Inhalt
Service Management är en affärsidé som härstammar från B2B-branschen. Den syftar till att förbättra den övergripande kundservicen, optimera tjänsteleveransen och säkerställa snabb implementering av nya tjänster. Förutom de branscher inom B2B (företag till företag), och nuförtiden även B2C (företag till konsument), som tillämpar tjänstehantering så har branschen för Facility Service Management även anammat konceptet.
Hantering av Facility Service Management innebär att Service Management, t.ex. planerat eller villkorsbaserat underhåll, säkerhet, städning och hantering av arbetsutrymmen, tillhandahålls en organisation. Dessa tjänster syftar till att förbättra medarbetarnas prestationer, välbefinnande och effektivitet inom en organisation så att fokus kan riktas mot företagets kärnverksamhet.
En lyckad tjänsteleverans börjar med att förstå och bekräfta respektive kunds föränderliga behov i förhållande till organisationens strategi. Detta gör det möjligt för tjänsteansvariga att utveckla och leverera företagstjänster som ökar arbetsstyrkans produktivitet, medarbetarnas arbetsglädje och kundernas engagemangsnivå. En effektiv och flexibel tjänstemodell säkerställer den ekonomiskt mest fördelaktiga och flexibla outsourcingstrategin. Outsourcing av Facility Service Management till tjänsteleverantörer är en växande global trend.
”Enligt Verdantix anser 60 % av kundorganisationerna att användarens nöjdhet med lokalerna är ett avgörande affärsmål i outsourcingstrategin.”
Vid ingående av ett outsourcingavtal måste tjänsteleverantören beakta två viktiga intressenter – den kundorganisation med vilken avtalet ingås samt konsumenten av tjänsterna – för att kunna utföra sitt primära uppdrag. Detta kallas ofta B2B2C (Business to Business to Consumer).
För att förstå begreppet ”Facility Service Management” är det viktigt att först definiera Facility Service. Dessa delas vanligtvis upp i hårda tjänster (hård FM), mjuka tjänster (mjuk FM) och fastighetstjänster.
Området för ”hårda tjänster” inbegriper tjänster som i allmänhet är inriktade på drift och underhåll av fastigheter (D&U), till exempel: Värme, ventilation och luftkonditionering (VVS), Mekaniskt och elektriskt underhåll (M&E), vatten- och avloppsledningar, underhåll av byggmaterial, brandskyddstjänster och telekom.
Området för ”mjuka tjänster” ser till att byggnaderna är säkra och njutbara att vistas i. Detta område inbegriper följande tjänster: städning, tvättservice, catering, varuautomater, säkerhet, anläggning och skötsel av utemiljö, hantering av postförsändelser, avfallshantering och tjänster för servicebranschen.
”Fastighetstjänster” syftar ofta på: planering och utformning av utrymmen, hantering av omlokalisering, fastighetsförvärv och avyttringar, och energihanteringstjänster.
Facility Services
Hård FM
Mjuk FM
Fastighetstjänster
Bild 1: Segmentering av Facility Services
Globalt sett outsourcas cirka 50 % av Facility Services till tjänsteleverantörer som ansvarar för samordning och leverans av dessa tjänster. För kunderna upplevs valuta för pengarna, tjänstekvalitet, transparens i prestationsrapportering samt avtalsefterlevnad, korrekt fakturering och entreprenörernas förståelse för kundens kärnverksamhet som viktiga faktorer när bästa outsourcingstrategi ska väljas. Historiskt sett har outsourcing av Facility Services endast fokuserat på en viss typ av service, t.ex. värme, ventilation och luftkonditionering eller hissunderhåll. Nuförtiden outsourcar många organisationer ofta flera tjänster till en tjänsteleverantör enligt en strategi för integrerad Facility Management.
Enligt marknadsundersökningsföretaget Frost & Sullivan uppgick den globala marknaden för integrerad Facility Management (IFM) till 92,05 miljarder USD år 2019 och förväntas växa med en årlig genomsnittlig tillväxttakt (CAGR) på 6,1 % mellan 2019 och 2026 för att nå 139,39 miljarder USD under 2026.
Det finns dock flera olika outsourcingmodeller som används för hantering av Facility Service Management. Nedan hittar du de vanligaste modellerna.
