De verwachtingen van klanten van facilitaire service providers zijn hoger dan ooit. De uitdagingen die dit met zich meebrengt zijn besproken tijdens het webinar ‘Bedrijfsdoelstellingen en klantverwachtingen: Exclusieve marktinzichten voor facilitaire service providers,’ gehost door Planon en Verdantix. Tijdens het webinar werd gesproken over de rol van ICT bij het realiseren van de ambities van service providers en de voordelen van een contractgericht IT-platform.
Startpunt voor dit webinar waren een aantal belangrijke marktinzichten, verkregen door onafhankelijk onderzoek door onderzoeks- en adviesbureau Verdantix. Verdantix sprak met vijftig Europese leidinggevenden van verschillende organisaties over de groeiende trend om facility management (FM) uit te besteden. De interviews gingen over de verwachtingen die deze organisaties hebben van facilitaire service providers en over de ontwikkelingen in facility management.
Datakwaliteit en naleving
De onderzoeksresultaten laten duidelijk zien dat de belangrijkste uitdagingen te maken hebben met datakwaliteit en het bewijzen van contractnaleving. Meer dan de helft van de respondenten geeft aan geen vertrouwen te hebben in de data van hun leveranciers. Een vergelijkbaar aantal geïnterviewden ervaart het als uitdagend om bewijs van contractnaleving te krijgen van hun service provider, veroorzaakt door hiaten in de prestatiebewaking. Dit gebrek aan vertrouwen en de geringe transparantie van gegevens over performance hebben impact op de relatie tussen facilitaire service providers en hun klanten en bovendien een negatieve invloed op de klanttevredenheid. Dit wordt bevestigd door het onderzoek: 42% van de respondenten noemt 'slechte kwaliteit van de dienstverlening' en 'onjuiste facturering vanwege gegevens van slechte kwaliteit' als de twee belangrijkste uitdagingen in de samenwerking met hun facilitaire service provider.
Wilt u de resultaten van het onderzoek en de implicaties hiervan voor facilitaire service providers bekijken? Download dan het whitepaper: ‘Aanbevelingen voor facilitaire service providers: Digitalisering en optimalisering van activiteiten en klantrelaties'.
Steeds complexere contracten
Wanneer we de onderzoeksresultaten nader analyseren, wordt duidelijk dat datakwaliteit en contractnaleving sleutelfactoren zijn om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Het belang van deze factoren is verder toegenomen door de groeiende complexiteit van contracten tussen facilitaire service providers en hun klanten.
Door de introductie van componenten voor prestatie- en kwaliteitsmetingen in contracten en het grote aantal financiële- en samenwerkingsregels voor klant en leverancier, wordt het steeds belangrijker om prestaties te analyseren en workflows te baseren op gedigitaliseerde gegevens.
Het verbeteren van de klanttevredenheid en de winstgevendheid zijn belangrijke bedrijfsdoelstellingen voor facilitaire service providers. Een goed voorbeeld is de introductie van nieuwe verdienmodellen om de lage marges te verhogen. Het aanbieden van een oplossing die de productiviteit bevordert door toevoeging van meetbare kwaliteitscomponenten om de prestaties te bewijzen, is een veel boeiender verhaal om te vertellen voor service providers dan het aanbieden van een regulier servicecontract. Voortdurende monitoring van contractnaleving en financiële risico's zijn fundamenteel geworden voor het realiseren van een gezonde winst.
Een geïntegreerd softwareplatform
Zowel klantorganisaties als facilitaire service providers kunnen flinke voordelen realiseren door inzet van een geïntegreerd softwareplatform. Met een dergelijk platform kunnen contractnaleving en kwaliteit van dienstverlening worden bewaakt en worden gegevensuitwisseling en transparantie bevorderd. Een contractgericht softwareplatform dat eenvoudig kan worden geïntegreerd met technologie aan de klantkant, is daarin essentieel. Dit is echter een grote verandering voor veel service providers. De traditionele systemen die nog vaak worden gebruikt, sluiten niet aan bij de verwachtingen van de klant van vandaag de dag.
Geïntegreerde softwareplatforms kunnen de kwaliteit van de dienstverlening helpen verbeteren en spelen een belangrijke rol bij het opzetten van dashboards waar prestatiemetingen (bijna) real-time worden gemonitord. Hierdoor kunnen klanten de prestaties van hun service provider(s) beter beoordelen en kunnen beide partijen sneller ingrijpen in geval van problemen. En dit kan weer resulteren in een effectievere dienstverlening door de leverancier en grotere tevredenheid van klanten. Bovendien kan de keuze voor een dergelijk geïntegreerd platform facilitaire service providers een concurrentievoordeel geven.
Planon Universe voor Service Providers
Planon Universe for Service Providers is een uniek geïntegreerd softwareplatform dat speciaal voor deze doelgroep is ontwikkeld. Het is bedoeld om operationele efficiëntie te genereren in de kernprocessen van een facilitaire service provider door contractuele risico's te elimineren. Daarnaast wordt de klantwaarde verhoogd door toegankelijkheid en transparantie.
Als u meer wilt weten over het onderzoek van Verdantix en hoe facilitaire service providers aan de verwachtingen van hun klanten en hun eigen business doelstellingen kunnen voldoen, nodigen we u uit om de on-demand versie van het webinar te bekijken dat we onlangs samen met Verdantix hebben georganiseerd.