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La gestion des services est un concept d’activité issu du secteur B2B (Business to Business). Elle vise à améliorer le service global aux clients, à optimiser la prestation de services et à assurer une mise en œuvre rapide de nouveaux services. En plus du secteur B2B et maintenant du secteur B2C (Business to Consumer), le concept a été également adopté pour le Facility Management.
Le Facility Service Management (FSM) consiste à fournir à une organisation des services généraux tels qu’une maintenance planifiée ou conditionnelle des installations, des services de sécurité, de nettoyage ou en relation avec la gestion des espaces de travail. Ces services visent à améliorer les performances, le bien-être et l'efficacité des personnes qui travaillent au sein de cette organisation, afin qu'elles puissent se concentrer sur leurs activités principales.
Une prestation de services réussie commence par une compréhension et une définition des besoins changeants des clients compte tenu de la stratégie suivie par leur organisation. Cela permet à ceux qui les gèrent de développer et de fournir des services généraux qui stimulent la productivité des collaborateurs, augmentent leur satisfaction et améliorent l'engagement des clients. Un modèle efficace et flexible de prestation de services garantit un meilleur rapport qualité-prix et une flexibilité maximale dans la stratégie de sourcing. À l’échelle mondiale, le Facility Management est de plus en plus externalisé auprès de prestataires spécialisés.
« Selon Verdantix, 60 % des organisations considèrent l‘objectif de satisfaction des occupants vis à vis des installations comme déterminant dans leur stratégie d'externalisation. »
Lorsqu'il signe un contrat d'externalisation, le prestataire de services FM doit tenir compte des deux parties prenantes : l'organisation cliente avec laquelle le contrat est conclu et le consommateur des services qui doit pouvoir se concentrer sur son activité principale. On parle souvent de B2B2C (Business to Business to Consumer).
Pour comprendre le terme Facility Service Management, il est important de définir clairement ce que sont les « facility services ». On différencie le plus souvent parmi ces services, les services aux bâtiments (Hard services), les services aux occupants (Soft Services) et les services immobiliers.
Les Hard Services sont les services orientés vers l'exploitation et la maintenance des bâtiments. Ils concernent : le chauffage, la ventilation et la climatisation (CVC), la mécanique et l’électricité (ME), la plomberie, la maintenance de la structure des bâtiments, la sécurité incendie et les télécommunications.
Les Soft Services garantissent que les bâtiments sont sûrs et agréables à vivre. Ce domaine comprend les services qui concernent : le nettoyage, la blanchisserie, la restauration, les distributeurs automatiques, la surveillance et la sécurité, l’aménagement paysager, la gestion des postes de travail, la gestion des déchets et l’accueil.
Les Services Immobiliers font le plus souvent référence à : l’aménagement et la conception des espaces, la gestion des déménagements, l’acquisition et la cession de biens immobiliers et la gestion de l'énergie.
Facility Services
Figure 1 : Segmentation des Facility Services Management
À l’échelle mondiale, environ 50 % des services de Facility Management sont externalisés auprès de prestataires de services, à qui sont confiées la coordination et la fourniture de ces services. La stratégie d'externalisation de leur client intègre de multiples aspects tels que le rapport qualité-prix, la qualité du service, la transparence des rapports de performance, le respect des contrats, une facturation fiable et la manière dont les prestataires prennent en compte l’activité principale. Historiquement, l'externalisation des services FM était uniquement axée sur un type de service spécifique, comme la maintenance des systèmes de CVC (chauffage, ventilation et climatisation) ou des ascenseurs. Aujourd'hui, nombreuses sont les organisations qui confient plusieurs services à un seul prestataire dans le cadre d'une stratégie dite de Facility Management Intégré
Selon la société d'études de marché Frost & Sullivan, le marché mondial des services de Facility Management Intégré (FMI) était évalué à 92,05 milliards de dollars en 2019 et devrait croître à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 6,1 % entre 2019 et 2026 pour atteindre 139,39 milliards de dollars en 2026.