Detta är en modell där respektive tjänst, såsom underhåll av värme, ventilation och luftkonditionering eller städning, outsourcas till olika tjänsteleverantörer. Resultatet av detta är att organisationen ifråga måste hitta och hantera åtskilliga FM-tjänsteleverantörer. En sådan modell gör det möjligt för företagen att oursourca tjänster till specialister, men det är ofta en relativt ineffektiv metod. Det är svårt att skapa synergier mellan de olika tjänsterna och det kan vara tidskrävande för kunden att hantera olika avtal för respektive leverantör. Av den anledningen har många organisationer rört sig bort från denna typ av outsourcing, såvida inte tjänsterna härrör till specialområden som hisstjänster.
När en leverantör buntar ihop flera tjänster i ett kundavtal så delas de erbjudna servicepaketen vanligtvis upp i hårda tjänster, mjuka tjänster och fastighetstjänster. Entreprenörerna erbjuder en enda kontaktpunkt för de hopbuntade tjänsterna för flera olika kundorganisationer. Kunden är dock fortfarande ansvarig för tillhandahållandet av FM-tjänsterna och har en betydande inverkan på när och hur varje specifik tjänst levereras.
För att öka kvaliteten, tillgängligheten och effektiviteten i tjänsteleveransen integreras och outsourcas allt oftare flera avtal för hårda och mjuka tjänster samt fastighetstjänster till en och samma entreprenör. Enligt Verdantix kommer 70 % av organisationerna i Europa att inom fem år antingen outsourca eller planera att outsourca tjänster avseende hela FM-processen till en enda tjänsteleverantör. Inom integrerad Facility Management (IFM), även kallad Total FM, ansvarar tjänsteleverantören för hantering, samordning och utförande av en organisations samtliga Service Management. IFM-outsourcing sker genom ett av tre format:
IFM:s popularitet ökar, delvis tack vare den fortsatta tekniska förbättringen inom sektorn. Den tekniska innovationen har gjort drift och underhåll (D&U) av fastigheter samt leveransen av mjuka tjänster mer komplex. Denna växande komplexitet ökar behovet av att outsourca FM-tjänster till företag som klarar av att effektivt hantera en integrerad leveransprocess som stöder en optimerad upplevelse av en fastighet.
Lösningar för att leverera mjuka tjänster, som åtkomstkontroll, rumsbokning och säkerhet, integreras i allt högre grad med D&U-tekniker, t.ex. anslutna system för värme, ventilation och luftkonditionering samt belysning. De färdigheter som krävs för att hantera dessa integrerade system på ett korrekt sätt överskrider i allt högre grad kapaciteten hos FM-leverantörer av enskilda, samt vissa hopbuntade, tjänster.
Denna tillväxt i implementeringen och användningen av integrerade lösningar för leverans av FM-tjänster driver behovet av att outsourca till företag med expertkunskaper som kan göra jobbet effektivare och eliminera en del av risken som kommer med att implementera och hantera ny teknik.
En annan leveransmodell har skapats kring konceptet ”Design, Build, Finance, Maintain, Operate” (DBFM eller DBFMO). Detta är den mest integrerade varianten av outsourcing av Facility Services. I detta format läggs hela driften av en fastighet, arbetsplats eller anläggning ut på entreprenad – från design och byggnation till underhåll och drift. Verksamheten outsourcas ofta genom ett offentligt-privat partnerskap (PPP) eller ett privat finansieringsinitiativ (PFI) där samtliga aspekter hanteras genom partnerskapet. Dessa kontrakt har ofta en varaktighet på 15 år eller mer (upp till 30 år) och omfattar ett stort antal servicenivåavtal och finansiella regler för att säkerställa kvaliteten på tjänsterna under avtalsperioden.
Planon Facility Services Business Solution accelerates your business with targeted software that makes service offering, planning, execution, monitoring and billing more efficient, scalable and transparent with extensive process automation and seamless integration.
Lär dig mer
Denna rapport visar 10 olika sätt på hur tjänsteleverantörer gynnas av hållbarhet med fokus på nya tjänster och initiativ för motståndskraft
Lär dig mer
IoT är en del av framtidens Facility Management och fastighetsdrift.
Lär dig merServicenivåavtalen, eller så kallade SLAs, definieras i respektive kundavtal. Ju större omfattning på kontraktet, desto mer komplexa är dessa serviceavtal och desto svårare blir det att följa upp och rapportera om avtalsenliga skyldigheter. Faktum är att enligt en studie av Verdantix anser 56 % av tjänsteleverantörernas kunder att tjänsteleverantörens oförmåga att tillhandahålla lämpliga bevis på avtalsefterlevnad avseende outsourcade tjänster är ett problem. I takt med att servicenivåavtalen blir allt mer komplicerade kommer detta problem enbart att öka.
