Gestion des services de terrain

Table des matières

• Qu’est-ce que la gestion des services de terrain ?
• Favoriser l'excellence des processus grâce à la digitalisation
• Passer d'une solution dédiée à une plateforme intégrée
• Utiliser des applications mobiles basées sur une solution de Field Service Management
• Optimiser la planification des ressources
• Assurer la conformité en matière d’hygiène et sécurité
• Maintenir le niveau de satisfaction client
• Préparer vos prestations au monde de demain

Qu’est-ce que la gestion des services de terrain ?

Selon Gartner, la gestion des services de terrain (Field Service Management ou FSM) comprend l’identification des besoins de terrain (par le biais d'une surveillance à distance, de contrôles ou d'une détection des pannes par le client), la planification et l'optimisation des interventions sur le terrain, la répartition des tâches, la fourniture de pièces et d’informations sur le terrain et le support aux techniciens sur site. Même si cette définition s'applique généralement aux services de base («hard services»), tels que la maintenance et les télécommunications, elle peut également être étendue aux services immatériels («soft services»), tels que le nettoyage et la sécurité.

Pour les prestataires de services de Facility Management (FM), une gestion efficace des services de terrain est un élément clé pour assurer un environnement bâti sûr, propre et confortable. L'importance d'une bonne gestion des services de terrain ne fera que croître à mesure que les clients des prestataires évolueront vers des contrats de plus en plus complexes. Ces contrats peuvent prévoir, entre autres, des performances fondées sur les résultats ou une gestion du FM intégrée, qui, selon Frost & Sullivan, représenteront un marché mondial de 1000 milliards de dollars d'ici 2025. La mise en œuvre d'une stratégie appropriée de gestion des services de terrain constitue de plus en plus un avantage concurrentiel pour les prestataires de services, qui peuvent ainsi renforcer leurs relations avec leurs clients et mieux les fidéliser.

La mise en œuvre d'une stratégie de FSM profitera donc autant aux prestataires qu’à leurs clients propriétaires ou qu’aux occupants. Des services efficaces permettent aux prestataires de maintenir et développer leurs relations avec leurs clients tout en gérant mieux les coûts des prestations et tout autre risque opérationnel. En outre, les propriétaires et occupants des biens immobiliers seront en mesure d’offrir une expérience attrayante à leurs collaborateurs et clients. Tous recherchent les mêmes objectifs: exécuter leurs prestations de services FM aussi efficacement que possible, assurer la meilleure qualité possible et dans le respect des législations.

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Dédiée aux techniciens terrain, PMFS permet de recevoir les ordres de travail, visualiser les consignes de sécurité ou cloturer les tâches depuis un mobile.

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Favoriser l'excellence des processus grâce à la digitalisation

Les outils et processus numériques, notamment les appareils mobiles ou l'automatisation intelligente, sont censés soutenir et aider les collaborateurs à fournir de meilleures prestations. Ces outils et processus peuvent être mis en œuvre pour réduire les risques d’une mauvaise communication lors de la prestation de services, un manque de ressources ou une planification inefficace, et ainsi contribuer à la création de valeur et à la satisfaction des clients.

Par exemple, la mise en œuvre de processus de nettoyage intelligent permettra aux agents de terrain de s'adapter aux multiples exigences en matière de santé et d’hygiène, qui diffèrent selon les bureaux, bâtiments et clients, et cela sans perte de productivité.

Les processus qui prévoient le respect de la gestion des accords de niveau de service (SLA) seront améliorés par une planification et répartition automatisées des capacités qui intègreront la disponibilité des ressources et les niveaux de service souhaités.

Augmenter la productivité, l'efficacité et la qualité de la gestion des services de terrain, en réduisant les coûts associés, passe par une digitalisation des processus à l'aide de solutions logicielles professionnelles. Pour cela, les prestataires devront suivre un processus en trois étapes:

1. Numériser les données existantes et les processus de collecte de nouvelles données pour réduire les erreurs.
2. Utiliser une solution logicielle pour accéder aux données et les analyser afin d’en retirer des informations sur les performances et automatiser les tâches.
3. Examiner les possibilités de mettre en œuvre une automatisation des processus de bout en bout pour aider les agents de terrain à fournir efficacement des services de qualité.