Cependant, plusieurs modèles d'externalisation sont utilisés pour le Facility Management. Les plus couramment utilisés sont décrit ci-après.
Suivant ce modèle de service unique, des activités telles que la maintenance des systèmes de chauffage, ventilation et climatisation ou le nettoyage sont confiées à différents prestataires de services. Les organisations doivent donc trouver et gérer plusieurs prestataires de services FM. Bien que cela permette aux entreprises de sous-traiter à des spécialistes, cette approche reste moins efficace. Créer une synergie entre les services est alors plus difficile et la gestion des contrats des différents prestataires peut demander beaucoup de temps au client. C'est pourquoi de nombreuses organisations ont renoncé à ce type d'externalisation, sauf pour les services nécessitant de véritables spécialistes, comme l’entretien des ascenseurs.
Lorsqu'un prestataire regroupe plusieurs services dans un contrat avec son client, le partage des services offerts se fait souvent sur la base de la distinction entre services hard, soft et immobiliers. Les prestataires offrent aux organisations clientes un point de contact unique pour ces services groupés. Le client lui-même est toujours responsable de la prestation des services FM et garde en grande partie le contrôle sur la nature, le moment et la manière dont les services sont fournis.
Pour améliorer la qualité, la disponibilité et l'efficacité des prestations, les multiples contrats de hard services, soft services et services immobiliers sont de plus en plus souvent intégrés et confiés à un seul prestataire. Selon Verdantix, lorsqu'il s'agit d'externaliser les services FM, 70 % des organisations en Europe externalisent actuellement ou ont l'intention d'externaliser l'ensemble des processus FM à un seul prestataire au cours des cinq prochaines années. Dans le cadre du Facility Management Intégré (FMI), ce prestataire est responsable à la fois de la gestion, de la coordination et de l'exécution de tous les services FM d'une organisation. L’externalisation du FMI se fait sous l'une des trois formes suivantes :
Le succès du FMI s’explique en partie par l'évolution technologique continue du secteur. L'innovation technologique a rendu plus complexes l'exploitation et la maintenance des bâtiments et la prestation des soft services. Cette complexité croissante rend nécessaire l’externalisation des services FM vers des entreprises qui pourront gérer plus efficacement un processus de prestation intégrée qui optimisera l’utilisation des bâtiments.
Des solutions qui permettent de fournir des services immatériels tels que le contrôle d'accès, la réservation de salles et la sécurité, sont de plus en plus intégrées aux technologies d'exploitation et de maintenance, telles que les systèmes de CVC et d'éclairage connectés. Les compétences nécessaires pour gérer correctement ces systèmes intégrés dépassent de plus en plus les capacités des prestataires de service unique et de certains prestataires de services groupés.
Cette généralisation des solutions intégrées pour la prestation de services FM entraîne la nécessité de faire appel à un sous-traitant expert en la matière, qui pourra assurer cette mission plus efficacement en éliminant certains des risques liés à la mise en œuvre et à la gestion des nouvelles technologies.
Un autre modèle de prestation s'articule autour du concept de Conception, Construction, Financement, Entretien et Exploitation (DBFM ou DBFMO pour Design Build Finance Maintain Operate). Il s'agit de la variante la plus intégrée de l'externalisation des services FM. C’est alors l'exploitation complète d'un bâtiment ou d'un site, depuis sa conception et sa construction jusqu’à son exploitation et sa maintenance, qui est externalisée. L’ensemble passe alors souvent par un partenariat public-privé (PPP) ou une initiative de financement privé (IFP), le contrat de partenariat couvrant tous les aspects du site ou du bâtiment. Ces contrats d’une durée le plus souvent de 15 à 30 ans, intègrent un grand nombre d'accords de niveau de service et des règles financières pour garantir la qualité des prestations sur toute la durée du contrat.
