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Total Experience: Das neue Gesicht der Facility Services

Die Arbeitswelt hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert – und damit haben sich auch die Ansprüche von Managern, Mitarbeitern und Kunden verändert. Diese Stakeholder erwarten ein individuelles, ganzheitliches und integriertes Erlebnis. Mit anderen Worten: Sie erwarten ein Gesamterlebnis – eine Total Experience.

Anders als bei einer fragmentierten Betrachtung des Erlebnisses – beispielsweise mit Blick auf das Kundenerlebnis – wird bei einer Total Experience versucht, die vier Erlebnisbereiche zu vereinen, denen jeder Einzelne in der bebauten Umwelt begegnet: Kundenerlebnis, Nutzererlebnis, Mitarbeitererlebnis und Multierlebnis. Wenn diese verschiedenen Erlebnisbereiche in ein einziges Angebot integriert werden, lassen sich zahlreiche Vorteile erschließen.

Es ist nicht überraschend, dass Gartner die Total Experience zu einem der wichtigsten strategischen Technologietrends für 2022 erklärt hat. Tatsächlich werden bis 2026 60 % der Großunternehmen das Total-Experience-Konzept nutzen, um ihre Geschäftsmodelle zu transformieren und eine erstklassige Kunden- und Mitarbeiterakzeptanz zu erreichen.

Dank des integrierten Charakters der Total Experience sind ihre Vorteile ähnlich breit gefächert und stehen im Zusammenhang mit dem Trend zur digitalen Transformation, die Unternehmen auf der ganzen Welt erfasst. Eine Gartner-Umfrage zur Beschleunigung der Digitalisierung in Unternehmen aus dem Jahr 2021 ergab, dass die beiden wichtigsten Gründe für die Umsetzung digitaler Initiativen darin bestehen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. Eine Total-Experience-Strategie kann Unternehmen dabei helfen, diese beiden Ziele gleichzeitig zu erreichen – und FM-Dienstleister werden dabei eine Schlüsselrolle spielen.

Wie können FM-Dienstleister zur Total Experience beitragen?

Bislang haben sich FM-Dienstleister vor allem auf das B2B-Umfeld konzentriert. Hostmanship und Hospitality waren natürlich wichtig, aber der Schwerpunkt lag auf den betrieblichen Abläufen. Heute jedoch zwingt das Total-Experience-Konzept FM-Dienstleister dazu, von einem B2B-Ansatz auf einen B2B2C-Ansatz überzugehen.

Wenn Sie den Weg eines Mitarbeiters oder Besuchers in einem klaren Prozessdiagramm abbilden, können Sie Ihre Dienstleistungen entsprechend anpassen, indem Sie sie mit der richtigen Technologie verknüpfen. Wenn Sie zum Beispiel ein Gebäude besuchen, könnte sich die Schranke automatisch öffnen, wenn Sie mit dem Auto ankommen, könnte der Empfangsmitarbeiter Sie begrüßen und mit Ihrem Namen ansprechen, und danach könnte Ihnen eine gemütliche Wartelounge angeboten werden. All dies bietet Ihnen ein großartiges Erlebnis. Diese Prozesse können in einem Ihrer Geschäftsabläufe strukturiert und formell registriert werden, sodass Sie das Gefühl haben, es mit einem automatisierten, qualitativen Dienstleistungsmodell zu tun zu haben.

Mit den richtigen Tools, z. B. einer zentralen App, können Mitarbeiter und Besucher ein Mittagessen bestellen, ein Serviceticket erstellen, ihre Kollegen finden, einen Besprechungsraum oder einen Arbeitsplatz buchen und vieles mehr. Und all das mit nur ein paar Klicks.

Die Kunden von FM-Dienstleistern fordern zunehmend vollständig integrierte, ausgelagerte FM-Dienstleistungen – vor allem für Firmengebäude und internationale Unternehmen. Anstatt mehrere Anbieter für verschiedene Dienstleistungen zu beauftragen, erwarten sie von einem einzigen FM-Dienstleister Qualitätsverbesserungen und Kosteneffizienz, der eine komplexe Mischung aus Gebäudebetrieb und Wartungs-Support sowie zusätzliche Dienstleistungen wie Energiemanagement und andere nachhaltige Angebote bereitstellt.

Und warum nicht noch einen Schritt weiter gehen und die Erwartungen der Kunden oder Mitarbeiter übertreffen? FM-Dienstleister können zusätzliche Dienstleistungen anbieten, die beispielsweise in Fünf-Sterne-Hotels üblich sind (Bügeln, chemische Reinigung, Lebensmitteleinkauf, Schuhreparatur oder Autowäsche). Mit einem übersichtlichen Produkt- und Dienstleistungskatalog, der von Ihrem Service Desk angeboten wird, können Ihre Mitarbeiter jederzeit und überall auf diese Optionen zugreifen.

Mit dem Aufkommen des hybriden Arbeitens, das durch die COVID-19-Pandemie bedingt ist, durchlaufen viele Unternehmen einen strategischen Wandel. Für Facility Manager bedeutet dies, dass sie mit verschiedenen Stakeholdern zusammenarbeiten müssen, darunter HR-Teams, Immobilienpersonal und IT-Mitarbeiter. Für FM-Dienstleister ergeben sich dadurch Möglichkeiten zur Wertschöpfung, da sie zahlreiche direkte Berührungspunkte mit den Mitarbeitern haben. Sie können sicherstellen, dass der Weg der Mitarbeiter zur Arbeit, die Qualität der Dienstleistungen, die sie in Anspruch nehmen, und die Umgebung, in der sie arbeiten, so ansprechend wie möglich sind.