Ett servicenivåavtal kan innehålla åtskilliga krav och villkor som måste beaktas i tjänsteleveransprocessen. Tjänster kan levereras per kund, affärsverksamhet eller byggnad, men även i form av samlade tillgångar och utrymmen eller en kombination av dessa. Servicenivåavtalet fastställer överenskomna budgetar, kvantitet, kvalitet, tid samt leveransplats, processbegäran och övriga regler avseende åtagandet som kunden har begärt. Dessutom kan mätning av kundnöjdhet ingå i ett servicenivåavtal. En lösning som proaktivt kan följa dessa specifika avtal är en grundläggande förutsättning för en lyckad organisering av en professionell tjänsteleveransprocess.
Organisationer som hanterar leveransen av Facility Services i en kommersiell miljö använder avtalet med kunden som utgångspunkt för att organisera tjänsteleveransen och skapa merförsäljning. Under kundlivscykeln kan man urskilja olika huvudaktiviteter för att säkerställa att servicenivåavtalen (SLAs) med kunden uppfylls och att tjänsterna levereras på ett tillfredsställande vis.
Kombinationen av kundorienterade servicenivåavtal, avtal med underleverantörer och självleverans av tjänsteleverantörer gör professionell hantering av Facility Services till ett komplext och mångsidigt branschområde. Efter att ha fått en kund under den kommersiella fasen är nästa steg att registrera det nya avtalet och kundens data om utrymme, tillgångar och sensorer. I det här steget är det viktigt att onboardingprocessen inte tar för lång tid och att den utförs korrekt. Parallellt med onboardingen planeras återkommande aktiviteter, underleverantörer informeras och registreringen av reaktiva jobbuppdrag påbörjas. Att balansera aktiviteterna genom hela året och hitta rätt resurser kan liknas vid att lägga ett pussel. Detta onboardingsteg kan bli mycket komplicerat eftersom det innefattar integreringen av åtskilliga faktorer, såsom tillgänglig resurskapacitet, lagstadgade krav, risker och avtalsmässiga överenskommelser.
Förberedelsefasen utgör den del där tjänsteleverantören tar itu med alla de förutsättningar som måste uppfyllas för att kunna utföra uppdraget, inklusive personalplanering på kort sikt. Arbetsbeskrivningar, arbetstillstånd och övriga hälso- och säkerhetsåtgärder måste finnas på plats samt procedurer för hantering av material och utrustning. I grund och botten handlar det om att skapa förutsättningarna som krävs för att kunna utföra uppdraget korrekt från start. Efter det här steget kan det faktiska arbetet tilldelas en fältarbetare. Det är viktigt att fältarbetaren har de rätta kunskaperna, färdigheterna och certifieringarna för att utföra jobbet samt är tillgänglig.
Planering, utförande och övervakning av tjänsteleveransen genom professionella verktyg med intelligenta automatiseringar säkerställer att tjänsterna levereras enligt avtal och gör det möjligt att realisera kundens verksamhetsmål. Genom proaktiv övervakning av avtal och skyndsamhet kan uppdraget utföras vid rätt tidpunkt, med rätt resurser och på rätt plats. Under utförandeprocessen är det viktigt att minska den administrativa bördan genom att implementera korrekt automatisering och registrering av åtaganden, tid och resor. Därtill bör man skapa optimala kommunikationsmöjligheter för personalen via mobila enheter som kan stötta dem i arbetet samt övervaka fortskridandet. Prioriteringar kan även komma att ändras och om man har en god överblick över den aktuella situationen i ett grafiskt och geografiskt planeringsverktyg blir det mycket enklare att hantera risker som uppstår. När kunden är nöjd och jobbet är slutfört kan en automatiserad process beräkna intäkterna utifrån det överenskomna avtalet med kunden, vilket medför en både korrekt och skyndsam faktureringsprocess.
Övervakning i realtid under genomförandeprocessen av tjänsten och utvärderingsfasen gör det möjligt för tjänste- och avtalsansvariga att identifiera potentiella (avtalsmässiga) risker under leveransen. Instrumentpaneler för affärsinformation (BI) erbjuder omedelbara insikter i tjänsteleverantörens prestation, vilket kan leda till incidenteskaleringar, fastställande av misstag gällande tjänsteleverantörens prestation samt insikt i ökade tjänstekostnader, varierande kundnöjdhetsnivåer och förlängda svarstider för förfrågningar. Åtkomst till dessa insikter hjälper tjänsteleverantörer att implementera kontinuerliga förbättringsprocesser gällande tjänsteleverans, avtal och kundfokuserad innovation.
