18 novembre 2021

Augmentez vos marges sur les services « hard » et « soft » grâce au Process Mining

Des marges serrées dans le domaine des services matériels et immatériels constituent le principal défi pour les prestataires de services FM. Ceux qui parviennent à optimiser leurs services – et donc leurs marges – ont plus de chances d'acquérir une meilleure position sur le marché. En vous permettant de transposer vos analyses en actions concrètes, le Process Mining (ou analyse des processus) vous offre des possibilités intéressantes d'étendre vos services et d'améliorer vos marges.

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Le Process Mining est une success story qui a vu le jour aux Pays-Bas. Le concept du Process Mining a été pensé par le professeur Dr. Wil van der Aalst et développé au cours des quinze dernières années à l'Université technique d'Eindhoven (TU/e) et à l'Université d'Aix-la-Chapelle. 

Toute entreprise est habituée aux workflows (ou flux de travail) automatisés, mais les processus ne peuvent pas être entièrement gérés de manière concluante par ces derniers : la chaîne n'est jamais fermée à 100 %. Les développeurs de l'automatisation des processus bénéficient généralement d'une marge d'erreur. Le comptable qui doit rendre compte des chiffres, lui, n’a pas cette chance. Si 1000 commandes entrent dans un système, 1000 doivent également en sortir.

Combler le fossé entre le comptable et le gestionnaire de processus

Le Process Mining permet de combler le fossé entre le comptable et le gestionnaire de processus. Le principe est assez simple : les processus sont suivis du début à la fin, ce qui permet de détecter et localiser les problèmes potentiels. Les Timestamps et les Case ID y jouent un rôle de premier plan. Un Case ID est attribué à chaque objet que vous suivez au sein de l’entreprise. Le Timestamp, quant à lui, indique où se trouve cet objet à un moment donné du processus.

Par exemple, vous pourriez créer un Case ID pour chaque voiture souhaitant réserver une place de stationnement. Un premier Timestamp est émis lorsqu'une place de stationnement est attribuée à un véhicule. Un second Timestamp suit lorsque le véhicule franchit la barrière du parking, un troisième lorsque la voiture est en place, et un quatrième lorsque la voiture repart.

En gardant ce même exemple, vous pourriez également enregistrer le fait que la voiture réserve une place de parking mais ne l'utilise pas. Combien de temps faut-il alors pour que la réservation expire ? Quand l'espace se libère-t-il pour permettre à une autre voiture de s’y garer ? Quelle était la longueur de la file d'attente pour le parking alors qu'il y avait une place libre ? Y avait-il une autre manière de résoudre ce problème ?

Optimisez vos processus et rendez le Customer Journey (ou parcours client) plus transparent

Le processus de maintenance opérationnelle, entre autres, peut être optimisé à l’aide de diagrammes spaghetti : à chaque employé s’occupant de l’entretien d’une installation est associé (de manière imagée) un fil. À la fin des travaux, ce fil montre les flux effectués comme s'il s'agissait d'une assiette de spaghettis. Cette image permet de visualiser quels mouvements ont été réalisés et où une optimisation est possible. Le Process Mining relie donc un fil à chaque processus imaginable et fournit de cette manière un aperçu des inefficacités. À chaque cas sont liées des métadonnées, telles que le lieu, le client, le type de service et les parties en charge de l’exécution. Ce système permet d'effectuer des analyses détaillées et de détecter ainsi les optimisations possibles. 

Le Process Mining permet également aux prestataires de services FM d'obtenir une image claire du parcours client. Chaque point de contact est enregistré et les flux de travail et processus qui en découlent sont cartographiés, ce qui permet par exemple aux prestataires de services d'optimiser leurs temps de réponse pour les services ad hoc. En outre, au sein de chaque processus imaginable, divers points de mesure peuvent également être couplés au Case ID. Dans quelle mesure suis-je bien conforme à l'accord conclu avec mon client ? Combien de temps faut-il pour qu’une demande de nettoyage supplémentaire soit traitée administrativement ? Quelle influence cela a-t-il sur la satisfaction du client ?

Quelle est l'essence de vos services ?

Le secret du Process Mining réside dans la préparation. Dans l'automatisation ordinaire, les temps de démarrage et d'arrêt d'un processus ne sont pas pris en compte. Pour le Process Mining, en revanche, ces temps sont essentiels. Le Process Mining exige des entreprises qu'elles déterminent à l'avance l'essence de leurs services et qu'elles y associent un Case ID. Des Timestamps peuvent alors y être associés pour commencer à prendre des mesures.

La qualité du Timestamp est cruciale pour rendre l'analyse fiable. Il est donc important de maintenir le seuil d'enregistrement de ce dernier aussi bas que possible, voire de l'automatiser avec un bon système opérationnel de soutien, par exemple via l’utilisation par les exécutants d’une application mobile qui surveille (semi-)automatiquement l’heure de début et de fin des déplacements et des exécutions. Il vous est également possible de tirer parti du travail réalisé par la TU Eindhoven, où des spécialistes en Data Science ont développé des algorithmes qui contrôlent la qualité des Timestamps. Concrètement, cela signifie qu'une fois le point de mesure mis en place, votre logiciel assure la fiabilité des résultats. En termes de gestion, cela facilite l’exécution de vos analyses.

Le potentiel d’exploitation du Process Mining est un véritable atout. Le logiciel vous aide à traduire vos analyses scientifiques en actions concrètes. En tant qu'entreprise, vous pouvez dès lors décider de gérer ces actions de manière centralisée (par l’allocation de quotas), de les déléguer à des responsables directs (des gestionnaires de parking qui indiquent le nombre de places libres par exemple), voire de les automatiser complètement (un robot gère l’ouverture de la barrière).

Points de départ pour l'extension de vos services

Le Process Mining appliqué à un système tel que Planon Universe for Service Providers est une solution rapide et fiable. Un historique de données bien structuré offre des possibilités d'analyses à long et à court terme. Sur base des données des dernières 24 heures, vous êtes en mesure d’entreprendre des actions concrètes dans l'heure qui suit. Cela peut vous fournir des pistes pour optimiser le contenu de vos services, ainsi que pour élargir l’éventail de services offerts. 

Le plus grand inconvénient du Process Mining est l’âge de cette technologie : le passage d'un outil d'analyse académique à un outil commercial pratique est en effet relativement récent. Pourtant, cet « inconvénient » semble surtout présenter des avantages : comme le recours au Process Mining prend actuellement de l'ampleur, cela vous permet d'être parmi les premiers à en profiter. Si vous êtes à la recherche d'un outil qui vous permette d’uniformiser vos marges étroites, vous ne pouvez passer à côté du Process Mining.

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