Die Schaffung eines intelligenten Arbeitsplatzes ist eine weitere Möglichkeit, Ihre Total-Experience-Ziele zu erreichen, ganz gleich, ob es um Sicherheit und Gesundheit, Belegungsraten, Datentransparenz, Business Intelligence, präskriptive Dienstleistungen oder Facilities as a Service (FaaS) geht. Mit der „Planon Facility Services Business Solution“-Plattform können Sie IoT-, BMS- und PropTech-Lösungen kombinieren, um alle qualitativen Daten zu sammeln, die Sie benötigen, um die nächste Stufe der Servicebereitstellung zu erreichen.

Beantwortung einer strategischen Frage

Jede Veränderung bringt Herausforderungen mit sich. In diesem Bereich betrifft die wichtigste Herausforderung den Geschäftsansatz oder die Denkweise eines Unternehmens. Wenn man die Total Experience aus einem rein operativen Blickwinkel betrachtet, wird man sie nie erreichen. Das Facility Management muss auf Vorstands- oder Geschäftsführungsebene angesiedelt sein, um über Total Experience diskutieren zu können – es handelt sich um eine strategische Frage, die Auswirkungen auf die Mitarbeiterbindung, die Talentsuche und die Betriebskosten hat. Dabei müssen mehrere Stakeholder zusammenarbeiten. Wenn man nur die betriebliche Leistung und die Kosten betrachtet, ist Total Experience unmöglich.

Ein Teilbereich der Total Experience ist Multiexperience – die Integration mehrerer Kommunikationskanäle, die traditionell alle separat verwaltet wurden. Natürlich kann die dafür erforderliche End-to-End-Digitalisierung der gesamten Prozesskette der Erbringung von FM-Dienstleistungen den Betrieb zunächst komplexer machen. Auch andere Herausforderungen wie die Ungewissheit hinsichtlich der Rendite, das Fehlen gemeinsamer Kennzahlen und die „Trägheit“ der Mitarbeiter können Unternehmen daran hindern, ein erlebnisorientiertes Unternehmen zu schaffen. Glücklicherweise können all diese Herausforderungen mit der richtigen Software angegangen werden.

Erschließen der Vorteile von Total Experience

Die Vorteile einer Total Experience für Kunden sind zahlreich. Die Integration von Dienstleistungen kann ein motivierenderes Umfeld schaffen, das zu höherer Zufriedenheit und Produktivität führt. Die Hygiene kann verbessert werden, und selbst die kleinsten Aspekte können integriert werden, wie z. B. die Ermutigung der Mitarbeiter, die Treppe statt des Aufzugs zu benutzen, was die Gesundheit des Unternehmens insgesamt verbessert. Insgesamt kann ein integrierter FM-Dienstleistungsansatz Unternehmen einen um bis zu 45 % höheren Wert einbringen.

Für FM-Dienstleister kann die Total Experience den Zugang zu Dienstleistungen erleichtern, was wiederum zu höheren Einnahmen führt. Sie kann auch genutzt werden, um detailliertere Einblicke zu gewinnen und die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität zu verbessern. Sie sorgt für Transparenz, die es FM-Dienstleistern ermöglicht, den Mehrwert, den sie der gebauten Umwelt einbringt, klar aufzuzeigen.

Wir bei Planon bieten eine zentrale Plattform für FM-Dienstleister, auf der sie alle ihre Prozesse und Arbeitsabläufe zusammenführen können. Wir fügen der Total Experience zusätzliche Dimensionen hinzu, indem wir FM-Dienstleistern ermöglichen, IoT-Sensoren einzubinden, an ihrem Besuchermanagement zu arbeiten, verschiedene Dashboards zu nutzen und neue nachhaltige Lösungen zu integrieren.

Mit unserer Lösung können FM-Dienstleister einen enormen Mehrwert schaffen, um ihre Beziehung zum Kunden zu festigen. Das ist es, was Total Experience bieten und Planon unterstützen kann.

Über den Autor

Tom Ryckaert | Business Development Manager

Tom Ryckaert arbeitet seit mehr als 16 Jahren in der Facility Management- und Immobilienbranche in verschiedenen Vertriebs- und Geschäftsentwicklungspositionen. Während seiner beruflichen Laufbahn, als er für Unternehmen wie Facilicom und Canon tätig war, hat er sich kontinuierlich auf den Einsatz von Technologie zur Kundenförderung konzentriert. Für Tom Ryckaert geht es darum, für den (End-)Kunden einen Mehrwert zu schaffen, indem er sich auf die Softwareintegration und die Benutzererfahrung konzentriert und die innovativsten Produkte und Systeme einsetzt. Seit 2020 ist Tom Ryckaert bei Planon als Business Development Manager für den Bereich FM-Dienstleister tätig. Gestützt auf seine Leidenschaft für Technologie im Servicebereich und seine Erfahrung bringt er FM-Dienstleister mit den optimalsten Lösungen zusammen.

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