Inhoud
Volgens Gartner heeft Field Service Management (FSM) betrekking op de diverse aspecten van de buitendienst. Denk aan detectie (via bewaking op afstand, door inspectie of op verzoek van de klant) van gebeurtenissen die eventuele actie vereisen, planning en optimalisatie, dispatching, levering van onderdelen en informatie, en steun voor de medewerkers van de buitendienst. Deze definitie is doorgaans van toepassing op hard services, zoals onderhoud en telecom, maar kan ook worden uitgebreid naar soft services, zoals schoonmaak en beveiliging.
Effectief FSM is essentieel voor facility service providers die hun gebruikers een veilige, schone en aangename gebouwde omgeving willen bieden. De keuze van het juiste FSM wordt steeds belangrijker gezien de toenemende complexiteit van de contracten tussen klanten en service providers, met factoren zoals op resultaten gebaseerde prestatie-eisen of geïntegreerd facility management (volgens Frost & Sullivan een markt met een geschatte wereldwijde waarde van USD1 biljoen in 2025). Een goed geïmplementeerd FSM is steeds vaker een concurrentievoordeel voor service providers, omdat ze hiermee hun klantrelaties kunnen versterken en het risico van klantverloop verkleinen.
Een goed geïmplementeerde FSM-strategie biedt niet alleen voordelen voor facility management service providers, maar ook voor eigenaars en gebruikers. Door een effectieve servicelevering kan een service provider de klantrelaties onderhouden en uitbreiden en tegelijkertijd de leveringskosten en andere operationele risico’s beter beheren. En de eigenaren en gebruikers van vastgoed kunnen hun medewerkers en gasten een goede ervaring bieden met hun faciliteiten. Beide typen organisaties hebben dezelfde doelen: de facility services zo efficiënt mogelijk uitvoeren, de beste kwaliteit leveren en voldoen aan de wetgeving.
Digitale tools en processen, zoals mobiele apparaten en intelligente automatisering, zijn bedoeld om medewerkers te ondersteunen en te helpen betere diensten te leveren. Deze tools en processen kunnen worden geïmplementeerd om de impact van risico’s voor de dienstverlening door miscommunicatie, onvoldoende resources, of inefficiënte planning te verkleinen en tegelijkertijd het creëren van waarde en klanttevredenheid te stimuleren.
Door processen voor slimme schoonmaak kunnen medewerkers van de buitendienst zich aanpassen aan de verschillende eisen voor gezondheid en hygiëne in meerdere kantoren en gebouwen én voor verschillende klanten – zonder dat dit ten koste gaat van de productiviteit. Processen voor de dienstverlening en de naleving van contractuele SLA’s (Service Level Agreements) worden verbeterd door geautomatiseerde capaciteitsplanning en dispatching, afgestemd op de beschikbare resources en gewenste serviceniveaus.
Als u de productiviteit, efficiëntie en kwaliteit van FSM wilt verbeteren en de bijbehorende kosten verlagen, ontkomt u er niet aan om uw processen te digitaliseren met professionele softwareoplossingen. Service providers moeten hiervoor een proces in drie stappen toepassen:
Efficiënt FSM houdt meer in dan alleen de digitale dispatching van werkorders van een operations center naar medewerkers van de buitendienst. Volgens Gartner heeft FSM betrekking op zowel klanten als de planners, uitvoerders, aannemers, enzovoort. En dat is precies de reden waarom point solutions zoals standalone mobiele apps voor de buitendienst inefficiënt zijn, want de diverse belanghebbenden moeten worden verenigd in één geïntegreerd digitaal proces. Denk bijvoorbeeld aan:
FM service providers die geïntegreerde end-to-end digitale processen willen implementeren, hebben een uitgebreidere FSM-oplossing nodig, met functionaliteiten voor:
Voor FM service providers is een algemene oplossing voor bedrijfsprocessen niet genoeg, omdat dergelijke tools vaak aanzienlijk moeten worden aangepast voordat ze een bedrijf de nodige ondersteuning bieden. Wat FM service providers nodig hebben, is een op maat gemaakte oplossing voor hun specifieke serviceprocessen en bedrijfsmodellen.
Een Integrated Workplace Management System (IWMS) biedt eigenaren en gebruikers van vastgoed alle nodige functionaliteit voor het volgen en beheren van de activiteiten binnen faciliteiten – en dit alles via één platform. Softwareplatforms voor service providers kunnen communiceren met IWMS-platforms, via Application Programming Interfaces (API’s) of bedrijfseigen protocollen, voor een efficiënte communicatie over processen. Service providers die een afzonderlijke, specifieke oplossing gebruiken, profiteren van betere cyberbeveiliging en dataprivacy doordat er minder vaak inloggegevens hoeven te worden gedeeld. Daarnaast kunnen ze best practices van de branche implementeren zonder verstoring van andere processen.