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En savoir plusDes Accords de niveau de service (Service Level Agreement ou SLA) sont définis dans chaque contrat client. Plus la portée du contrat est large, plus ces SLA seront complexes et plus il sera difficile de contrôler le respect du contrat et d’en rendre compte. Une étude de Verdantix révèle ainsi que 56 % des clients sont aujourd’hui préoccupés par l'incapacité de leurs prestataires à fournir une preuve adéquate de la conformité des services offerts aux contrats externalisés. Les SLA devenant de plus en plus complexes, cette préoccupation ne fera qu'augmenter.
Un SLA peut rassembler de multiples exigences et conditions qui doivent toutes être prises en compte dans le processus de prestation de services. Les services peuvent être fournis par client, par entité commerciale, par bâtiment, mais aussi pour un ou plusieurs bien(s) ou espace(s) et toute combinaison de ceux-ci. Le SLA fixera budgets, quantité et qualité, moment et lieu de livraison, mais aussi le processus de requête et toute autre règle d'engagement qu’exigera le client. En outre, le SLA peut aussi prévoir la mesure de la satisfaction du client. Une solution capable de suivre ces accords de manière proactive est une condition essentielle pour organiser des processus de prestation de services professionnels.
Les organisations qui gèrent les prestations de services dans une démarche commerciale utilisent les contrats client comme base pour organiser les prestations de services et favoriser les montées en gamme. Dans le cycle de vie du client, différentes activités principales doivent être distinguées pour s'assurer que les SLA sont respectés et les prestations fournies à bon escient.
La gestion des services FM est donc une activité complexe et diversifiée qui doit combiner des SLA orientés client, des contrats de sous-traitance et des prestations internalisées. Après avoir acquis le client dans la phase commerciale, l’étape de l’intégration consiste à intégrer le nouveau contrat et les données relatives aux espaces, aux actifs et aux capteurs du nouveau client. Ce processus d’intégration doit être rapide et précis. En parallèle, les activités récurrentes sont planifiées, les sous-traitants informés et l'enregistrement des tâches de maintenance réactive débute sans attendre. Répartir les activités tout au long de l'année et mobiliser les bonnes ressources peut constituer un véritable casse-tête. L’intégration peut donc être complexe en impliquant l'intégration de nombreux facteurs tels que la capacité des ressources disponibles, les exigences réglementaires, les risques et les accords contractuels.
La phase de préparation est celle où le prestataire s'occupe de toutes les conditions préalables à l'exécution effective des tâches, notamment la planification à court terme des effectifs. L’objectif est que tout soit en place : les permis et instructions de travail et autres précautions en matière de santé et de sécurité, mais aussi le matériel et les équipements. Cela signifie que toutes les conditions doivent être réunies pour faire les bonnes choses ET les faire correctement, dès la première fois. Après cette étape, le travail peut être confié aux agents de terrain. Il est important de vérifier que ceux-ci possèdent les connaissances, les compétences et les certificats appropriés, ainsi que la disponibilité nécessaire pour effectuer leurs travaux.
Utiliser des outils professionnels dotés d'automatismes intelligents pour planifier, exécuter et suivre les prestations permet de s’assurer que les services sont fournis comme convenu et peuvent contribuer réellement aux objectifs commerciaux du client. Un suivi proactif des accords et une bonne estimation des urgences garantissent que le travail est effectué au bon moment, avec les bonnes ressources et au bon endroit. Pendant la phase d'exécution, la charge administrative doit être allégée mais rester précise grâce à un enregistrement automatique des tâches, des délais et des déplacements. La communication avec la main-d'œuvre doit être optimale grâce à des moyens mobiles qui permettent le suivi des travaux et un support efficace. Les priorités peuvent changer et en disposant d’une vue d'ensemble de la situation courante via un outil de planification graphique et géographique, il sera beaucoup plus facile d'agir en cas d’urgence. Une fois le travail achevé et le client satisfait, un processus automatisé peut calculer le revenu sur la base de l'accord contractuel et assurer une facturation correcte et rapide.
