Vi använder alla de utrymmen som finns omkring oss. Vi konsumerar konstant, både i yrkes- och privatlivet – vi använder de tjänster och utrymmen som finns runt omkring oss när vi arbetar på kontoret, köper kläder i ett köpcentrum eller går genom en flygplats under en affärsresa. Många människor är dock omedvetna om det stora arbete som genomförs bakom kulisserna så att de ska få den optimala upplevelsen.
Att skapa den optimala upplevelsen är nämligen målet för dessa fastighets- och tillgångsägare. Till exempel spenderar konsumenter mer pengar under varje besök i butiker jämfört med på nätet på grund av den trevliga stämningen. På flygplatser är dåligt underhållna flygplatsterminaler inte bara oattraktiva, utan kan också förstärka stressen hos passagerare som redan är nervösa över att de måste flyga. Och som vi har diskuterat tidigare är anställda mer produktiva i tilltalande arbetsmiljöer. Kontor blir till sociala mötesplatser som ska inspirera till kreativitet, och Covid19-pandemin gjorde konceptet ”kontorskvalitet” ännu mer relevant.
Några av de tjänster som bidrar till upplevelsen är mycket synliga för konsumenterna: ett vänligt välkomnande vid en reception, goda lunchalternativ eller moderna toaletter. Dessa är ”mjuka tjänster” som tjänsteleverantörer av fastighetsförvaltning tillhandahåller fastighetsägare och -användare. Det finns många fler tjänster som inte är lika synliga, men som har lika stor inverkan på konsumenternas upplevelse. Exempel på detta är belysning, hissar och luftkvalitet. Många saker i vardagen tar vi för givna, som att ha el och varmvatten, men det krävs effektiv övervakning och underhåll för att upprätthålla dessa tjänster, som kallas ”hårda tjänster”. Många fastighetsägare outsourcar dessa mjuka och hårda tjänster till kommersiella tjänsteleverantörer så att de blir mer kostnadseffektiva samt för att kunna fokusera på kärnverksamheten.
Dessa exempel visar de utmanande förhållandena mellan de olika inblandade parterna samt kraven och förväntningarna kring fastigheter, tillgångar och tjänster:
Denna serie av sammankopplade relationer kallas för B2B2C-modellen, där kommersiella tjänsteleverantörer utökar sina befintliga affärsrelationer (B2B) med avtalschefer till att även omfatta slutanvändarna och de som ”konsumerar” tjänsten (B2B2C). Det blir ännu mer komplicerat när man inkluderar leasingtagare av en fastighet eller underleverantörer till en tjänsteleverantör för att tillhandahålla tjänster.
Enligt forskning som beställdes av Planon och genomfördes av Verdantix anser 60 % av företagen att användarnas (konsumenternas) tillfredställelse med faciliteterna är viktigt vid beslut om outsourcingstrategi. Många integrerade tjänsteleverantörer av fastighetsförvaltning kämpar med att hitta en balans mellan de motstridiga intressena hos den betalande kunden och slutanvändaren.
En rulltrappa på en flygplats kan till exempel behöva planerat underhåll. Flygplatsen vill ha underhållsarbetet gjort innan rulltrappan går sönder och orsakar ett långvarigt problem. På kort sikt kommer resenärerna dock att bli frustrerade av att omdirigeras. En tjänsteleverantör kan föreslå att arbetet utförs efter stängning för att minska störningar.
I ett annat exempel innebär den nuvarande trenden för utökat arbete hemifrån (till följd av covid-19-pandemin) att ett företag kan vara intresserat av att minska på kontorsutrymmet för att sänka sina fastighetskostnader. Men om den här ändringen inte hanteras på rätt sätt börjar medarbetarna känna sig obekväma, produktiviteten minskar och det uppstår problem till följd av att medarbetare lämnar företaget. Detta är ett perfekt exempel på när tjänsteleverantörer kan agera som strategisk partner. De kan ge kunderna råd om alternativ som tar hänsyn till både företagets mål och slutanvändarnas krav. Detta kan ske genom aktivitetsbaserade arbetsytor, att engagera medarbetarna i omformningen av utrymmen eller genom att använda feedback-knappar för att samla in feedback på nya arbetsytor.