Passer d'une solution dédiée à une plateforme intégrée

Une gestion efficace des services de terrain ne consiste pas simplement à envoyer des notifications de commandes aux ouvriers internes ou techniciens externes sur le terrain depuis un centre opérationnel. Comme le précise Gartner dans sa définition, le FSM intègre tous les acteurs: clients, planneurs, exécutants, sous-traitants, etc. Les solutions dédiées telles que les applications mobiles autonomes de service de terrain s’avèrent alors inefficaces car elles ne permettent pas d’intégrer toutes ces parties prenantes dans un même processus numérique, notamment:

• Les clients qui enregistrent les demandes de service et suivent leur progression
• Les gestionnaires de contrats qui contrôlent le niveau de service, le respect des priorités et la satisfaction des clients
• les planneurs en back office qui planifient et répartissent les commandes
• Les techniciens de terrain qui exécutent les travaux
• Les managers qui contrôlent l’avancée des travaux, les performances et la qualité
• Les responsables financiers qui enregistrent ou refacturent les coûts

Pour mettre en œuvre des processus numériques intégrés de bout en bout, les prestataires de services FM ont besoin d'une solution de gestion des services de terrain plus complète qui comprendra des fonctionnalités telles que:

• La communication avec les clients et les occupants des bâtiments
• L’optimisation de la capacité des travailleurs et la planification des ressources
• La gestion des contrats
• La gestion des sous-traitants
• La coordination mobile et le support aux exécutants
• La planification de la maintenance
• L’intégration des dispositifs de l'Internet des objets (IoT), des systèmes de gestion des bâtiments et des jumeaux numériques
• Les calculs des prix et des revenus et le suivi des données pour une facturation précise

Les prestataires de services FM ont besoin d'une solution conçue spécifiquement pour leurs processus de service et leurs modèles d'activité, en complément d'une solution générale de gestion des processus qui n'offrira pas le soutien commercial nécessaire sans un long processus de personnalisation.

Pour les propriétaires et les occupants des bâtiments, une solution de gestion intégrée de l’environnement de travail (IWMS) leur permettra de suivre et gérer, sur une plateforme numérique unique, toutes les activités qui se déroulent dans les locaux. Les plateformes logicielles des prestataires peuvent communiquer avec les plateformes IWMS, par le biais d'interfaces de programmation d'applications (API) ou de protocoles propriétaires, pour une communication efficace des processus.

Utiliser une solution distincte, spécifique au prestataire, permet d'améliorer la cybersécurité et la confidentialité des données en limitant le partage des identifiants de connexion, et de mettre en œuvre les meilleures pratiques du secteur dans chaque organisation.

Glossaire

IWMS | Integrated Workplace Management System

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Utiliser des applications mobiles basées sur une solution de Field Service Management

Il n'y a plus de retour en arrière possible. Assurer la gestion des services de terrain implique aujourd'hui de disposer d'une solution mobile de field services. La productivité du personnel de terrain et la qualité des prestations dépendent fortement de l'accès aux bonnes informations au bon moment. Plutôt que de ressaisir les informations dans un bureau central, les agents de terrain ont désormais accès à des outils mobiles qui leur permettent de tenir à jour l'avancée des demandes, de suivre la disponibilité des ressources, de disposer d’un support en ligne à la demande, d'accéder à des informations pertinentes, de suivre le respect des accords de niveau de service (SLA) et d'obtenir la signature numérique du client pour conclure les ordres de travail.

Ces appareils mobiles et ces applications sont connectés en temps réel à des plateformes centrales qui garantissent que les informations sont toujours à jour. Cela évite la re-saisie de données et les erreurs de communication, mais ouvre aussi la voie à la saisie d’informations supplémentaires depuis le terrain sur l'état des biens et des installations qui permettront des actions correctives avant qu’un problème en devienne coûteux.