Som leverantör av Facility Services sker det en ständig förändring av hur, var och när du och din kunds arbetsstyrka arbetar. Hybridarbete är på väg att bli standard. Fler och fler kontorsarbetare arbetar utanför traditionella kontor, till exempel hemifrån eller på satellitkontor och flexarbetsplatser. Detta påverkar tillgängligheten till och åtkomsten av Facility Services: man behöver enkel åtkomst till relevanta tjänster och supportinformation oberoende av var och när de arbetar. Självbetjäningsportaler gör det möjligt för kunderna att när som helst och från var som helst begära tjänster på ett mycket enkelt och effektivt sätt. Med dessa portaler kan kunderna efterfråga status för sin begäran, planerad leverans, kostnader eller granska övrig information vid behov.
De huvudsakliga framgångsfaktorerna för självbetjäningsportaler är processtandardisering, enkelhet och kommunikation. En annan användbar lösning för framgångsrik självbetjäningshantering är mobila engagemangsappar för användare. Dessa förbättrar kundens upplevelse av en anläggning genom att erbjuda användarvänlig åtkomst till tjänster och möjligheten att skicka in en begäran, boka ett mötesrum eller logga en incident.
En lyckad implementering av självbetjäningsprocessen minskar kraftigt antalet samtal till ett driftcenter eller en decentraliserad kundtjänstfunktion. Även om dessa tjänster aldrig kommer att ersätta den mänskliga faktorn som erbjuds av en kundtjänst gör självbetjäningsapparna och -kioskerna att din helpdesk-personal kan fokusera mer på att ge expertsupport och hantera kundnöjdhetsnivåer. När självbetjäningsprocesserna har standardiserats och gjorts lättillgängliga kan tjänsteleverantörer dessutom säkerställa omedelbar distribution av samtal till relevanta hantverkare eller externa underleverantörer utan att behöva gå via kundtjänsten, vilket förkortar tiden från begäran till åtgärd.
Lösningar för hantering av Facility Service Management sammankopplar alla intressenter, t.ex. kunder, tjänstekonsumenter, fältarbetare hos tjänsteleverantörer, tekniker, underleverantörer, kundtjänstmedarbetare, tjänsteleverantörernas backoffice-personal och leverantörer i en enda ansluten process. Digitaliseringen av FM-tjänsteleverantörers slutpunkt till slutpunkt-process i en enda sann källa kan hjälpa tjänsteleverantörer att utveckla en hyperautomatiseringsstrategi och skapa fördelar som ökad resurskapacitet, förbättrad kundlojalitet och högre rörelsemarginaler.
En omfattande lösning för hantering av Facility Services inkluderar samtliga funktioner som behövs för att stödja kundlivscykeln. Dessa funktioner inbegriper: hantering av kund- och tjänsteavtal, kundengagemang, kundhantering och självbetjäning, tjänstehantering, mobila stöd för fältarbetare, resursplanering, arbetsregistrering och övervakning, hantering av underleverantörer, KPI-utvärdering samt kontroll av intäkter, kostnader och budgetering.
Alla dessa stöds genom integrerad bästa praxis med förkonfigurerad processupport för hårda och mjuka tjänster samt fastighetstjänster såsom värme, ventilation och luftkonditionering, mekaniskt och elektriskt underhåll, vatten- och avloppsledningar, rengöring och avfallshantering, säkerhet, utrymmes- och flytthantering, anläggning och skötsel av utemiljö, varuautomater, hantering av bokningar och besök samt övriga Facility Services.
Den här sidan visar hur viktigt det är med en lösning för hantering av Facility Service Management för ytterligare professionalisering av tjänsteleveransprocessen, vilket även skapar extra konkurrensfördelar i affärssegmentet. De företag som är högst rankade inom hantering av Service Management har utnyttjat den innovativa Facility Services Business Solution. Denna lösning erbjuder dessutom åtkomst till andra fördelar, såsom ökad resurskapacitet, större rörelsemarginaler och möjligheten att utföra jobbet rätt från start samt fakturering. Lösningen levererar sömlös integrering med ERP, ekonomi, HR och andra system som tillhör dina kunder eller underleverantörer. Planon kan utvecklas tillsammans med din organisation över tiden och möjliggöra branschledande tjänsteleveranser i världsklass.
Ladda ned vår broschyr eller kontakta en av våra säljare om du vill veta mer.
Planon announced today that SPIE is one of the first German customers for Planon’s software solution specifically for commercial service providers.
Lär dig mer
