Focus op klanttevredenheid
Bij ondersteunende diensten staan de klant en de medewerker centraal. Een goede klantrelatie met korte communicatielijnen, bijvoorbeeld vanuit de rol van account manager, is daarom van essentieel belang voor professioneel service management. De account manager kent de organisatiestrategie en begrijpt de veranderende behoeften van afdelingen en medewerkers op het gebied van ondersteunende diensten. De account manager bouwt een relatie op met de interne klanten en evalueert de ervaren kwaliteit van de dienstverlening en de SLA-performance. Daarnaast promoot hij nieuwe bedrijfsdiensten en draagt hij actief bij aan het innoveren van diensten.
Integreren van meerdere diensten
Om de kwaliteit, toegankelijkheid en efficiëntie van de dienstverlening te verbeteren, moeten meerdere ondersteunende diensten worden geïntegreerd. Facility Management en IT Service Management zijn voorbeelden van diensten die gericht zijn op de medewerkers om de arbeidsproductiviteit en tevredenheid verhogen. Ook technologie stimuleert de ontwikkeling van geïntegreerde diensten, omdat het verschil tussen IT- en FM-assets steeds kleiner wordt. Klanten zijn zich zelfs niet eens meer bewust van deze verschillen en verwachten een one-stop-shop-oplossing waar ze hun aanvragen eenvoudig kunnen indienen.
Verschillende disciplines kunnen wat betreft verwerking en levering leren van bestaande best practices. Zo bevat ITIL, de meest gebruikte best practice van ITSM, concepten en processen die hergebruikt kunnen worden binnen FM-processen. Bijvoorbeeld bij de servicedesk, incidentmanagement, configuratiebeheer, verandermanagement of SLA Management. Daarnaast wordt HR betrokken bij de integratie van deze verschillende diensten, en worden FM en IT op hun beurt weer betrokken bij HR-processen, zoals onboarding, functiewisselingen of offboarding.
Mobiliteit en selfservice
De manier, de plek en het tijdstip waarop medewerkers en klanten werken verandert. Steeds meer mensen werken niet standaard meer op kantoor, maar vanuit huis of wanneer ze onderweg zijn. Dit heeft gevolgen voor de toegankelijkheid en beschikbaarheid van facilitaire en IT-diensten: medewerkers moeten 24/7 kunnen beschikken over de benodigde diensten en ondersteunende informatie. Het online selfserviceconcept is een bewezen technologisch concept waarmee mensen altijd en overal snel en efficiënt informatie kunnen opvragen. Klanten kunnen de status van hun aanvraag, de verwachte levertijd, de kosten en aanvullende informatie opvragen. Relevantie, eenvoud en communicatie vormen de sleutel tot succes van dit selfserviceconcept. Slimme mobiele apps kunnen de klanttevredenheid nog verder verbeteren. Apps bieden een zeer eenvoudige en intuïtieve manier om toegang te krijgen tot diensten, aanvragen in te dienen, vergaderruimten te reserveren of incidenten te registeren.
Door een succesvol selfserviceconcept te implementeren, neemt het aantal telefoontjes naar traditionele service- of helpdesks drastisch af. Hoewel dit concept nooit het persoonlijke contact met de servicedeskmedewerker kan vervangen, zorgt het er wel voor dat helpdeskmedewerkers zich meer kunnen concentreren op de klanttevredenheid en het bieden van deskundige ondersteuning. Zodra dienstverleningsprocessen zijn gestandaardiseerd, zorgen workflowoplossingen ervoor dat telefoontjes direct naar de betreffende vakman of externe dienstverlener worden doorgeschakeld zonder tussenkomst van de servicedesk.
Intern, uitbesteed of een combinatie van beide
Bij de beslissing om diensten uit te besteden aan een of meerdere externe dienstverleners spelen diverse factoren een rol. Het begint met de kernstrategie van de organisatie en de bijdrage die bedrijfsdiensten leveren aan het uitvoeren van deze strategie. Hoe meer deze diensten betrekking hebben op de kernactiviteiten, des te vaker ze worden uitgevoerd door interne medewerkers en professionals. Wanneer diensten minder van belang zijn voor de bedrijfscontinuïteit, is het vaak makkelijker om ze uit te besteden aan externe dienstverleners. Factoren zoals flexibiliteit, kennis, maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO), kosten en compliance bepalen op welke manier diensten het beste kunnen worden uitbesteed. Bij de meeste bedrijven wordt een deel van de diensten intern uitgevoerd en een deel uitbesteed. Maincontracting is een contractoplossing waarbij meerdere diensten worden uitbesteed aan één dienstverlener, zodat er één aanspreekpunt is en diensten optimaal op elkaar worden afgestemd. In een TFM-contract (Total Facility Management) wordt het beheer en de bewaking uitbesteed aan een contractant. Alleen de rol van Account- of Demand management wordt intern gehouden.
Bij elk uitbestedingsconcept is het van belang dat de levering is afgestemd op het dienstverleningsproces om een snelle en juiste levering te kunnen garanderen. Softwareoplossingen spelen een belangrijke rol in dit proces. De verwerkingstijden kunnen hiermee aanzienlijk worden verkort en een naadloze communicatie kan worden gegarandeerd tussen alle belanghebbenden. Van klanten, servicemanagers, frontoffice- en helpdeskmedewerkers tot backofficespecialisten, vakmensen, buitendienstmedewerkers en externe leveranciers.
Coördineren en bewaken van diensten
De combinatie van klantgerichte Service Level Agreements (SLA's), contracten met externe dienstverleners en interne levering, maakt professioneel service management een complex en divers vakgebied. Door diensten centraal te coördineren en te bewaken, wordt gegarandeerd dat diensten volgens afspraak worden geleverd, voldoen aan veranderende behoeften en echt bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen. Met behulp van realtime bewakingsoplossingen kunnen service- en contractmanagers potentiële risico's bij de levering identificeren. Zo bieden dashboards direct inzicht in mogelijke escalaties, prestaties, kosten en budgets, klanttevredenheid en verwerkingstijden. Deze inzichten dragen weer bij aan de voortdurende verbetering van de dienstverlening, aanbestedingsprocessen en klantgerichte innovaties.
Integrated Services Management-software
Integrated Services Management (ISM) brengt alle belanghebbenden, zoals klanten, medewerkers, helpdesk- of frontofficemedewerkers, backofficemedewerkers, managers, vakmensen en externe dienstverleners, samen in één samenhangend proces. ISM integreert daarnaast meerdere ondersteunende disciplines, zoals FM, IT en HR Service Management, in één klantgericht concept.
ISM impliceert de implementatie van een professionele softwareoplossing die alle aspecten omvat: service level management, selfservice, apps, helpdesk, workflow, dashboards, kosten- en budgetmanagement, contractmanagement en best practices met voorgeconfigureerde FM-, IT- en HR-processen. Zoals incidentmanagement, configuratiebeheer, reserveringsmodules, onboarding en nog veel meer.
Bewezen Integrated Workplace Management Systems (IWMS) omvatten service managementoplossingen. Door service managementprocessen te koppelen aan gerelateerde processen op het gebied van Maintenance Management, Space & Workplace Management, Sustainability, of Real Estate Management kunnen de voordelen van een geïntegreerde aanpak optimaal worden benut en worden nieuwe waardevolle inzichten en managementinformatie verkregen over alle bedrijfsondersteunende processen.
