Analistenrapporten
Vorig jaar heeft onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau Verdantix onderzoek gedaan naar de rol van technologie bij de uitbesteding van facility management. Eén van de aanbevelingen voor facility management service providers was het inzetten van technologie om de kwaliteit van de dienstverlening en de klantenbeleving te verbeteren.
Volgens de bevindingen van analistenbureau Gartner in 2020 was hyperautomation een van de belangrijkste strategische technologietrends voor 2021. Deze trend wordt ook wel ‘intelligente procesautomatisering’ genoemd. Met hyperautomation worden diverse disruptieve technologieën gebundeld in één zakelijke IT-strategie om end-to-end bedrijfsprocessen te identificeren, analyseren en verbeteren.
Deze strategie ondersteunt de besluitvorming, vermindert de risico’s op fouten, verbetert de operationele efficiëntie en bevordert de prestaties van medewerkers. Het is niet zo dat mensen hierdoor overbodig worden; door hyperautomation kunnen medewerkers zich concentreren op de klantbeleving en het uitvoeren van complexere taken die meer toegevoegde waarde bieden. Kortom: deze strategie helpt service providers om zich te concentreren op de dingen die er het meest toe doen en om de capaciteit van resources te verbeteren.
Bij hyperautomation worden technologieën gebruikt zoals procesautomatisering, machine learning, kunstmatige intelligentie (AI) en process mining om de bedrijfsprocessen te verbeteren. Bij de implementatie van deze technologieën dienen vragen te worden beantwoord zoals:
- In hoeverre helpen deze technologieën om de doelstellingen van de organisatie te bereiken?
- Welke specifieke slimme oplossingen heeft uw organisatie nodig?
- Welke meerwaarde heeft de technologie voor uw organisatie?
De implementatie van deze technologieën en de keuze van de applicaties waaraan ze worden gekoppeld, moeten worden bekeken vanuit het perspectief van de hele organisatie, niet alleen vanuit het specifieke vraagstuk. Daarnaast moeten organisaties de kwantitatieve (kosten) en kwalitatieve (gebruikerservaring) perspectieven van relevante gebruiksscenario’s onderzoeken om een succesvolle businesscase op te stellen.
Op welke gebruiksscenario’s moeten facility management service providers zich richten?
Process mining
Process mining is een technologie die verband houdt met datawetenschap en procesbeheer. Het wordt gebruikt om operationele processen te analyseren op basis van event logs. Gartner beschouwt deze technologie als een onderdeel van hyperautomation. Wanneer een service provider één platform gebruikt voor alle serviceactiviteiten is process mining een handig hulpmiddel om inefficiënte processen op te sporen en nieuwe manieren te ontdekken. Deze informatie is nuttig om te bepalen hoe processen geoptimaliseerd kunnen worden, door bijvoorbeeld automatisering of andere intelligente technologieën zoals sentimentanalyse. Met process mining kan vastgesteld worden of AI of andere technologieën toegevoegde waarde bieden ter ondersteuning van operationele processen.
Procesefficiëntie aangestuurd door contracten
Als bijvoorbeeld AI de procesefficiëntie vergroot en daarmee de operationele marges en de klantervaring verbetert, is dit een overtuigend gebruiksscenario voor de facility management service provider. Volgens facility manager Panorama bedraagt de gemiddelde winstmarge bij de levering van hard services ongeveer 5% tot 6%, de marge van soft services is zelfs nog lager (2% tot 3%). Bij dergelijke krappe marges hebben technologie-investeringen de meeste impact wanneer ze bijdragen aan omzetverhoging of kostenbesparing.
Een perfect voorbeeld van de toegevoegde waarde van AI is te vinden in het beheer van klant specifieke Service Level Agreements (SLA’s). Elke overeenkomst is anders en bevat specifieke bonus- en malustarieven voor prestaties en een uiteenlopend aanbod van diensten. Hierdoor moet ieder werkverzoek worden beoordeeld aan de hand van de contractuele parameters.
Het afstemmen van de geleverde diensten op individuele klantcontracten is een van de belangrijkste uitdagingen waarmee service providers worden geconfronteerd bij het creëren van efficiënte bedrijfsprocessen. Uit onderzoek van Verdantix blijkt dat 56% van de service providers door gebrekkige prestatiebewaking moeilijk aan kan tonen dat contracten nageleefd worden.
Wanneer dit proces kan worden geautomatiseerd, heeft dit een directe impact op de winstgevendheid. Denk bijvoorbeeld aan intelligente capaciteitsplanning en slimme dispatching in overeenstemming met zowel de resources van uw organisatie als de SLA’s van uw klanten. Kunstmatige intelligentie kan dit proces ondersteunen door planningsscenario’s die zijn geoptimaliseerd voor winstgevendheid, servicekwaliteit of klantervaring.
Predictive en prescriptive analytics
Wanneer machine learning wordt toegepast op data-analyses, kunnen correlaties worden vastgesteld die niet eerder door mensen zijn ontdekt. Hier zit de echte toegevoegde waarde van machine learning. Machine learning kan haperende processen detecteren die mensen nog niet hadden ontdekt. Dit wordt vaak toegepast voor zowel predictive analytics (voorspellingen van ontwikkelingen die gaande zijn) als prescriptive analytics (de voorgeschreven actie op ontwikkelingen).
Zo kan een service provider waarschuwingen en meldingen van het systeem krijgen als een bepaald contract rendabeler kan worden gemaakt door specifieke acties te ondernemen, of als later geld kan worden bespaard door een asset nu te vervangen. Andere voorbeelden zijn: optimalisatie van het werknemersbestand of acties om de doorlooptijd te verkorten en processen efficiënter te maken.
Wilt u meer weten?
Ik hoop dat u hiermee inzicht hebt gekregen in enkele van de waardevolle gebruiksscenario’s en voordelen die hyperautomation te bieden heeft voor dienstverleners in facilitymanagement. Bent u benieuwd hoe volwassen uw digitaliseringsstrategie momenteel is en hoe uw organisatie kan doorgroeien naar een bedrijf waar hyperautomation toegepast is? Test in onze interactieve assessment hoe ver u bent!
Als u meer wilt weten over dit onderwerp, kunt u ook deelnemen aan ons aanstaande webinar ‘Hyperautomation: strategie voor de groei van FM’ op dinsdag 6 juli om 10.00 uur. U kunt zich nu al registreren voor dit evenement!