Het is onvermijdelijk: FSM kan niet zonder een mobiele oplossing voor de buitendienst. Toegang tot de juiste informatie op het juiste moment is essentieel voor de productiviteit van medewerkers en de kwaliteit van de dienstverlening. Medewerkers van de buitendienst hoeven informatie niet opnieuw in te voeren op een centrale locatie, maar hebben nu toegang tot mobiele tools met diverse functies, zoals de voortgang en status van werkregistratie, de beschikbaarheid van resources volgen, virtuele ondersteuning aanvragen, relevante informatie opvragen, naleving van de Service Level Agreement (SLA) bijhouden én digitale handtekeningen van klanten ontvangen om werkorders af te sluiten. Deze mobiele apparaten en apps zijn in realtime verbonden met centrale platforms, zodat alle informatie altijd actueel is. Hierdoor worden de gegevensinvoer én het aantal communicatiefouten verminderd. Daarnaast kan de buitendienst aanvullende informatie vastleggen over de toestand van assets en faciliteiten die mogelijk moeten worden geïnspecteerd voordat er dure kosten ontstaan.
Door platformoplossingen voor reactief, preventief en conditioneel onderhoud te integreren met FSM wordt de dienstverlening geoptimaliseerd en worden werkorders uitgevoerd volgens de contractafspraken en overeengekomen serviceniveaus. Geïntegreerde softwareoplossingen zorgen voor een optimale productiviteit van de buitendienstteams en -medewerkers en een efficiënte planning van resources op basis van beschikbaarheid, vaardigheden, werklast, reistijden en andere factoren voor een zo efficiënt mogelijke dienstverlening. Na de planning worden werkorders automatisch gedispatcht naar de mobiele apparaten van de betreffende medewerkers en teams.
Naleving van de wetgeving op het gebied van veiligheid en gezondheid is een belangrijk punt voor de dienstverlening door de buitendienst. De voorschriften en eisen voor naleving zijn vastgelegd in diverse richtlijnen, zoals de EU-OSHA of OSHA in de VS. Bij het onderhoud kunnen medewerkers worden blootgesteld aan allerlei gevaren, zoals asbest, vallen, verwondingen, brand of elektrische schokken. Buitendienstmedewerkers moeten goed worden geïnformeerd over de processen voor veiligheid en gezondheid voor elke locatie en elke asset en moeten veilige werkmethoden toepassen.
Mobiele oplossingen voor FSM helpen technici en aannemers van de buitendienst in realtime met relevante informatie en workflows, zodat ze veilig kunnen werken, in overeenstemming met de wet- en regelgeving. Deze informatie omvat werkinstructies, checklists, handleidingen en goedkeuringen voor het werk. Alle activiteiten in de mobiele app, zoals werkaanvaarding, veiligheidscontroles of instructies worden automatisch opgeslagen op het centrale platform voor controle op de naleving, rapportage of analyse bij ongevallen.
Geef uw medewerkers de mogelijkheid om hun werkplek in te richten naar hun behoeften, met slechts een paar klikken. Probeer onze werkplekervaring-app gratis uit.
Vraag demo aan
Planon Universe for Service Providers is een geïntegreerd softwareplatform dat de efficiëntie in de operatie vergroot, de klanttevredenheid verhoogt en innovatie mogelijk maakt.
Lees meer
E-book: 10 kansen voor FM service providers om van duurzaamheid te profiteren, met een focus op de uitbreiding van diensten en zakelijke veerkracht.
Meer lezenBuitendienstmedewerkers zijn de eerstelijnsmedewerkers van een FM service provider. Zij vertegenwoordigen het bedrijf bij de klant en de medewerkers van de klant. Dit geldt met name voor medewerkers die soft services leveren, zoals schoonmakers. Door deze medewerkers tools te bieden zoals mobiele apps die via een centraal platform zijn verbonden met IoT-sensoren, weten ze altijd waar hun diensten het meest nodig zijn. Als de voorraad toiletartikelen ’s middags bijna opraakt, weten ze het meteen. In hybride werkomgevingen weten ze wat en wanneer er moet worden schoongemaakt, zodat ze hun activiteiten hierop kunnen afstemmen om hun klanten tevreden te houden. Door dit type intelligente automatiseringsstrategie kunnen medewerkers van de buitendienst zich aanpassen aan veranderende eisen op de werkplek en kan FM groeien als strategische partner voor klanten.
Uit diverse onderzoeken, bijvoorbeeld van Forrester, McKinsey, Gartner en Verdantix, is gebleken dat digitalisering van de buitendienstactiviteiten aantoonbare voordelen oplevert. Bij een onderzoek naar de productiviteit van buitendienstmedewerkers, uitgevoerd door McKinsey, werd vastgesteld dat digitalisering resulteerde in 20% betere capaciteitsplanning, 40% minder reistijd, 20% hogere productiviteit en 50% meer tevreden klanten. Kortom: digitalisering van de dienstverlening door de buitendienst biedt FM service providers de flexibiliteit om zich gemakkelijk aan te passen aan de veranderende eisen van klanten en wisselende economische omstandigheden. Een service provider kan sneller inspelen op incidenten en aanvragen en meteen adequaat reageren – en dat alles tegen lagere kosten. Een win-winsituatie voor FM service providers én hun klanten.
Wilt u meer informatie over onze Field Service Management-oplossing? Neem dan contact op met Planon om te bespreken hoe onze oplossingen deze en andere voordelen van digitaal mobiel FSM kunnen ondersteunen, met bijvoorbeeld:
Daniel Zawadzki, Projectleider FMIS: “Omdat we een geïntegreerde oplossing hebben, kunnen we processen sneller afhandelen en tegelijkertijd de kwaliteit verbeteren.”
Lees meer