Optimiser la planification des ressources

En intégrant la maintenance, aussi bien réactive, préventive que conditionnelle, avec la gestion des services de terrain, les plateformes logicielles optimisent la prestation de services de terrain pour garantir que les ordres de travail sont exécutés conformément aux contrats et aux niveaux de service convenus. Ces solutions logicielles intégrées garantissent une meilleure productivité des équipes de terrain par une planification efficace des ressources fondée sur la disponibilité, les compétences, les charges de travail, les déplacements, aboutissant à la meilleure exécution possible des services de terrain. Sur la base de cette planification, le système opérationnel central envoie automatiquement les ordres de travail aux dispositifs mobiles des équipes sur le terrain.

Assurer la conformité en matière d’hygiène et sécurité

Le respect de la législation en matière d'hygiène et sécurité est une préoccupation majeure dans la prestation de services de terrain. Ces réglementations et exigences de conformité sont stipulées dans des directives telles que l'EU-OSHA ou l'OSHA aux États-Unis. Les activités de maintenance peuvent potentiellement exposer les personnes à toutes sortes de dangers comme l'amiante, les chutes, les blessures, les incendies ou les chocs électriques. Pour assurer la sécurité des interventions sur le terrain, le personnel doit être correctement informé des processus d’hygiène et sécurité qui s'appliquent à chaque site et chaque actif, et doit suivre des méthodes de travail sûres.

Les solutions mobiles de gestion des services de terrain les assisteront en temps réel en leur fournissant des informations et des workflows pertinents, afin qu'ils travaillent en toute sécurité et dans le respect des règles. Ces informations comprennent les instructions de travail, les listes de contrôle, les manuels et les approbations nécessaires pour effectuer les interventions. Toutes les activités sur l'application mobile, (l'acceptation du travail, les contrôles de sécurité ou les instructions particulières), sont automatiquement enregistrées dans la plateforme opérationnelle centrale pour un contrôle de conformité et une édition de rapports ou une analyse en cas d'accident.

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Maintenir le niveau de satisfaction client

Pour les prestataires de services FM, les techniciens de terrain sont en première ligne. Ils sont souvent le visage de l'entreprise pour le client et ses employés. C’est particulièrement le cas pour les employés de soft services, tels que les agents de nettoyage. Fournir à ces agents de terrain des outils tels que des applications mobiles connectées, via une plateforme centrale, à des capteurs IoT leur permettra d'être toujours présent là où on a le plus besoin d’eux. Dans un environnement de travail hybride, ils savent quoi nettoyer et quand le faire, et sont capables d'adapter si nécessaire leur activité pour garantir la satisfaction du client. Ce type de stratégie d'automatisation intelligente, permet au personnel de terrain de s'adapter à l'évolution des exigences des espaces de travail et au prestataire de services FM de se développer en tant que partenaire stratégique pour leurs clients.

Préparer vos prestations au monde de demain

Les recherches menées par de multiples experts tels que Forrester, McKinsey, Gartner ou Verdantix, illustrent les avantages tangibles que l'on peut tirer de la digitalisation des services de terrain. Lors d'une étude sur la productivité des techniciens de terrain, il a été constaté par McKinsey que la digitalisation permet une amélioration de 20% de la planification des capacités, une réduction de 40% des temps de déplacement, une augmentation de 20% de la productivité et une augmentation de 50% de la satisfaction des clients. Tout cela pour dire que la digitalisation des prestations de services de terrain offre aux prestataires de services FM la flexibilité nécessaire pour s'adapter facilement à l'évolution des demandes des clients et à l'environnement économique. Le prestataire sera en mesure de répondre plus rapidement aux incidents et aux demandes, d'apporter une réponse plus précise dès la première intervention, le tout à un moindre coût. Une situation gagnant-gagnant pour le prestataire de services FM et son client.

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• Une meilleure qualité de service
• Des délais de traitement réduits
• Une meilleure visibilité de la productivité et de l'efficacité
• Une conformité en termes d’hygiène et sécurité
• Une comptabilité et une facturation plus rapides et plus complètes
• Des opérations plus écologiques
• Des informations de gestion et des indicateurs clés de performance (KPI) pour optimiser en permanence les processus et les opérations

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