17 décembre 2020

Comment les prestataires peuvent-ils répondre à l’évolution des attentes de leurs clients ?

Les systèmes informatiques traditionnels ne sont plus adaptés pour soutenir efficacement les objectifs commerciaux des prestataires de services. Les attentes de leurs clients sont aujourd’hui d’un tout autre niveau et il appartient aux prestataires de relever ces nouveaux défis. Planon revient sur ces derniers lors d’un webinaire organisé en collaboration avec Verdantix : «Prestataires de services FM : Informations clés sur le marché pour vous aider à atteindre vos objectifs stratégiques». Ce webinaire présente également les avantages et la nécessité d'une plateforme centrée sur les contrats, et explique comment celle-ci peut aider les prestataires à réaliser leurs ambitions.

Webinaire - Prestataires de services FM
Webinaire - Prestataires de services FM

Dans ce webinaire, Planon et Verdantix expliquent comment les prestataires de services FM, à l’aide des données et de la technologie, peuvent atteindre leurs objectifs et répondre aux attentes de leurs clients.

 

Visionner ce webinaire

Le webinaire s'est appuyé sur un certain nombre d'informations clés sur le marché obtenues lors d’une étude réalisée par Verdantix, un cabinet de recherche et de conseil indépendant. Verdantix a interrogé 50 cadres européens travaillant dans diverses organisations sur la tendance croissante à l'externalisation du Facility Management (FM). Les entretiens ont porté sur les attentes des clients à l'égard de leurs prestataires et sur les développements à venir en matière de FM.

Qualité des données et conformité

Les résultats de l’étude montrent clairement que, pour les clients, les principaux défis tournent autour de la qualité des données et des preuves de la conformité aux contrats. Cela doit constituer un signal d'alarme pour les prestataires car plus de la moitié des personnes interrogées déclarent ne pas avoir confiance dans les données de performance fournies par leurs prestataires. Un nombre similaire de personnes interrogées trouvent difficile d'obtenir de leur prestataire des preuves de conformité aux contrats en raison de lacunes dans le suivi des performances. Ce manque de confiance et de transparence dans les données de performance a des conséquences énormes sur la relation entre les prestataires et leurs clients avec un impact négatif sur la satisfaction des clients. Cela est explicité dans les résultats de l'étude : parmi les difficultés majeures relevées dans leur relation avec leurs prestataires, 42 % des clients mentionnent une « mauvaise qualité des services » et une « facturation incorrecte en raison de données de mauvaise qualité ».

Si vous souhaitez explorer les résultats de cette étude et ce qu'ils signifient pour les prestataires de services, nous vous invitons à télécharger le livre blanc : « Digitaliser et améliorer les opérations et la satisfaction clients ».

Des contrats de plus en plus complexes

L’analyse des résultats de cette étude montrent clairement que la qualité et la conformité des données sont devenues des facteurs clés pour répondre aux attentes des clients. L'importance de ces facteurs découlent de la complexité des contrats qui lient prestataires et clients, complexité qui s’est encore accrue ces dernières années.

Un grand nombre d'éléments ont été peu à peu introduits pour mesurer les performances et la qualité dans les contrats. Cette multiplication des « règles financières » et « règles de collaboration » fait qu'il devient important d'analyser ces performances et de superviser les flux de travail via une base de données numérisées.

Pour les prestataires de services, la satisfaction clients et la rentabilité constituent des objectifs commerciaux majeurs. L'introduction de nouveaux modèles de fonctionnement est un objectif clé pour augmenter les faibles marges dans le secteur. Offrir, au-delà d’un contrat régulier, une solution qui stimule la productivité en offrant des critères de qualité mesurables pour prouver la performance est un argument plus qu’intéressant pour les prestataires. Un contrôle continu du respect des contrats et des risques financiers est devenu fondamental pour réaliser de véritables bénéfices.

Une plateforme logicielle intégrée

Les clients comme les prestataires peuvent tirer de grands avantages d'une plateforme logicielle intégrée. Un tel système peut contrôler la qualité et la conformité aux contrats en garantissant la transparence et en permettant les échanges de données. Une plateforme logicielle centrée sur les contrats et capable de s'intégrer à la technologie client est devenue essentielle. Toutefois, cela nécessitera un changement pour un grand nombre de prestataires : les systèmes que beaucoup d'entre eux utilisent encore ne sont pas adaptés au niveau d'engagement et de connaissances attendu aujourd’hui par les clients.

Les plateformes logicielles intégrées peuvent aider à améliorer la qualité des prestations et jouer un rôle déterminant dans la mise en place de tableaux de bord qui permettent de suivre les performances en temps réel ou presque. Les clients peuvent évaluer la performance de leur(s) prestataire(s) et les deux parties peuvent réagir rapidement en cas de problème. Il peut en résulter une prestation de services plus efficace côté prestataire et des niveaux de satisfaction plus élevés côté client. En outre, le choix d'une telle plateforme intégrée peut constituer, pour les prestataires, un vrai avantage concurrentiel.

Planon Universe for Service Providers

Planon Universe for Service Providers est une plateforme logicielle intégrée unique, conçue spécifiquement pour le secteur. Elle est conçue pour générer une efficacité opérationnelle dans les processus de base des prestataires en éliminant les risques contractuels et augmenter la valeur client grâce à son accessibilité et à sa transparence.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette étude menée par Verdantix et sur la manière dont les prestataires de services de FM peuvent répondre aux attentes de leurs clients et atteindre leurs propres objectifs commerciaux, nous vous invitons à regarder le webinaire en replay que nous avons récemment organisé avec Verdantix.

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