen in den Bereichen HLK, M&E, Sanitärinstallationen, Hygiene und Abfallmanagement, Sicherheit, Flächen- und Umzugsmanagement, Landschaftsgestaltung, Verkaufsautomaten, Reservierungs- und Besuchermanagement und andere Facility Services unterstützt.
Diese Seite zeigt, wie wichtig eine Facility Service Management-Lösung ist, um die Dienstleistungserbringung weiter zu professionalisieren und sich von der Konkurrenz in diesem Segment abzuheben. Führende FM-Dienstleister haben die Vorteile der innovativen Facility Services Business Solution genutzt, um genau das zu erreichen – neben anderen Vorteilen wie größere Ressourcenkapazität, höhere operative Margen sowie auf Anhieb fehlerfreie Auftragsausführung und -abrechnung. Die Lösung bietet eine nahtlose Integration mit ERP-, Finanz-, HR- und anderen Systemen Ihrer Kunden oder Subunternehmer. Planon entwickelt sich gemeinsam mit Ihrem Unternehmen weiter, um eine erstklassige Serviceleistung zu ermöglichen.
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Planon gab heute bekannt dass SPIE einer der ersten deutschen Kunden ist, der sich seine speziell für FM-Dienstleister entwickelte Softwarelösung entschieden hat.
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