Un suivi en temps réel pendant le processus d'exécution mais aussi la phase d'évaluation, permet aux gestionnaires des services et des contrats d'identifier les risques (contractuels) potentiels d’une prestation. Les tableaux de bord de Business Intelligence (BI) fournissent un aperçu immédiat des performances des prestataires. Ces derniers peuvent également signaler ce qui peut provoquer des incidents, des baisses de performances, une augmentation des coûts, des baisses de la satisfaction clients et des ralentissements lors du traitement des demandes. Ces informations aident les prestataires dans leur mise en œuvre de processus d'amélioration continue des services mais aussi lors de l’établissement des contrats et pour une innovation orientée client.
En tant que prestataire de services FM, vous constatez probablement une évolution dans le lieu et la manière de travailler de votre personnel et de celui de vos clients. Le travail hybride devient la norme. Il s’effectue de plus en plus en dehors des bureaux traditionnels, par exemple à domicile, dans des bureaux satellites ou des espaces de travail flexibles. La disponibilité et l'accessibilité des installations sont alors affectées : il faut assurer un accès facile aux services pertinents, aux informations et au support, à tout moment et depuis tous lieux. Les portails en libre-service permettent aux clients de demander des services de manière très simple et efficace. Grâce à ces portails, les clients peuvent aussi consulter l'état des demandes, des dates prévues d’exécution, des coûts impliqués, en disposant de toute information supplémentaire nécessaire.
Les facteurs clés de succès des portails en libre-service sont la normalisation des processus, la simplicité et la communication. Les applications mobiles de gestion des espaces de travail sont une autre solution utile pour faciliter la gestion en libre-service. Elles améliorent l'expérience du client en lui offrant un accès intuitif aux services, par exemple pour réserver une salle de réunion mais aussi signaler un incident.
Mettre en place un libre-service réduit considérablement le nombre d'appels vers les centres opérationnels ou les services d'assistance décentralisés. Même s'ils ne remplaceront jamais l'interaction humaine offerte par un service d'assistance, les applications et les kiosques en libre-service permettent au personnel de votre service d'assistance de se concentrer davantage sur la prestation d'une assistance spécialisée et sur la gestion des niveaux de satisfaction des clients. En outre, dès lors que les processus internes sont normalisés et facilement accessibles, les prestataires peuvent immédiatement transmettre les appels aux artisans ou sous-traitants externes concernés sans qu'il soit nécessaire de recourir à une interaction manuelle par le biais du service d'assistance, ce qui raccourcit les délais de réponse.
Les solutions de gestion des services de Facility Management réunissent toutes les parties prenantes dans un seul processus connecté, clients, consommateurs des services, agents de terrain, techniciens, sous-traitants et employés des services d’assistance et du back-office. La numérisation de bout en bout des processus sur la base d’un référentiel unique de données peut aider les prestataires à développer une stratégie d'hyper-automatisation et leur faire bénéficier d’avantages tels qu’une augmentation des capacités, une plus grande fidélisation des clients et une amélioration des marges d'exploitation.
Une solution complète de gestion des services FM comprend toutes les fonctionnalités nécessaires tout au long du cycle de vie du client. Ces fonctions comprennent :
Tous ces services sont intégrés en suivant les meilleures pratiques, avec une prise en charge préconfigurée des processus de services hard, soft et immobiliers tels que :
et bien d'autres services FM.
Cette page montre l'importance d'une solution de gestion des services de Facility Management pour professionnaliser davantage le processus de prestation de services et se distinguer de la concurrence. Certaines des plus grandes entreprises de Facility Management ont tiré parti de la solution innovante Planon Facility Services Business Solution pour atteindre cet objectif et bénéficier d'autres avantages tels qu’une augmentation de leur capacité, une amélioration de leurs marges d'exploitation, une exécution sans faille des prestations et une facturation rapide et fiable. La solution offre une intégration transparente avec les systèmes ERP, financiers et RH de vos clients ou sous-traitants. Planon peut évoluer avec votre organisation au fil du temps pour vous permettre de réaliser les meilleures performances en matière de prestation de services.
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Planon a annoncé aujourd'hui que SPIE était l'un des premiers clients allemands à adopter la solution logicielle de Planon dédiée aux prestataires multiservices.
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